电话机器人-又一个行业将被人工智能改变

　　社会在进步，企业也在进步，日益激烈的企业竞争，让越来越多的企业认识到客户的重要性，为此企业需要采用更先进的服务手段来吸引客户，加强与客户的沟通，基于电话外呼的营销模式则是有效且低成本的一种营销方式。

　　从事电销行业的人，对呼叫中心应该不会陌生。

　　传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。主要以人工服务+自动语音外呼系统的模式构成，存在人工成本高、管理困难、外呼系统无法双向沟通、挂机率高、成功率低等诸多问题。

　　人工智能是近几年发展大热的领域，其AI技术革新了呼叫中心外呼行业的运营模式，借助日益成熟的语音识别技术、自然语言处理技术打造的智能外呼语音机器人代替了人工坐席，解决了传统方式的不足，帮助企业提高了外呼效率。

　　呼叫中心的人工智能应用场景随着技术的革新，也在不断丰富和完善着。从最开始的人工解决客户咨询问题，到如今的人机对话进行电话销售等，无一不表明电销行业的进步，人工智能的进步。

　　智能电话机器人-悟空话务机器人

　　在以前的人机交互过程中，出现过不少问题。一方面客户的等待时间长，只能按照机器的提示回答，这无形增加了客户的厌烦心理，提高了挂机率。另一方面，机器无法做到智能理解客户意图，也就无法做出最合适的回答，降低了成功率。

　　客户所提问题的形式并非是标准化的，同一类型的问题也有多种问法，这就要求提高机器人的语义理解能力。从人机对话中捕捉关键信息，理解并与语料库进行对比分析，快速高效的检索出正确的答案，这是对机器人的另一个要求，拥有一个海量的语料库。它是机器人寻找答案的来源，可以说，语料库信息越多，覆盖面越广，机器人回答的就越多。

　　悟空话务机器人是大坝科技在十余年通信核心网技术积累基础上，研发的一款智能电话机器人。科大讯飞战略入股、百度AI生态合作伙伴，无一不为悟空话务机器人提供了强有力的技术后盾。

　　悟空智能话务机器人，主要以采用自然语言处理、语音识别、语音合成等技术来实现与客户进行沟通交流的功能。这些都是人工智能领域发展较为成熟的技术。相较于一般的聊天机器人来说，最大的区别是增强了语义理解功能。

　　悟空话务机器人与人工坐席相结合，7*24小时全方位响应客户请求，帮助企业不断优化提高渠道服务质量。如今已应用于金融、地产、通信、教育等多个行业。

　　智能质检

　　呼叫中心运营过程中产生的数据是非常重要的，比如：电话接通率、电话通话时长、客户满意度等。这些都与客服或电销人员的业务素质紧密相关，如果说话术、销售技能是可以培养的，那么不同人员之间业务素质的差距，却不是靠培训就能弥补的。

　　人工智能很好的解决了这个问题。机器都是统一的，他们根据提供的算法来智能化工作。主要通过ASR技术将语音转换成文本，再依据大数据进行关键词匹配，在整个通话运营过程中，系统会对其统计并记录整个录音过程，这样就能清楚知道话务服务质量了，同时也能对话术进行不断分析完善。

　　智能质检就是采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具有全面、客观、及时等特点。