众麦通信智能客服解决方案基于众麦通信统一通信平台应用语音识别等技术

众麦通信智能客服解决方案基于众麦通信统一通信平台应用语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。满足日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统更可有效提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

图：传统IVRVS智能客服

系统可以7×24小时不间断地提供一对多应答服务，因机器服务和人工值守不同，该系统可以不受人的情绪、疲劳程度、工作环境等客观因素影响，能够保障服务质量及服务水平的一致性和可控性。

运用众麦通信智能客服，不但可以加载各种丰富的类别库内容（如信息咨询、业务办理等），还能透过多种沟通渠道（网页、短信、微博、微信、IM等等）提升用户和智能平台之间交互的便利性。产品可广泛应用于金融、电信、电子商务、公用事业等各个行业领域，引导客户更多地使用自助人机交互的方式满足需求，提升企业的客户服务质量和服务效率。

系统的核心模块：自然语言理解引擎，采用了多项自然语言理解核心技术，提供对用户的提问和知识库文本从分词到语义分析的全部处理算法；语音识别引擎，具有功能强大、识别率高、识别速度快等优势。能够实时、准确地对输入的语音进行识别，是给客户提供方便的智能化服务的最佳手段；语音合成引擎，以先进的大语料语音合成技术为基础，能够实时、准确的将文本信息转换为自然、流畅的语音，是一种能够在任何时间、任何地点，向任何人提供语音信息服务的高效便捷手段，非常符合信息时代海量数据、动态更新和个性化查询的需求。

系统的主要功能：众麦通信智能客服可以无缝集成到企业的信息系统中，特别是与现有的客服坐席系统融合，代替或辅助人工坐席完成数据查询、订单处理、业务办理等操作，拓展及丰富企业的对外服务渠道，提供更快捷的客户服务响应能力。系统的后台管理模块提供知识库管理、会话数和提问数统计、问题分布统计、用户满意度调查统计、用户提问和留言数据挖掘、权限及日志管理、语音记录统计、通话录音回放等功能。

图：部分管理功能

核心技术优势：众麦通信智能客服可以方便地调用各项HCI核心能力，且各项能力针对语音导航领域知识库进行了定制，在具体智能语音导航应用上实现多种HCI技术的高度融合。其核心引擎采用了多项自然语言理解技术，包括利用互联网大数据开发出的基于统计的句法和语义分析模型，以及在多个行业应用中积累的大量语料库和词汇库资源。实时、准确地语音识别和语音合成能力，给客户提供方便的智能化服务的最佳手段。同时，可对用户的使用行为进行数据挖掘分析，特别对所提问题和反馈意见进行文本挖掘，发现当前的热点问题及其来源地区和时间段，起到舆情监控作用，为市场营销策略的调整提供支持。在文本、语音、图像数据处理方面完全采用自主技术，所有多媒体交互信息在系统内部实现识别和理解，保证客户数据安全。

关于众麦通信：北京众麦通信技术有限公司是中国企业云通信服务领导者讯众股份全资子公司，公司总部位于北京，研发及运维支撑服务人员达百余人，拥有多年卓越的专业经验、先进的服务理念、强大的电信资源优势和良好的政府合作关系。公司以电信骨干网为依托，与国内权威通信技术部门研发合作，产品系统达到电信级运营级别，可以承载千、万级的用户同时在线使用，技术安全可靠性在国内首屈一指，现有企业用户已达5万余家。