华为助力贵州移动构建宽带数智化运营体系

随着“双千兆”的发展，家宽场景从娱乐中心变成多元化中心，用户对实时在线的体验保障、故障快速分析及时响应、恢复时长等家宽服务水平也提出了更高的要求。然而，当前主要依赖网络的告警和性能指标来识别和解决家庭宽带上网问题，难以获知用户的真实体验，以及用户体验劣化时，无法快速准确定界定位故障。为此，中国移动通信集团贵州有限公司(以下简称贵州移动)构建并实践基于华为AI WAN解决方案智能单板的宽带数智化运营体系，通过对相关责任部门注智赋能，开展宽带质量提升攻坚工作，并建立场景化潜客发掘机制，实现家宽高质量发展。

缺乏体验感知 家庭质差整治难

由于缺乏面向用户体验的成体系感知能力，尤其有三方路由器组网的情况下，家庭网络多处于黑盒状态，如何解决家庭质差问题成为网络侧工作的难关。具体而言，家庭网络出现问题，如果影响应用体验感知但又不中断使用，因其在用户家中，其质差识别、定界、诊断、修复相关工作难以开展。

以毕节移动为例，68.28%的网络投诉来自于应用体验差，亟需构建基于用户体验感知的分析系统，开展质量提升攻坚工作。

智能单板注智赋能

有力支撑质差精准识别和高效整治

针对上述质差整治难题，贵州移动通过在宽带网关BRAS设备部署华为AI WAN解决方案智能单板，构建基于大数据+AI的家宽数字化运营体系，深入探析用户级业务体验指标，对质差用户、质差原因、潜客等进行业务建模，提供上网质量分析、单用户质量查询及VIP体验保障等功能特性，支撑用户体验保障、质差整治闭环。

该系统建成后，陆续在毕节移动全市现网落地实践，按质差用户“派单-整治-回访-稽核”标准流程进行全市推广，覆盖近百万用户。

小区专项义诊：针对高投诉、高质差小区，开展质差小区专项义诊活动，通过策划专项义诊活动，利用周末/节假日进行小区摆点义诊，深度做透质差整治、装维服务提升及营销工作，提升质差整改效率和用户服务体验感知。

VIP用户保障：针对高价值用户，进行天级别的质差监控，每天上报质差情况，对质差用户及时、主动上门整治维护，保障VIP用户体验。

重要小区看管：面向小区维度(如千兆标杆质差小区)，收集小区质差特征数据进行小区画像分析洞察看管。

低满用户网络溯源：针对满意度低的宽带用户，利用智能单板识别体验质差，对网络质量情况进行溯源，支撑低满修复。

质差分析应用效果

试点区县满意度提升至全市第一

跟踪分析首个试点区县的满意度情况，从24年一体化指标表现来看，宽带用户网络体验较前期改善明显，全量周质差用户较原有方式减少50.13%、重度周质差用户(≥4天)减少35.21%。

家宽上网质量满意度及家宽安装维修满意度对比排名较以往有所提升，首个试点区县从持续排名全市后三提升至全市第一。

此外，对智能单板覆盖网元设备按日进行网络质量异常看管，累计发现5台异常OLT(共涉及上千户用户)，问题发现后及时推送区县、及时摸排、及时整改，整改后异常网元网络质量指标恢复到正常范围内，无二次异常出现。

融通多域数据，构筑用户画像

提升个性化服务

贵州移动利用家宽数字化运营体系，对用户体验感知、质差根因、流量压抑等多维画像，精准识别潜客，为用户提供个性化的增值服务方案。

实践证明，首个试点区县的潜客情况，平均潜客转化成功率超过8%，平均ARPU值增长率达25.7%。

展望未来

贵州移动部署本系统后，主动挖掘和识别质差用户及网元，提前采取措施修复，提高宽带业务的服务质量;并通过主动感知用户需求，提供精准服务，避免不必要的沟通协调。面向未来，贵州移动以用户体验为核心，不断深耕家宽市场，深挖大数据和AI的潜能，推动宽带业务从“可用”向“好用”、“易用”、“智用”演进，为千家万户带来更高质量的数字生活体验。