BI如何提升客户关系管理系统(CRM)的效率

在数聚股份看来，客户关系管理系统对市场有什么影响？随着市场竞争的加剧以及全球经济一体化的逐步形成。进入21世纪以来，在产品和管理高度同质化的背景下，客户资源越来越成为企业生存和发展最重要的资源。目前很多企业改变了传统的“以产品为中心”的经营理念，转而实行“以客户为中心”的经营模式，希望通过建立客户关系管理系统，以提高企业的核心竞争力。BI工具就提供了一个比较好的协助效果。

如何利用数据增进对客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)情况的了解，实施“以客户为中心”的战略，从而创造出能使企业收入、利润和客户满意度都达到最优的理想结果的商务战略，这是CRM的核心，也是CRM实施中的难点。而BI正好可以利用恰当的工具，如数据抽取、数据挖掘、OIAP等工具去收集和分析与客户行为有关的信息，并进行客户相关数据分析以及为营销、销售和服务等部门提供辅助决策支持。所以，在CRM战略中引入BI并在实施中加以正确应用，就能够为企业及时开拓营销渠道，挖掘潜在的、有价值的客户，提高市场占有率。同时也能够针对不同的客户群及时提供不同的个性化服务，留住客户．提高客户的满意度和忠诚度。另外，通过对客户购买行为数据的关联分析，可以快速发现客户的关联购买需要，进而可以有针对性地对客户实施交叉网络营销。实现企业和客户的双赢。企业实施CRM一般需经过3个步骤：

(1)识别对企业来说最有价值的或潜在的最有价值的客户；

(2)理解客户需求及购买模式；

(3)与客户交互以满足其所有期望。

在数聚股份看来，借助BI，公司可以有效利用诸如购物篮分析等功能，运用数据来加强市场认同，从而取得更深入的客户及市场信息。通过将BI与CRM相结合，这些数据能让公司更加切实地了解客户的购买倾向与喜好，预测出未来的购买趋势，并把握市场的脉搏。

此外， BI还可被用来与CRM一起实现诸如购物篮分析和客户活动提醒自动化。单独的CRM系统往往无法支持这些功能，但当将两者集成到整个企业环境中时，它们就能相辅相成、取长补短。

在数聚股份看来，通过这种集成模式，公司能及时“清理”垃圾数据，并加强数据的商业逻辑。当开BI作为一个层被连结到CRM和数据仓库之后，公司能轻松检视客户渠道，并使用预测和分析来划分客户数据。

审核编辑 黄宇