智能酒店还有”人味“吗？

无论愿不愿意，人工智能都正踏着时代的脚步势不可挡而来。根据易观发布的《2019年中国人工智能应用市场专题分析》报告中提到，2020年，人工智能市场规模将达到1280亿元，增长幅度超过68%。

随着国家战略引导，技术逐步趋于成熟，人工智能应用进入加速发展期，设计的应用场景也在日益丰富。5G、人工智能、大数据、物联网、AR/VR、云计算……各类智能技术与住宿业产生交融，人工智能附能于住宿业时代早已到来，智慧住宿由虚转实。

在未来的20年期间，酒店原有的商业模式和商业逻辑可能都要被推翻或重构，直接能看到的，就是设备设施、酒店环境、服务人员都会被未来场景所替代。一向对于新事物颇为迟钝的酒店行业，这一次，要学着从被动变主动。

那么对于酒店经营者来说，如何利用好新技术，它能带来最切实际的改变是什么呢？

我们认为简单来讲有三大方面，即成本的降低、客人体验的优化和收入的提升，也可以理解为“开源节流”。

成本的降低

智能酒店对比传统酒店，人力成本、获客成本、能耗成本等各方面，智能酒店都低于传统酒店。调研报告发现，一般固定劳务占酒店运营成本的30-40%，通过人工智能执行内务管理功能，在劳动密集型的行业中有机会节省大量成本。

另外，能耗成本一般占酒店总收入的8-15%，主要是用水和用电，其中用电可分为照明负荷、制冷与空调设备负荷、动力和客房用电四部分。例如：可感知入住，并一定程度地自动降低或升高室内温度，预计可为酒店节省12-24%的空调系统的能源消耗，还有智能照明，不同情景模式，灯的亮度调节等。

客人体验的优化

智能手段提升沟通效率，智能设备解放出大量人力，一方面能够降低成本，另一方面能让人聚焦于更高层次的精神创意服务。那么智能酒店可以带给客人哪些体验？举例如下：

-自动入住机办理入住，退房，节约时间，科技感提升；

-刷脸、密码或者手机进入客房；

-客人打开房门后，灯光自动打开，窗帘自动拉开，音乐自动响起，空调自动调至适宜的温度，电视也自动打开；

-语音控制房间设备的照明、温度、窗帘、无线网络和影音中心的屏幕，只需动口无需动手；

-配送机器人。抵达客房后可自动拨打客房电话，提醒客人开门接收；

-房间配置个性化。根据客人抵店之前填写的入住偏好，客房的灯光、音乐和温度都可以进行个性化设置；

-手机app可根据实时定位引导客人抵达酒店的其他设施；

-考虑到老人小孩的智能操作误差，会保留原有的手动控制和遥控控制。

收入的提升

收入提升主要是两个方面：

一是客人体验感提升，差异化营销带来的房价提升；

二是物联网设备接入与控制，客户消费行为分析以及需求的预测，根据细分市场差异化定价等多个方面，尽可能地实现收益最大化。

智能酒店还有”人味“吗？

如今的智能酒店，仍是处于萌芽状态，甚至是充满争议。酒店的前后端都依靠科技，客人的入住，真的还能感受到”人味“吗？亦或者，”人工智能威胁论“是否会在酒店成真。

前段业界有人提出，如果乔布斯是酒店人，他会如何破酒店业的修罗场？突然想起了他的那段话：“在苹果的DNA里，单单强调科技是不够的，只有科技充分与人文结合，才能研发出令人着迷的产品。” 对于酒店行业科技应用的议题，这个观点也一定有很大的借鉴意义。科技以人为本，我们只有站在科技与人文的十字路口，才能不忘酒店行业的初心，才能更好地传递行业的核心价值。

酒店的智慧服务，并不是一成不变的产品，不断迭代更新科技感其实只是其中的一部分，更多的是要把科技与服务结合，来塑造”新服务“的商业模式。”智慧酒店“并不意味着”无人酒店“。没有传统意义上的前台，而是由工作人员引导在自动入住机上办理入住，从繁杂重复工作中解放出来的酒店员工，有更多精力为住客引导、介绍，及时留意到住客的需求。传统酒店工作人员能做的，智慧酒店的员工同样能做，甚至能更多——这里的酒店员工，更像是你久别重逢的老友。
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