悟空话务机器人三大功能助力形成沟通新方式

随着“AI+大数据”的快速升级和发展，用户感知和企业经营效益的提升，以及当前APP、微信等移动端的迭代升级，使得基于用户的沟通方式发生了根本性的变化。

从整体来看，以人为载体的直接、单一的沟通场景，即人打电话、人接电话的方式，越来越难以满足当前用户多元化且快餐式的生活方式，而以AI为载体的多元化、智能化的沟通场景，即AI打电话、人接电话的方式，它进一步优化了用户的沟通方式，极大的提升沟通效率，过滤用户想过滤的通话，分析汇总用户关心的数据，无疑成为当前用户更乐于接受且信赖的沟通方式。

被重新定义的沟通方式如何有趣？

人们希望改变，却又不愿相信改变能够成真。

此前，谷歌展示的名为GoogleDuplex打电话机器人的新技术，以假乱真的声音、正确而流利的回复以及能像人类一样发出“嗯”、“啊”等语气词，让现场观众既惊喜又有些害怕。

尽管谷歌声称会场演示使用的是真实的电话录音，接听者也是真正的商户，但也有人为此提出了质疑，认为录音存在造假可能性。

而以技术立身的Google又怎能忍受这种对技术能力的质疑呢？

随后，Google邀请了一些国外媒体记者，让他们亲身体验了一把Duplex。结果证明，质疑是没有必要的，Google Duplex现场测试的表现与Google在发布会上展示的几乎没有差别。

当然，Google Duplex现场测试也出现了一些“意外”，现场一位好事的记者故意说了一个不存在的日期来考验Duplex，果真把Duplex难住了。不过谷歌早有预备，当Duplex答不上用户的请求时，就会自动呼叫人工坐席，让人工坐席及时介入通话来完成用户请求。

目前，已有众多企业正在使用类似Google Duplex这样的一套自动化程序（AI语音机器人），放在人工坐席服务之前，用户可以通过这个自动化程序自助解决一些常见问题，进而减少用户接入人工坐席的次数，同时有效缓解人工座席的工作强度。

悟空话务机器人三大功能助力形成沟通新方式

智能抢答

引入语境，通过上下文判断客户通话内容，识别通话空音，解析客户通话内容节点，智能调整话术间隔，实现及时响应。

多轮对话

不限于单轮会话，支持企业增值配置多领域话术场景，打通企业业务服务线，系统将智能解析客户意图，自动匹配话术场景。

AI+人工主动式介入

支持多种打断方式，通话打断后AI语音机器人将续答中断的通话内容，智能推送当前意向客户通话，更支持人工主动式无感介入，人工可随时介入当前通话，及时跟进意向客户。

从上述内容中可以看出，在与用户进行实时语音交互的方面，悟空话务机器人与GoogleAssistant的Duplex是有一些相似之处的。

AI坐席能智能拨号，在通话中了解用户意图与需求，将用户的通话内容及接听状态标签化处理并绘制成表单，便于业务核对或审查。

另外，当AI坐席能够解答用户提出的问题、满足用户的需求时，AI系统将直接对这些问题进行独立处理，整个通话过程不需要人工介入。

但是，当用户的提问超出了AI坐席的解决范围时，系统就会自动提醒人工坐席及时介入，此时，人工坐席可以从通话后台中查看AI坐席与用户当前的文字版聊天记录。

当然，除了相似之处，悟空话务机器人也有自身的独特之处。

首先，Google Assistant的Duplex实现的是通话转呼能力，悟空话务机器人则利用多媒体会议能力实现人工实时无感介入通话能力。

相较于转呼能力，人工实时无感介入通话能力得优势便在于，它能最大限度地规避转呼带来的用户通话等待，从而导致的通话挂断、通话体验不佳等情况出现，甚至还将直接影响企业销售业绩的成单率。

其次，悟空话务机器人能让那些对AI不了解甚至不会编写代码的用户，仅通过一个简易的操作界面，就能快速地根据业务需求进行机器人训练。

此外，针对流动性比较大的非办公室坐席人员，还可以通过手机下载APP，实现便捷的移动办公......

悟空话务机器人的出现，使得企业无需要再大量雇佣人工坐席，人工坐席也将着重于为用户解决一些比较复杂的问题。对于企业来说，这是一个成本更低、效率更高、用户体验更好的解决方案。

那么，在笔者看来，随着这个解决方案的不断升级、优化，技术的持续创新融合，未来，这个解决方案势必会结合人的时间、性别、职业、兴趣和社交等内容，以双载体智能化的全场景沟通，实现AI打电话、AI接电话，即AI作为个人语音助理帮助人类过滤及回复无效电话，使人类的沟通时间高效利用在有效的通话中，以此提升人类沟通的效果。