存量竞争“倒逼”运营商服务转型

　　存量争夺时代，服务是核心。用户需求的多样性、全网性、个性化以及快捷化正在“倒逼”运营商客服体系的转型。

　　2月28日，工业和信息化部召开“2011年通信服务座谈会”，总结2010年通信行业行风建设工作，部署2011年通信服务及行风建设任务，并公布了2010年全国电信用户满意度指数测评结果。

　　数据显示，2010年，全国固定电话和移动电话用户满意度指数均为78.6分，较2009年分别提高0.6分和0.2分;但是宽带用户满意度指数为69.1分，较2009年下降0.2分。

　　三大电信运营商相关负责人表示，2011年将继续提升宽带服务、3G服务等基础电信服务，并将努力探索码号携带、三网融合、基地客服、智能终端等新业态下的服务模式。

　　工业和信息化部副部长奚国华表示，通信业要进一步加快发展，切实增强服务社会的责任感和自觉性，认真履行社会责任;要大力治理服务热点问题，切实保障用户合法权益;要加强市场监管，保持良好的市场竞争秩序。

　　宽带仍存差距

　　根据消费者协会公布的2010年全国电信用户满意度指数测评结果，三大运营商固定电话和移动电话用户满意度相较2009年稳中有升，但是宽带满意度却有所下降，其中中国电信69.8分，中国联通67.9分。

　　“这一方面是因为宽带用户数不断增多，所以投诉也相应增加;另一方面是宽带故障排查更为复杂。”江苏电信客户服务中心相关人士告诉记者，根据以往经验，宽带故障有很大一部分是用户电脑硬件或者网络设置、浏览器等原因，“其实跟运营商无关”。

　　不过据记者了解，现在无论是中国电信还是中国联通，针对宽带故障都专门设置了宽带专家坐席，希望给予客户更专业的指导。有的省市还提供诸如“远程诊断”、“宽带医生”等服务。

　　更进一步，中国电信和中国联通均把提升宽带服务作为2011年服务工作的重点之一。中国联通副总经理朱立军提出“北方所有本地网全面推行宽带装移修限时服务”，在此基础上提供“宽带延伸服务”。

　　除了宽带之外，根据消协的测评结果，电信企业在计费收费和网络质量方面，与用户期望还有一定差距。

　　对此，中国移动副总裁沙跃家表示，2011年将对社会关注热点问题研究解决，如短信、彩信的计费和展示规则，彩信发送不成功的提醒服务、充值卡有效期和预付费卡余额有效期等，都将在年内落实到位。

　　新业态新服务

　　从2009年发放3G牌照，到2010年启动三网融合和携号转网试点，从产品创新基地落地到智能终端如火如荼，短短两年时间，通信业的面貌已迥异从前。新业务、新产品必将催生新的服务。

　　朱立军表示，中国联通将探索基地客服模式，推出基于iPhone业务应用的基地客服，满足3G时代客户对数据业务的服务需求。并且完善以iPhone为代表的3G智能终端服务体系，随时解答客户在使用中的终端服务问题。

　　山东联通相关人士坦承，运营商传统的客服体系，在面对移动互联网时，“显得力不从心”。“移动互联网时代，一切都是个性化的，这与传统的标准化客服产生了矛盾。”

　　显然，中国联通希望通过探索基地客服模式，由专业化的队伍解决用户个性化问题。而日前上线的中国电信天翼工坊，则从另一个角度主动提供了个性化手机换肤服务。

　　而伴随着三网融合和携号转网试点地区的扩大，也将给运营商带来服务的挑战。中国电信副总经理杨小伟表示，2011年，中国电信将妥善处理在三网融合、3G发展、码号携带试验等工作开展过程中可能引发的用户权益保护问题。

　　同时，据相关人士透露，工业和信息化部也正在制定针对增值电信企业互联网监管的相关指导意见，意见将遵循“有利于发展、有利于公平有序竞争、有利于保护消费者权益、有利于创新”四大原则。

　　争夺存量

　　新的业态不断催生新的服务模式，电信业在新形势下进一步凸显了其服务行业的本质，服务也将成为今后企业决胜市场的利器。

　　中国电信客户服务部总监张明天曾分析指出，国内市场已进入存量争夺时代，存量用户的服务和维系将成为经营的核心。“运营商都希望能够在这个过程中挖到其他运营商的用户，同时又希望自己的用户不会被挖走。这就需要运营商扎好自己的‘篱笆’。”

　　存量争夺时代，服务是核心。而用户需求的多样性、全网性、个性化以及快捷化正在“倒逼”运营商客服体系的转型。

　　对此，沙跃家提出，中国移动将进一步推广电子渠道服务。“电子渠道可以让客户全天候足不出户办理业务，是未来渠道发展的方向。”

　　据悉，2011年中国移动将实现缴费充值、选号入网、业务订购、套餐选购以及查询、咨询、投诉等全业务上线。

　　专家表示，新的用户结构和消费特性，将直接决定未来客户服务体系的演进方向。

　　日前，三大运营商相继开通官方微博，通过微博发布信息，解答网友疑问。也许，转型才刚刚开始。