AI时代下 云呼叫中心如何发展才能立于不败之地

在AI技术不断渗入到各行各业的今天，传统行业也在不断被革新甚至颠覆。云计算、人工智能等快速兴起，呼叫中心在智能方面有着更大的想象空间，价值不可估量。变革之一就是不再禁锢于大而沉的自建或定制化的传统呼叫中心系统，而是迅速引入云呼叫中心系统进行迅速的组织和业务搭建，有效降低成本、提高效率。

在如此趋势下，我们不禁疑问，呼叫中心应该如何发展才能真正有效实现价值转化，为企业赢得更高利润呢？

核心应该是“运营至简”，从各个方面简化，使得服务更加精准。

从系统部署方面来说，传统呼叫中心软件大多是一次性购买终身使用、安装部署周期较长、企业配置较为复杂、需要购买大量硬件等，费用高、周期长、部署难。

而以智齿科技为代表的的云呼叫中心系统，不再是一次性购买使用的高成本投入，而是租赁坐席的方式，大大降低企业使用成本，更加灵活。无需购买大批硬件，安装周期短，操作简便。

在服务方面，传统呼叫中心软件往往就是单纯的电话软件，90%以上无法与在线服务系统打通。这意味着，企业需要同时登录操作多套系统，并且无法把所有渠道用户（如在线的网站、微信号、邮件、APP等多渠道）进行统一平台的接待管理，数据也无法打通。

而现阶段客服行业对云呼叫中心的服务灵活性要求逐步提高，整合渠道已成为硬性指标。以智齿的云呼叫中心系统为例，如果接入在线业务，即可轻松解决多渠道统一管理的问题，不仅可统一平台登陆管理在线和呼入呼出，还具有智能化的工单系统，提高部门之间的沟通效率。

在后期维护管理的时候，传统呼叫中心通常是放在企业内部的通信部门或IT部门，升级维护管理成本较高，周期长，问题处理速度慢。

现在云呼叫中心系统的维护则全部由供应商完成，例如SaaS云客服的服务商智齿科技，云呼叫中心系统的升级都由智齿在云端自定完成，无需企业操作或跟进麻烦。维护方面，智齿支持“1+2+N”服务体系（1个接口：客户拥有一个自己专属的售后服务人员；2是产品+技术，即产品和技术；N指售后、产品、技术等资源），另外，智齿的服务不限于产品服务，更倾向于根据客户需求而给出整体解决方案。

此外，在数据统计和软件安全性上，传统呼叫中心软件缺乏统一管理数据存储的入口，很难做好用户数据的管理，安全性也较差，由于全部存储在本地服务器中，当服务器出现问题时，很难完成数据恢复。

以智齿科技（www.sobot.com）为代表的云呼叫中心系统则能够实现完全同步，将各个职能进行权限划分后，通过云计算将一线客服、管理、质检等交互数据进行分流管理统计，便于查看。同时，所有数据经过加密处理确保数据安全，1年内均提供免费存储业务，企业可随时调用，如遇意外也可及时恢复，避免数据丢失。

以上，我们不难看出呼叫中心始终保持简易高效的发展趋势，以客户需求为发展导向，也只有这样才能将呼叫中心的优势放大，将无用成本降低，实现最优效益。