智慧银行创新构建集“人工+智能”等于一体，全面实现1.0远程化

由中国信息通信研究院（以下简称“信通院”）与苏州市金融科技协会联合主办的2020第三届中国金融科技产业峰会于9月16-18日在苏州隆重举行。本次峰会主题为“让金融更科技”，会议针对全球金融科技热点话题及金融科技产业最前沿的创新实践进行了全方位解读，为广大与会者提供了一场金融科技的“思想盛宴”。会上，中兴通讯与中国信通院正式发布双方共同编制的《远程智慧银行应用发展白皮书（2020年）》（以下简称“白皮书”）。

2020第三届中国金融科技产业峰会

中兴通讯远程智慧银行方案总监王海新现场作白皮书解读

随着金融改革与开放程度的深入，涌现出日益丰富的金融业态，以互联网金融为代表的新业态对传统商业银行业形成较大冲击，传统竞争格局被打破。其次伴随网络技术的发展，在万物互联的5G时代，用户也更加青睐便捷、易得、深入场景的线上金融服务。银行线下物理网点的客流量、交易额持续萎缩，而网点运营资金、人力成本居高不下，导致线下网点投资回报率不断下降。同时受2020新冠疫情影响，“非接触式”金融服务正在成为趋势，金融服务的远程化、线上化、移动化为银行业数字化转型带来了新的机遇和挑战。

在此背景下，远程智慧银行应运而生，旨在整合线上线下渠道，建设远程服务能力平台，并实现平台与终端机具的全云化部署，为银行业务的智慧化运营提供条件，最终建立以远程化和智能化为核心的全新银行业务运营模式。该白皮书以视频能力为支撑，以远程服务能力平台建设和多元化渠道协同为主要内容，详细阐述了数字化转型背景下的远程智慧银行应用主要场景及关键技术。

远程智慧银行的应用发展带来了银行服务模式的转变，主要体现在以下三方面：一是远程化，客户可以突破物理距离的限制，即使远离营业厅，也能在5G、智能物联、AR/VR、生物识别等新技术支撑下，随时安全高效地享受到无接触的智能金融服务；二是传统客户服务将转为更为主动的客户经营，依托视频及智能化能力建设，丰富线上业务能力，满足客户各类银行交易服务，及个性化的顾问式投资理财与增值服务的业务办理需求；三是银行业务载体的多元化，利用线上多媒体平台为客户提供全方位、全时段、全渠道、多终端的远程综合金融服务。

远程智慧银行充分结合5G、音视频、AR/VR、全息、生物识别、物联网、大数据、人工智能、云计算等各项技术，创新构建集“人工+智能”、“线上+线下”、“服务+营销”于一体的全云化、智能化、场景化交易型远程综合金融服务新模式，广泛应用于智能客户引导、视频远程协作、业务自助办理、安全防控、分布式客服、居家坐席、视频营业厅等多种业务场景。

远程智慧银行在服务效率、人力成本、获客渠道和运维成本等方面较传统银行网点都有显著改进。自助终端机具的使用使得网点轻型化，服务效率明显提升；专家资源的共享将人力成本大幅降低；居家座席、移动座席等分布式座席方式让网点的工作人员在柜员和坐席之间随时切换身份，解决工作人员忙闲不均的问题，具备更灵活的服务能力和更高的人员利用率；而多元化的服务渠道及一站式的业务办理则有效提升获客能力、商机转化率及沟通效率。

该白皮书指出，远程智慧银行的发展是一个长期过程，应坚持以解决银行服务难点和痛点为目标，最大程度满足用户实际需求为导向，循序渐进，分布实施，制定出三步走建设路径，为银行经营和发展持续赋能。远程智慧银行1.0实现远程化，完成远程服务平台建设和远程服务终端机具和渠道建设；远程智慧银行2.0实现远程服务平台和终端机具的全云化部署，同时进行智能化建设；远程智慧银行3.0在远程化和全云化的基础上实现决策、管理、营销等行为的智慧化运行。

目前远程智慧银行相关的政策标准正在持续研究和试验中，管理政策也将持续规范。同时，银行内部的体系架构及管理模式也会随着运营服务模式的转变做出相应调整。随着各项技术的创新，远程智慧银行将持续挖掘潜在客户需求，提升服务体验。
责任编辑:pj