智能机器人助力推进“无人化”营业厅的服务升级

12月15日《国网台州供电公司“无人化”营业厅诊断调研暨营业厅智能办电机器人成果发布会》在浙江台州市顺利召开。本次大会就国网台州供电公司“无人化”营业厅转型创新与实践、椒江公司全域“无人化”营业厅转型运营成果、智能服务机器人“电小e”在“无人化”营业厅的建设与应用成果等方面进行了深入、全面的分享与交流。

1、探索供电服务新模式

开启智慧“无人化”营业厅

随着“网上国网”线上服务的快速推进和“三型一化”营业厅的纵深建设，国网台州供电公司率先在全市范围内全面推进“无人化”营业厅转型创新与实践。经过数年的不懈努力，探索出了一整套“卓越345”无人厅转型建设模式。

一是以AI技术为一大核心，加快实现“智能受理、人工办理”的“受办分离”业务模式，全国首创、研发智能机器人“电小e”。二是基于受办分离，创新“跑小青”服务模式，通过“超前跑、联动跑、数据跑”的“三跑”机制有效提升客户服务体验。三是以试点赋能打造全环节、全维度、全方位的供电服务指挥中心，提升客户“获得电力”感知。四是夯实设备、运营、人员、服务四大管理机制，提升“无人化”营业厅转型后的精益管理水平。

2019年11月国网台州供电公司积极与杭州国辰机器人科技有限公司达成合作，共同研发出一款专用于电力“无人化”营业厅场景的智能机器人“电小e”。该款智能服务机器人按照“人工智能+互联网+一站式服务”模式进行设计，将环境感知、运动控制、人机交互、远程系统、深度学习等多项核心科技集成于一体，结合电力营业厅的独特场景，实现了智能迎宾引导、语音交互、业务办理受理、“网上国网”推广注册、远程人工服务、安全网络架构、后台集中运维等多种营业用途的智能服务机器人，同时还支持证件读取、缴费查询、发票打印等多种机器功能，真正实现全智能机器人模式。

当居民进入营业厅后，“电小e”会自动感应并主动接待、引导分流进行业务咨询或办理，解决了居民首次进入“无人化”营业厅的“茫然”局面;当居民再次来到营业厅办理业务，“电小e”能通过后台数据库的“自动记忆”功能优势，简化该居民的信息输入和办理流程，提升居民办事效率;“电小e”还可以根据办事居民的信息进行智能分析和精准营销，提供适合该居民的人性化服务;在业务办理过程中，可以人机对话或点击显示屏来进行业务办理、也可以随时切换跳转;当遇到疑难问题时，能切入远程人工协助模式，通过机器人与后台服务人员进行现场咨询、问答及处理，避免了居民个性化需求时遭遇“无人化”的尴尬境地;此外，“电小e”智能机器人批量化分点部署、客服与后台集中化管理和统一调度，这种模式能在降低营业成本的同时，更大发挥出“一对多作业+大数据分析”的高效系统优势。

发布会上，国辰机器人技术负责靳兴来博士表示“当今人口老龄化趋势加快、社会劳动力成本不断提高，给企业用工带来严峻挑战，‘电小e’的推出不但实现了电力营业厅一站式服务和业务优化，还大大降低人工成本，更可贵的是在今年疫情期间，‘电小e’完美做到了避开人群接触风险但办电服务不停歇;另外，‘电小e’通过电脑系统计算控制和服务器储存科学地规避办电失误和服务投诉，加上机器人标准化采集和后台化统计分析做出的精准营销，从而大幅度提升了电力营业厅的服务体验和推广效率。”

2、专家评审

功能、成果一致认可

本次发布会测试环节中，多名国网浙江省营销系统和浙江大学的专家、领导、嘉宾们实地参观了台州椒江、章安“无人化”营业厅，现场体验气氛活跃、测试赞声不断。随后的评审鉴定环节中，大家纷纷对国网台州供电公司“无人化”营业厅做出了一致的肯定。众人还指出智能服务机器人“电小e”在国网台州“无人化”营业厅发挥了重要作用，一致认定该款机器人的硬件参数、软件功能、算法知识库和互联网通讯均已实现了设计初衷、达到了普及标准、完成了营业需求、提升了现场服务，是浙江省首台可实际应用于“无人化”营业厅的智能办电机器人。

会上浙江大学机器人研究中心特聘研究员裴翔教授也做了发言：“智能服务机器人‘电小e’作为‘无人化’营业厅不可缺少的自助智能终端设备，实现了改变传统营业厅模式、创新机器办理业务、提供智能互动体验、普及电力知识和APP、展示企业品牌形象等全新模式，全面为我们展示了互联网新技术和人工智能的新魅力;彻底将原先的对人工的依赖转变为机器人的期待，的确达成了营业厅降本增效与优化营商环境的双赢。”

最后，国网台州供电公司表示将不断优化和推进智能办电服务机器人“电小e”，进一步帮助“无人化”营业厅优化自助终端设备配置、拓展功能范围，将智能化机器人服务模式延伸到每个区域，在持续提升用户良好体验感与满足感的同时，继续向着营业厅有效分流、全方位服务提升、过程全管控等的精益化运营前进。国辰机器人公司在现场也做出热情回应，表示将持续创新、不断完善“电小e”，坚持运用“AI+互联网+大数据+智能服务”的组合拳，更好更高地助力“无人化”营业厅转型的再一次飞跃。
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