下一代驱动数字化,智能自助服务是一把双刃剑

下一代定义：出于本文的目的，我们定义“下一代”为千禧一代（1980年和1995年之间出生的）和Z一代（即1996年和2000年之间出生的）。这两代人是主要的，他们很快就会成为客户服务联络中心一线员工的重要组成部分。

下一代驱动数字化

这不是什么秘密了，下一代座席是数字化的。你问他们布基纳法索（BurkinaFaso）首都是什么，他们不像老一辈的地理发烧友（包括我自己）会脱口而出“瓦加杜古”（Ouagadougou），他们只会在网上搜索。在这些方面，Z一代是千禧一代的一个更极端的版本--当千禧一代在数字时代长大时，Z一代实际上是在数字时代出生的--手里拿着一块硅片！多亏了今天的GPS系统，他们甚至对AAA级地图一无所知。他们习惯于在按下一个按钮（比如他们的GPS设备、亚马逊的Dash按钮或Staples的简单按钮），或者在命令（又名Alexa之类的）下为他们买东西或为他们做事的时候，立即满足。然而，如今的客户服务联络中心在处理数字消费者方面往往装备不足。

智能自助服务是一把双刃剑

下一代消费者要求智能自助服务。在由eGain赞助的Forrester咨询公司对5000名消费者的调查中，31%的消费者认为网站无法回答他们的问题是他们最头疼的三大问题之一。好消息是，自助服务系统实际上正变得越来越智能，这要归功于摩尔定律和知识管理（KM）和人工智能（AI）技术的持续研究。甚至物联网（IoT）也在迅速变成智能物联网（IoIT）。这里有个不好的消息，那就是电话座席、店员和分公司员工将会遇到复杂的客户问题。值得注意的是，只有在消费者徒劳地尝试自助服务之后，才会出现升级到座席的情况，这意味着消费者在接触到人的时候会感到更加沮丧，使得话音前线对座席来说更加困难！

下一代消费者对“无知”不太宽容

前面提到的调查还发现，下一代消费者对座席的缺乏知识不太宽容或不同的座席给同样的问题以不同的答案。这些痛点是由座席自己反映在2017年eGain-Survey Monkey调查中，他们指出，很难找到正确回答客户问题是他们在提供良好客户服务客户时的最大的挑战（26%），紧随其后的是完全不同的系统所给出的差异答案（25%）、跨越应用程序（20%）和跟上新的信息/修改信息（14%）的节奏。

但培训并不是下一代座席的一杯拿铁咖啡！

通过培训吸收信息和专业知识要求座席在几小时或几天内持续关注。千禧一代的注意力持续时间很短，只有12秒，而Z一代的注意力持续时间为8秒（来源：Sparks&Honey）！Z一代也不喜欢正式的培训--根据Capita的调查，65%的人喜欢在工作中学习。他们把这些特质和偏好带到工作场所，这给联络中心的领导者们带来了另一个挑战，他们中的许多人仍然依赖传统的方法来管理线上的座席。

首先，对于培训机构要照顾到各种服务座席将遇到的场景就是一个巨大的挑战。此外，由于公司所在的行业或业务的迅速变化，培训课程中共享的内容很快就会过时。尽管经过了所有的培训，但当面对在线客户时，座席仍然需要阅读大量的文档，以确定流程中的答案、规则、逻辑和步骤。这给他们带来了不必要的压力，因为当客户开始不耐烦时，谈话的温度会上升。

我们所讨论的挑战虽然艰巨，但是可以克服的。以下是我们的全球500强客户为使他们的下一代座席在勇敢的、更智能的数字世界中获得成功所采取的步骤。

三个完成任务的步骤

1、重塑数字时代的座席桌面

许多联络中心仍然给座席提供的是一个过时的桌面，是专门为语音渠道的，数字参与能力不足。他们迟早要把桌面电脑改造成数字化的。

控制：确保桌面提供强有力的功能支持数字渠道，如聊天、短信、协同浏览、社交媒体、电子邮件，等等。然而，这些接触点应该通过一个平台来确保客户可以获得一个统一的连接体验，并使座席有完整的上下文（例如，不会在多个渠道里反复地问客户母亲的娘家姓氏）。

便利：上下文知识用于回答客户问题，人工智能过程指导使座席找出最好的方法（或在监管的情况下进入下一步的流程），就像这些座席使用了GPS。下一代座席桌面不仅提供这些功能，而且还提供了一键式访问，可以与同行和中小型企业进行协作，为座席提供实时的内部帮助，并让座席把建议答案添加到知识库中。

上下文：使用360客户视图。与手头的客户问题相关的最重要的信息应该突出显示，而不是所有与客户有关的（尽管是有效的）信息。座席桌面可以改变座席工作方式，使其能够对桌面进行整理，并将其集中在手头的任务上。

2、正确的招聘和管理

招聘那些态度和能力符合品牌个性的人员。虽然具有最佳资质和态度的座席是存在（我们称之为“模范”）的，但他们往往是例外，而不是普遍。当然，他们是团队的榜样，应该被保留并激励着去做得更好。“标新立异”的经纪人有良好的资质和不太理想的态度。有时，他们倾向于即兴发挥，而不是遵循流程，在受监管的行业中制造合规挑战。事实上，我们的客户发现，当我们的工具被使用时，即使是模范和特立独行的人也比没有工具的人做得更好。那些态度好但能力有限的人在工具对能力有重大作用的时候表现得很好。确保你的指标与你的品牌意图一致。例如，像诺德斯特龙（Nordstrom）这样的品牌不会愿意用平均处理时间（AHT）这样的指标来损害他们的品牌精髓--高端的CX，因为座席会拼命地尽快处理客户。

3、鼓舞和激励

行业研究表明，Z一代非常关心的是工作的目标，这比婴儿潮一代高2倍，比千禧一代高1.5倍。随着Z一代接管一线，这将继续变得重要。联络中心的领导应该把这个更高的目标融入到愿景和任务声明中，在团队会议上的陈述，绩效评估等等。当他们关心这些崇高的问题时，下一代也希望你给他们金钱。毕竟，他们是在一个或多个艰难事件中成长起来的，比如。com的破产、9/11、大衰退等等。确保包括经济激励来激励这些人员。

写在最后

你可以通过下一代工具，例如座席桌面、按钮来获取知识和答案以及具有人工智能支撑的过程指导和下一代管理实践，从而让下一代联络中心座席成功。