中国在金融领域利用AI机器人替代重复性工作，加快推进机器人发展

目前国内AI机器人在金融领域的应用，比我们想象中要广泛的多，现在很多银行的客服服务，以及贷款催收、借贷咨询等都是采用机器人去执行。

近年来，随着语音识别、语义理解、语音合成等技术的迅猛发展，很多企业在这基础上搭建了AI外呼机器人和智能客服机器人等等，用通俗易懂的话来讲，就是人为制造拨打电话的机器人和客服服务机器人。这篇文章里，我们姑且都称为“AI机器人”。

目前，AI机器人在金融领域加快推进，而且速度比我们预想中的要快，如贷款催收、保险催缴、借贷咨询、股票期权、二手房交易等等领域，正在广泛应用。

当然，如果有人认为AI机器人可以替代人工拨打营销电话或进行客服服务工作，就把人员裁掉，由机器人去替代工作，那是非常愚蠢的。现在的AI机器人还替代不了人工进行工作，因为它还存在很多的问题，只能进行一些简单的工作。

比如：贷款催收、保险催缴等，这些都是简单的工作，只要是信誉良好的人，稍作提醒，用户就会去补缴金额，而这些提醒工作可以由机器人去拨打。小i机器人技术总监黄迁说：“通过数据显示，在贷款催收方面，由机器人拨打电话提醒催缴，相比人工拨打提醒催缴效果更好。”

当然，如果是遇到老赖的话，那就不是依靠AI机器人所能解决的，那就需要银行的另外一套系统去解决。

在国内，现在也有很多企业是通过AI机器人去做电话营销的工作，让机器人去拨打电话筛选意向客户，但是现阶段并不是所有行业都适用。

深圳市云之讯网络技术有限公司（以下简称：云之讯）研发总监黄富伟说：“只要用户对AI机器人的期望值不高就可以应用，比方说：股票期权或二手房交易等领域，用户对机器人的要求不高。在股票期权领域，用户只需要让机器人拨打电话确认，这个人是不是股民；在二手房交易领域，用户只需要让机器人拨打电话确认，这个人最近有没有买房的需求；那对AI机器人而言，这些要求是能够做的到的，而且效率会非常高。”

那在智能客服领域呢？现在国内大部分银行都是通过AI机器人解答用户的相关咨询问题，很多用户都是通过微信、短信、网页等咨询，而这些平台服务系统的背后都是机器人在解答，只有机器人解答不了的问题才会转接人工客服来解答问题。

只不过银行的客服机器人大多都是以文本的形式在跟用户交流，以文本的形式交流相比以语音的形式交流，准确率要更高，小i机器人技术总监黄迁说：“以招商银行为例，因为招行的词库更加的完善，通过数据显示，以用户所能提出的问题，目前机器人可以解答93%的问题。”

看到这里，很多人会认为，AI机器人已经非常智能了，可以解决很多问题，但并不是这样的，AI机器人的发展还受到很多因素的制约。

比如：AI外呼机器人，用户接打电话的场所很重要，因为各种噪音会干扰到机器人的语音识别能力，当然很多机器人企业已经在这方面做了很多技术的优化，但依然没有完全解决噪音的问题。

另外，机器人拨打电话的声音不一致也是一大问题，因为机器人的声音包含录音制作的人声和机器训练的人声，这两种声音是不一致的，因此，用户与机器人电话互动越久，越会感到困惑，甚至产生不信任感。当然，现在市面上也有提供这方面的技术解决方案，就是用同一个人来进行电话拨打录音的制作和机器语音的训练。

云之讯研发总监黄富伟说：“这种语音合成解决方案依然存在问题，因为每个人从早上、中午、晚上的声音都是不一样，所以，用户仔细听还是能找出差异，因此，AI机器人拨打电话的时间不能过长，需要很好的控制。”

现阶段AI外呼机器人，从语音识别到语义理解，再到语音合成，都存在一些问题，因此，以目前的技术只能让AI外呼机器人解决简单的电话拨打问题。

智能客服机器人也是一样，目前也是存在一些技术问题，虽然用户在咨询银行业务的过程中，机器人可以与用户进行多轮对话，甚至对话可以进行到8层以上，但是人的思维经常是跳跃性的，如果跳出机器人所设定的对话框架内容，机器人就会无法识别。

举个例子来说，在贷款领域：分期和延期，在这个场景里，用户只能向机器人咨询分期和延期的问题，如果用户跳出这个话题，问了其它问题，机器人解答就会出错。

小i机器人技术总监黄迁说：“所以客服机器人在与用户对话的时候，会经常问‘请问您需要咨询什么问题？’通过这种问话方式，引导用户到相关既定内容模块里，机器人才能在不同知识库中来回切换回答。”

所以现在的AI机器人并不完美，而且会受到很多因素的制约，在这次1号机器人网研讨会上，众多主流机器人企业的做法是缩小机器人回答内容的范围，把机器人所能回答的内容限制在某一个特定的领域。

目前AI机器人的技术成熟度才达到80%，所以我们只能解决80%的问题，在这次1号机器人网研讨会上，我们得出的结论是，机器人不需要为银行做到100%的内容覆盖率，只要能做到银行部分工作中，其中20%耗时、耗人工的工作，机器人能够做到80%的成功率，那对银行而言，工作效率就是一个质的提高。

以招行为例，只要今年年底用上1000台AI机器人，可以让银行7000名客服人员缩减至5000名，大幅降低人工成本。

再回到文章开头的叙述，现在AI机器人在贷款催收、保险催缴、借贷咨询、股票期权、二手房交易等等领域，已经开始大规模应用。

很多机器人企业对三年后的AI机器人很期待，因为现在语音识别、语义理解、语音合成等技术都在飞速的发展，而且很多技术会在未来两年内得到突破，届时AI机器人可以应用到各行各业更精准的为用户拨打电话筛选意向客户，也可以以语音对话互动的形式提供客服客户。

现在最新的趋势是，AI机器人正在与更多的智能硬件产品结合，在银行大堂为用户提供VIP咨询服务。

小i机器人技术总监黄迁说：“现在AI机器人与硬件产品结合后，在银行VIP区域为VIP客户提供咨询服务，比如是一台大屏的移动机器人，现在通过人脸识别、声纹识别可以判断VIP客户，接下来一年中，还可以通过用户数据、用户画像，再结合场景的识别，让机器人与VIP客户交流，对意图的分析和判断更加的准确。”

所以接下来一年中，机器人在银行针对VIP客户，可以提供更加个性化的服务，虽然对话交流过程中，多少还会存在一些误差，但是机器人与人交流会变得更加的自然。