创想三维以客户至上为宗旨打造全球3D打印机行业一流服务品牌

根据前瞻产业研究院的数据统计显示，2022年全球3D打印机市场规模将突破220亿美元，3D打印作为新兴的科技产业越来越成为人们关注的焦点，国内外3D打印企业如雨后春笋般崭露头角，3D打印领域竞争日趋激烈。而一个企业的竞争在市场上直接表现为产品的竞争，其中价格的竞争只是较低层次的竞争，而服务的竞争在企业间竞争中所扮演的角色日趋重要。

现代社会的消费者越来越追求产品的附加值，越来越追求消费过程中的人文情怀和用户体验。随着消费者服务理念的升级以及创想三维近五年品牌的快速发展，创想三维坚持为全球用户提供更高品质的3D打印机，秉承着“用户至上”的服务理念，致力于打造行业一流的3D打印机服务品牌。

一、品牌服务理念升级

未来的市场竞争不仅是产品的竞争，更是企业品牌服务的竞争。创想三维早在今年五周年之际就已进行全球品牌升级发布会，着重强调将加快全球化战略布局，对标国际行业标杆，打造3D打印业界典范，提升品牌价值。为了匹配公司“3D打印产业布道者“的品牌发展战略，创想三维将在服务领域加大战略投入，全面覆盖技术服务、产品服务、销售服务等领域，为全球用户带来更便捷、高效、透明的服务体系。我们将加速全球服务布局，将“客户至上”的服务理念，覆盖更广泛的全球用户。我们正在着手在比利时成立欧洲服务中心，服务范围覆盖整个欧洲市场。未来，我们还将成立亚太服务中心、美洲服务中心等。

二、服务体系标准化

标准化，是服务质量和工作效率的基础。在服务方面，用户最核心的需求是高效率、便捷性与透明度，创想三维通过线上途径或上门技术指导来解决3D打印机技术问题，是为了更好地满足消费者多样化、多层次的需求，以标准化的服务流程体系，形成更高效的服务协同。

01成熟的产品体系

经过五年的发展，创想三维已是集研发、制造、销售、服务于一体的国际知名3D打印机制造商，公司总生产场地近20000㎡，年产量500000余台，拥有先进的大型研发中心和3D打印实验室，多条现代化生产线配合24小时不间断的专业测试线和严苛的品控体系，从源头确保产品质量;二十多款完全自主知识产权3D打印机，均通过CE、FCC、ROHS等国际认证，产品远销八十多个国家和地区。

02线上技术指导

1.技术方面，我们在国内外官网特设服务支持模块，包含常见技术操作指导、切片软件等资料支持、操作视频教程等内容。2.我们通过电商平台、微信、微博、Facebook、Instagram、Youtube、领英、国内外官网、抖音、头条媒体平台等方式进行技术内容服务传播。

03标准化销售服务

服务部门专门制定了《客服中心培训手册》，以统一客服人员服务标准，将日常工作进行标准化，提升创想三维客服人员的专业化程度，进一步保障服务品质。

●客服24小时响应机制

●与客户交流的礼仪标准化

●客户投诉反馈机制

5S ”客户满意度”

服务礼仪化1.400电话全天候专线服务(周一至周日8:30-21:00 )。2.与客户沟通微笑相对，用礼貌用语;上门技术培训时，着装简洁得体;服务出现差错时，要向客户道歉并虚心接受客户的善意批评。3.主动处理客户咨询问题，不拖延不回避，妥善解决客户的各类技术服务事项。

服务社交化服务人员将通过售前人员、电商平台、客户本人、代理后台、代理群、邮件、技术交流群及400电话等方式接收国内外用户的建议，我们将通过电话、远程视频、上门服务、技术培训、维护维修等方式。

响应机制化我们将对所有遇到的服务的常见问题进行分类处理，整个服务常见问题分类以及解决方案将实行标准化、流程化，并根据实时市场反馈情况提供个性化、特殊化处理方案。

管理人性化我们将根据退换货条件、退换货处理流程等制度进行客户的退换货管理。如在合同约定退货时间或者电商平台约定的时间内，电商平台7天无理由退换货，因机器品质问题，15天内可接受退货申请。

回访常态化每个技术人员服务后，会让客户填写《培训服务调查表》和《技术服务调查表》等客户反馈表单，实时监督服务人员。技术服务部门成立了专门的技术回访反馈组，定期对申请技术服务的客户进行回访和满意度调查。

三、技术服务实践化

“实践出真知”，服务只有通过不断的实践，在与客户服务过程中不断磨合，在实践中总结经验教训，才能不断完善售后服务水平。

客户实践案例

客户：张立明先生职业：产品采购员城市：厦门机器：CR-5S 2019年7月7日(周末)16时30分许，张立明先生开始使用打印机，因刚买回来机器还不会使用，所以联系了销售人员，并通过销售人员要到了创想三维技术工程师田涛的电话号码。

“您好，请问是创想三维技术人员吗?”

“是的，请问您是遇到什么问题了吗?”

“对，我们公司刚买了贵公司CR-5S的一台打印机，但是不会使用，需要您这面提供一下技术支持，教一下我们怎么使用?”

“今天是礼拜天，我现在不在公司，稍等我马上联系公司给您处理。”

“我们公司急着出样品，因为买了打印机，所以现在不能拿去开模，如果现在不把样品做出来。等客户过来我们就没东西交了，麻烦你尽快处理一下。”

就这样张先生和田涛聊起来，原来客户购买机器是为了研发打样，现在急着使用机器赶出样品，但是不会操作。基于这个紧急情况，田涛立马按照平时公司服务标准与上级领导申请了加班，通过公司平台进行了一场远程的培训。就这样田涛和客户进行了技术问题的培训。

解决了客户的紧急情况后，田涛还留下他的常用工作、QQ微信等，方便客户后续出现问题进行解决，就这样与客户建立了良好关系，8月底客户又买了我们的CR-10S机器。类似的技术服务问题不胜枚举，在实践中，可能会出现这样那样的问题，但创想三维始终秉承着“客户至上”的服务理念，以“客户满意度”为衡量标准，在实践中不断总结经验教训，不断完善服务水平。

总结：近几年来，创想三维将不断完善服务体系，在服务的各个环节都努力做得最好。截止目前，创想三维已初步建立了近百人的服务团队，形成了国内外联动的技术服务体系，未来我们还将让用户随时随地都可以享受到创想三维的服务。