菲律宾呼叫中心行业希望今年能创造出多达7万个工作岗位和10亿美元的额外收入

在人工智能的崛起威胁到流程驱动型工作岗位的同时，菲律宾呼叫中心行业希望今年能创造出多达7万个工作岗位和10亿美元的额外收入。

菲律宾联络中心协会（CCAP）主席路易斯·本尼迪克特·C·赫尔南德斯（Louie Benedict C.Hernandez）周三表示，该行业今年的目标是将收入从2017年的水平提高7%至9%，至少相当于10亿美元。

“我们必须保持在较高的个位数范围内。我们希望看到每年净增加的工作岗位，6万到7万个。我们不想停滞不前，也不想开始得到一个更低的数字。我们的目标是继续增加就业机会，增加收入，”赫尔南德斯（Hernandez）在马卡蒂城（Makati City）的新闻发布会上说。

CCAP的目标营收增长较2015年之前的两位数年增长率有所放缓。

机器学习人工智能技术的兴起对商业流程外包行业构成了威胁。

占这个国家BPO行业五分之四的联络中心一直在忙着制定新的商业策略，以防止失业。其中包括扩大员工的工作要求。

“多年来，这个行业一直在远离简单的工作，”赫尔南德斯（Hernandez）补充说，他预计今年的增长势头会加快。

赫尔南德斯（Hernandez）援引其合作伙伴全球市场咨询和研究公司珠穆朗玛峰集团（Everest Group）的一份报告说，从事语音工作的座席员中，只有14%从事低技能工作。

这些传统的电话工作职责包括电话营销、订购和提供简单的客户服务帮助。

报告显示，51%的受访者从事需要中级技能的工作。他们的工作范围从提供解决方案到更复杂的客户问题、处理健康索赔、提供技术支持，以及企业对企业高价值的交叉销售或升级销售。

35%的受访者正在从事高水平的技能工作。他们所做的一些任务是为陷入困境的项目和账户做决策，提供第2级和第3级的技术支持，需要临床认证的复杂和高价值的索赔处理，以及财务分析等等。

珠穆朗玛峰集团还预计，2017年呼叫中心行业的收入将达到130亿美元。CCAP称，2016年行业收入为127.7亿美元。

这家研究公司还说，菲律宾仍然是联络中心服务的最大来源。预计到2018年，本地外包行业将占据全球外包服务总量的16%至18%。

在这个市场上，菲律宾仍然领先于其最接近的竞争对手--印度。