千禧一代对人工智能在客户服务方面的好处更乐观

未来最具就业能力的技术人员将是那些能够看到更大的图景、理解业务并适应技术的全面变革的人。

不幸的是，总体客户满意度下降了2.2%，从2013年的94.6%下降到2018年的92.5%。

但客户的期望仍在不断提高。近一半的顾客的期望值比一年前要高。

亚马逊（Amazon）、优步（Uber）和Airbnb等公司都是建立在一种全新的客户体验基础上的，这让每个人都付出了更高的代价。

这些企业的突出之处在于它们能够简化购买体验，使用数字工具与消费者直接沟通，并使用强大的数据分析来改善运营。

总部位于美国加州旧金山的客户服务和参与平台Zendesk发布了客户体验趋势报告，该报告基于行业研究和全球45000名客户的产品使用数据，其中18000名来自美国。

报告显示，各个行业和地区的公司都缺乏满足不断增长的客户期望所需的能力。

这份报告显示出明显的年龄偏见。上了年纪的婴儿潮一代不太可能认为人工智能有助于解决简单或复杂的问题，可以全天候提供支持，更容易找到答案，或使支持更加个性化。他们通常更喜欢人类代理人。

年轻一代，Z一代和千禧一代，普遍对人工智能在客户服务方面的好处更乐观。这些年轻客户中有一半或更多的人认为，人工智能将为他们提供更个性化的支持。

报告显示，年轻人更喜欢自助服务。近四分之三的Z一代受访者（72%）和超过一半的千禧一代（52%）表示，他们从搜索或公司的帮助中心开始。

近70%的客户希望支持团队合作，这样他们在通过不同渠道联系同一家公司时就不必从头再来。

这意味着公司需要跨客户体验的所有方面管理客户数据，并确保跨通道、设备和请求保存客户的单个记录。

年轻人也倾向于更热衷于通过聊天（43%和44%）或社交媒体（16%和20%）联系支持。

他们也更可能希望支持团队提供个性化的推荐，并跟踪他们最后一次购买的信用卡。

有趣的是，Z一代和千禧一代也对数据滥用最为警惕。几乎三分之一的受访者希望公司尽可能少地保留信息。

老一代可能更关心公司记录他们的订单历史、订单状态和个人细节。

Zendesk首席营销官杰夫•蒂特顿（Jeff Titterton）表示：“我们发现，客户的期望与公司的能力之间的差距正在扩大。

无论你是百年金融服务的中坚力量，还是快速增长的消费科技初创企业，你的客户都在将你与他们拥有的最佳体验进行比较。”

Z世代——出生在数字时代的一代——期望在线体验“更人性化”。因此，如果这是真的，对未来几代人来说，更大的问题是，在数字世界中，身为人类意味着什么。

根据一份新的报告，在使用创新技术提供积极的客户体验方面，行业处于落后地位。

最近的一项人工智能客户体验研究显示，尽管企业投资了人工智能解决方案，但客户并不满意。