transcosmo语音识别解决方案升级 新增情感分析功能

transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos；总部：日本东京；总裁兼COO：奥田昌孝)扩大语音识别解决方案“transpeech”的服务覆盖范围，并进行两项升级举措。到2019年底，公司将在其遍布日本的2000个联络中心座席导入“transpeech”，并在该系统里搭载情感分析功能。通过情感分析功能，企业客户可以进行潜在问题的预防、诉求点的可视化等新措施，且无需额外费用。

升级措施1：由于获得客户的广泛认可，transcosmos将在其日本国内的2000个联络中心座席安装“transpeech”

自2018年12月“transpeech”上线以来，已经有众多企业客户导入该系统。至2019年将有望突破2000座席，大幅度地提升了transcosmos构建的语音识别环境。据此，transcosmos除了在现有的200座席以上规模的联络中心大项目内一站式导入该系统以外，今后还会将该语音系统与各CRM工具连接，从而提升服务响应速度。

升级措施2：新增情感分析功能，可以将其作为新的质量评价内容

利用语音识别系统，能够将语音转化成文字，并根据文字数据对联络中心的服务质量进行评定。该语音识别系统还搭载了情感分析功能，能够分析说话人的情绪状态，并将其作为质量评定的新内容。

通过运用情绪检测和及时预警功能，可以实现较为复杂的方案，比如检测出顾客的不安、愤怒等情绪，及时让管理人员介入，以避免事件升级；或在客服人员压力上升的早期捕捉到其情绪，让管理人员干预进行员工关怀，从而改善绩效表现等。另外在销售类外呼业务中，通过掌握顾客的期待值、是否会拒绝等情绪，可以实时改变应对策略，提升合同的签订率等。

今后，transcosmos亦将持续扩展“transpeech”的功能，同时扩大语音识别的服务范围，包括话务摘要、IVR等，旨在针对企业客户的联络中心课题提供各种解决方案。