工信部对三大运营商提出了新要求，甚至明确划定了考核指标

步入九月后，伴随着开学季的到来，电信用户的申诉量又达到了每年的一个“小高峰”。通信揭秘获悉，针对用户申诉率居高不下的情况，工信部对三大运营商提出了新要求，甚至明确划定了考核指标。

据了解，此次考核指标主要涵盖了两大部分。其一是对三大运营商的电信用户申诉率提出了要求，具体为电信用户申诉率每季度不高于20人次/百万用户，全年不高于70人次/百万用户，涉及不明扣费争议的申诉率全年不高于5人次/百万用户，对“恶意扣费”零容忍。

其二，工信部要求三大运营商的基础电信企业集团公司全面符合规定申诉条件的电信用户申诉总量要同比下降5%。

通信揭秘通过查询发现，2018年第二季度，工信部及各省电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉17394件，同比上升29.1%，环比上升2.0%；季度百万用户申诉率为8.5人次，同比上升1.3人次，环比下降0.1人次；而收费争议类申诉占比40.2%，环比下降0.9个百分点；

对比2018年第一季度，受理电信用户申诉17057件，同比上升36.3%，环比下降25.0%；季度百万用户申诉率为8.6人次，同比上升1.8人次，环比下降3.1人次。而收费争议类申诉占比41.1%，环比下降11.8个百分点。

如今三大运营商都在推动提速降费，但从数据中还是可以看出，收费争议类申诉受理依然占据了很大比重，成为了用户们最为关心的话题。

从两个季度的数据对比来看，三大运营商在用户申诉率上已经有所下降。但其中还是存在着诸多挑战，譬如在2018年第一季度用户申诉统计中，中国移动在收费争议上的申诉量达到了3706人次，位居三大运营商申诉量首位。而中国电信和中国联通在用户服务这一项上的申诉量也在一千五人次以上。

工信部指出2018年重点工作就是要深化行业作风建设和解决社会关注的热点问题。通信揭秘认为，虽然三大运营商目前获得了一定成效，但“降申诉”之路依然任重而道远，还需继续努力。