云联络中心技术的强劲增长带动云基础设施市场的突破

DMG咨询公司（DMG Consulting）的最新研究显示，2017年是云基础设施（CBCCI）市场的突破之年。

该公司在其“2017-2018年基于云的联络中心基础设施市场报告”中说，通过多年来的发展，已经在各类供应商中创造出了一个巨大而利润丰厚的伙伴关系生态系统。该公司在全球范围内发现了超过150家CBCCI的竞争者，数百家系统集成商、技术合作伙伴、增值分销商、分销商和其他支持它们的人。它确定了8x8、BroadSoft（已被思科收购）、Content Guru、eLoyalty、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、NewVoiceMedia、NIC inContact、Serenova、Sharpen和Twilio为12个主要的和竞争的供应商。

此外，DMG估计，2016年底，基于云的联络中心基础设施市场的收入规模至少为28亿美元（不包括运营商收入）。根据这项研究，这只占呼叫中心总座位的11.4%，因此这个市场的收入潜力是数百亿美元。DMG还预测，今年的席位数量将增长22%，2018年增长22.5%，2019年和2020年增长23%，2021年增长21%。

预期增长的部分原因在于，在过去的20年里，CBCCI的供应商已经投资了巨额美元，以建立他们的解决方案和支持网络，而这些解决方案现在的技术水平通常要比基于本地部署的传统同行高得多。

此外，CBCCI供应商正在努力解决安全问题，跟上快速发展的保障和监管要求，包括健康保险流通与责任法案（HIPAA），全球支付卡行业数据安全标准（PCIDSS），英国的数据保护法案，德国的BDSG联邦数据保护法案，即将到来的欧盟的总体数据保护监管（GDPR），以及更多。

该公司预计，CBCCI供应商的下一步是引入人工智能、机器学习、自然语言理解和分析解决方案。

DMG咨询公司（DMG Consulting）总裁唐娜·弗拉斯（Donna Fluss）在一份声明中说：“云已经成为联络中心基础设施解决方案的主要销售模式，包括自动呼叫分配（ACDs）、拨号器、交互式语音响应（IVR）系统等。在这个令人兴奋的、适应性强的市场上，供应商们具备了成功所需的条件，在10年内，IT部门将会更加关注这一块。”

而DMG并不是唯一一家预测云联络中心技术将强劲增长的公司。

Talkdesk公司的首席执行官Tiago Paiva说：“2018年将是云基础联络中心重要的一年。云技术已经解决了关于安全性和通话质量的前提技术。管理的便捷性和低设置的成本说服了最后一个老式的拒不合作的人，这只是时间问题。基于云技术平台的所有优势，以及整合带来的令人兴奋的未来，你越早做出改变，就越好。”