自动化如何能给联络中心带来奇妙的新成果？

几十年来，自动化一直在为企业带来更高的效率--在客户服务领域有一个明显的例子。联络中心一直将“交互式语音响应”（IVR）等服务作为一种自动服务方式，以满足排队客户的需求，但如今的用户正在寻找更个性化、更完善的快速服务解决方案，于是有了一个新的策略：RPA。

机器人流程自动化（Robotic Process Automation）是将机器学习和人工智能软件相结合，使大批量的日常任务自动化的实践。在联络中心领域，这可能意味着使用聊天机器人为现代客户提供对常见问题的即时回应，或者让你的客户自己预约。问题是，自动化如何能给联络中心带来奇妙的新成果？

自动化时代

RPA的时机再好不过了。即时通讯应用程序正日益成为客户对话中越来越受欢迎的一部分，企业也在不断转向新的渠道，以提升其服务场景。聊天机器人可以帮助客户体验比任何IVR系统有更可靠和个性化的体验。

对于现代的联络中心来说，采用自动化水平意味着你的客户可以很快地得到他们问题的答案，而座席花费更少的时间在简单的重复性任务上。这意味着您的专业人员有更多的时间处理复杂的案例并支持敏感的客户。自动化预计将在2018年实现显着增长，这并不奇怪。

RPA和客户体验案例

如今，线上和线下的品牌都是由它们能为客户提供的服务水平来定义的，因此，对现代企业而言，联络中心的重要性前所未有。在战略层面上，像RPA这样处理日常小任务的自动化工具有助于确保您的关键员工有更多的时间以更集中的方式响应重要的客户需求。

RPA还可以为客户体验（CX）带来更多的一致性，确保每个人都能与你的品牌获得相同的初始交互。正确的自动化服务甚至可以确保客户服务座席在问题升级时能够访问有关客户的上下文信息，这减少了客户在需要向服务代表重复问题时的挫折感。

自动化也是有成本效益的

RPA不仅让今天的客户有机会通过提高客户满意度来改善他们的底线，而且还有助于优化运营成本。随着企业规模的扩大，雇佣新员工既费时又费钱。当你考虑到联络中心的高流动率时，整个过程会让你觉得你在最佳水平上表现的能力被严重削弱。

有了机器人过程自动化，你不需要雇佣新员工或外包你的劳动力，你可以简单地部署高效和廉价的机器人资源，为你宝贵的员工腾出更多的时间。一份报告甚至发现，RPA可以将一个组织的运营成本降低75%。

自动化成功的关键是在机器人协助和人类参与之间找到完美的平衡。联络中心永远需要人工座席所能带来的温暖和个性化。然而，这并不意味着机器人服务不能让你的有血有肉的员工的生活更轻松。