智能客服的前景怎样

智能客服产品与服务模式正在凭借新技术优势帮助企业顺应移动互联网的高速发展，并保证服务质量、服务效率的同时降低企业的客服成本，日渐成为企业客服选择新宠。在众多互联网智能客服产品中，微创（上海）网络技术股份有限公司（以下简称“微创网络”）旗下拳头产品live800属于业内较早加入智能客服的产品之一。

2019年11月5日，微创网络在上交所披露招股书，拟通过科创板上市募集资金4.98亿元，用于WISE平台升级建设项目、Live800客服软件升级建设项目、人工智能应用研究院升级项目及补充流动资金。

据招股书介绍，Live800产品通过SaaS模式或者本地服务器模式，向现代服务业、公共事业、金融业等多行业提供智能客服产品服务，且可以承受日对话超过一亿次和完成流转工单数百万条，以及每秒超过百万次并发请求，还可以做到多渠道接入、智能挖掘等。

值得一提的是，微创网络2017年收购金铠甲后将Live800产品纳入公司产品体系，此后live800开始在公司营业收入中占据重要地位，2017年8-12月到2019年上半年，live800产品销售收入分别为2，532.99万元、7，551.54万元和4，261.78万元，占据公司总营收的比例分别为69.67%、86.22%、84.32%。

可以预见的是，随着互联网、移动互联网的快速发展，商家与客户的联络需求呈指数级、多元化增长，客户服务的质量成为商家角力的关键点之一，传统的客户服务囿于接入渠道单一、人工成本高、客服人员效率和智能化程度低等因素让位于智能客服是必然趋势。

微创网络此次拟将募集资金35.14%约1.75亿元用于Live800客服软件升级建设，与live800在营收上的表现不俗不无关联，同时，智能客服的广阔前景或是主要驱动力。

据微创网络称，目前市场上大多数的智能客服产品能够做到简单的文本交流互动，在理解客户浅层的业务需求后，需要根据客户提出的咨询问题将其引导至指定的业务模块，才能完成客户深层次的应答需求。而微创网络本次拟通过募集资金对live800进行升级后，将通过深度学习算法提升应答准确率。

与此同时，为帮助长期被企业视为成本中心的客服部门变被动式服务为主动式服务，并助力客服部门向利润中心转变，微创网络拟在live800产品中引入智能营销，具体说来，便是帮助企业形成更为完整的画像数据，通过建立标签体系对客户进行分级，对不同的客户用不同的话术、推荐不同的产品，从而在完成客服工作的同时完成提高营销的转化率。

实际上，自2016年以来，密集落地的文件政策均提出鼓励人工智能产业发展，其中《新一代人工智能发展规划》明确到2020年人工智能总体技术和应用于世界先进水平同步的战略目标，提出加快人工智能关键技术转化应用，鼓励金融行业应用智能客服等技术；在市场方面，据艾瑞咨询数据显示，2018年中国智能客服机器人业务规模达到7.9亿元，预计2022年的年复合增长率为73.1%，整体业务规模将超过70亿元。

由此可见，政策红利与市场容量的双重加持，智能客服的前景将充满想象力。

责任编辑：ct