日本航空携手微软率先将AI应用引入客舱管理

日本航空（JAL）携手微软，率先将AI应用引入客舱管理。通过基于微软Phi-4小型语言模型（SLM）开发的JAL-AI报告系统，空乘人员报告航班事件的效率提升高达2/3，即使离线也能流畅运行。不仅大幅节省时间，更让空乘能专注于服务旅客。在MicrosoftAzureAIFoundry（国际版）与SLM的赋能下，日航正迎来业务流程智能化转型的新篇章。

东京，日本——在极少数航班上，即使运营再严谨，突发状况仍难以避免。例如，乘客突发不适，或者航班出现长时间延误。

每当遇到类似情况，客舱乘务员妥善处理后，资深乘务员会及时撰写报告，以便地勤服务团队跟进处理，比如安排轮椅接机或调整旅客后续行程。

传统报告流程耗时超过一小时，严重占用空乘服务时间。如今，日本航空（JAL）正在开发一款创新型 AI 应用，乘务员只需输入关键词并勾选相关选项，即可高效生成这类事件报告。即使在机上网络不稳定时，该 AI 应用也能流畅运行。

JAL-AI 报告系统将显著提升我们空乘人员的工作效率。他们可以将更多时间投入到服务旅客，而非处理繁琐的行政工作。

日本航空数字技术部高级副总裁铃木圭介：”JAL-AI 报告系统是基于微软的 Phi-4 小型语言模型（SLM）开发的。与大多数生成式 AI 工具所依赖的大型语言模型（LLM）相比，SLM 所需的计算能力更低，因此可以在设备上离线运行，专门处理特定任务。 “

试用的空乘人员反馈，它能将操作报告的撰写时间缩短多达三分之二。例如一般情况下，报告时间可以从1小时缩短至20分钟；对于更简单的案例，甚至可以从30分钟缩短至10分钟。

此外，该应用还支持一键将报告从日语翻译成英语，这对于国际航班来说是一项不可或缺的功能。

01打造离线可用的智能应用

作为日本的国家航空公司，日本航空拥有 227 架飞机的机队，航线遍及全球 66 个国家和地区（包括代码共享）。去年，根据 Skytrax 评选，日本航空在客户满意度方面位列全球最佳航空公司第六名。

JAL-AI 报告系统的开发得到了 Microsoft Azure AI Foundry（国际版）的协助，并采用了微软 Phi-4 SLM（小型语言模型）。

相比需要更复杂推理和分析的任务，LLM（大型语言模型）更合适。而 SLM（小型语言模型）则能够胜任更简单的任务，并且可以在设备本地运行，无需依赖云端。

此外，这类模型只需较少的数据就能完成微调。据项目的系统集成商 Headwaters 的 AI技术工程师池内龙斗（Ryuto Ikeuchi）透露，JAL-AI 报告正是基于100份过往报告进行了微调，富士通也参与了该项目。

该系统专为弱 Wi-Fi 环境设计，确保在停机坪或飞行途中依然高效运行。

日本航空选择与微软 Phi-4 小型语言模型合作，正是出于对实际应用场景的考量。“虽然机上配备了 Wi-Fi，但部分区域的网络连接仍不稳定”，日本航空系统管理部安全规划经理山胁学（Manabu Yamawaki）表示。他目前正带领团队积极推进生成式 AI 在公司的落地应用。

02飞行中的科技革新

高桥郁子（Takako Ukai）在35年前加入日本航空成为一名空乘，她拥有丰富的国际航班服务经验。

这些年来，航空业发生了很大变化。随着低成本航空公司的出现，乘客对日本航空这类全服务航空公司有了更高的期待。她补充道：“我们的挑战是如何超越乘客的期望，提供更好的服务。”

日本航空员工体验团队成员高桥郁子：“过去遇到情况时，我们会口头将衔接旅客的信息传达给下一班机的乘务组成员。现在则需要在平板电脑上填写正式报告，让下一班机的乘务员和地面人员都能知晓。”

高桥郁子目前是日本航空员工体验团队的成员，从乘务员的角度为日本航空的数字化转型团队提供建议。

现在，每当发生突发事件时，资深乘务员会在平板上填写模板。其中包括一个自由文本部分，需按时间顺序输入发生的经过。为此，资深乘务员可能需要与相关乘务员甚至旅客进行沟通了解情况。

高桥郁子表示：“因为时常要为乘客服务，撰写时经常会被打断，无法一次性完成报告。有时甚至需要多次修改。”

JAL-AI 报告应用通过引导乘务员勾选一系列选项，大大提升了填写效率——比如事件是医疗问题、航班延误等，还能具体标明情况，比如肚子痛、发烧、维护等。然后，乘务员会用简洁的关键词或短语以要点形式记录事件经过，例如：“发烧”，“3H座位”，“更换座位并躺下休息”，“申请前往诊所”。

AI 工具还可能会进一步提问，比如是否叫了医生，是否通知了机长或地面人员，以防报告内容遗漏。 完成这些后，乘务员只需点击按钮即可生成完整报告。如有需要，还可一键将内容从日语翻译为英文。 高桥郁子表示，这款应用能将填写一份报告的时间从一小时缩短到大约20分钟。

03让报告更规范、更高效

山胁学表示，日本航空每天执飞约1000个航班，只有少部分航班在发生需汇报的异常情况，才需要填写此类报告。这些报告会被发送到相关部门，包括安保、客户服务以及各类地面工作人员。

随着机上电子设备的使用日益增多，山胁学的职责范围也逐年扩大，从软件安全到机上娱乐、再到Wi-Fi，如今又发展到生成式 AI。

他认为，除了节省时间，JAL-AI 报告系统还有助于提高报告质量，因为目前有些空乘人员撰写的报告过于详细，影响后续处理效率。

山胁学表示，在概念验证期于三月底结束后，接下来的挑战是确保系统能在离线环境下良好运行。

展望未来，他希望 JAL-AI 报告系统能够接收相关人员（包括乘务员或旅客）的口述内容，并能自动转录并总结信息，最终生成报告。“提升语音处理能力是首要任务，”他补充道。

JAL-AI 报告应用是日本航空自2023年中期开始全面推广生成式 AI 的一部分。目前，集团的36,500名员工都可以通过微软 JAL-AI Home 在 Microsoft Azure OpenAI （国际版）平台上使用 AI 工具，处理如撰写邮件、文档摘要和翻译等行政任务。

日本航空数字技术部高级副总裁铃木圭介：“日本航空看到了‘将生成式 AI 置于业务核心，推动运营和客户服务的变革’的机会。我们很高兴能让AI 技术与人协同工作。“