人工智能客服等应用将推进电信业进入“Zero-Touch”时代

几天前，英国电信计划裁员13000人，主要集中在中层管理和后勤人员，以期在未来三年内削减成本，简化流程，提升效率。

此次裁员人数占英国电信员工总数的12%，由于裁员比例高，这一消息瞬间引发了广泛关注，股价随即下跌近8%。

英国电信表示，为了应对电信市场的变化，其正在转变运营模式，构建一个更加敏捷高效的组织。

英国电信裁员并非个案，来自Lightreading的报道称，根据运营商披露的数据显示，自2015年起，欧美前二十大运营商每年都在持续裁员。

▲欧美主要运营商2015-2016年雇员人数对比

Why？因为这些运营商正在向自动化运营转型，以提升效率。

随着NFV/SDN、大数据、人工智能等技术发展，在量收剪刀差的窘境下，运营商们已找到了自动化流程的新办法，自动化替代大量人力劳动，降本增效，裁员不可避免。

一位德国电信的CTO在其《迈向5G：网络智能化》的演讲中开篇提到，今天的电信业在网络运维、营业厅、客服等领域投入了大量的人力，未来的“自动驾驶”网络、人工智能客服等应用将推进电信业进入“Zero-Touch”时代，从而减少大量人力成本。

德国电信的网络终极愿景是未来实现“无人参与”管理，西班牙电信已成立工作组专注于人工智能和机器学习来提升网络管理，一些运营商的“聊天机器人”已经替代了大量客服人员。

事实上，来自totaltele的报道称，一份研报显示，全球有75%的网络运营商希望在未来5年内实现关键领域的或全面的网络自动化。

这份报告指出，伴随着5G到来，为了提升客户满意和业务敏捷性，自动化、可编程和智能化已成为未来网络的基石，随着网络流量、连接数量的增长，唯有自动化、自适应的网络才能适应未来日益复杂和不可预测的业务增长。

电信网络从电路交换(CS)时代到全IP时代，如今正在迈进全云化的5G时代，NFV/SDN技术使能网络软件化和可编程化，微服务和模块化的构建方式将提升网络敏捷性，而加持于网络之上的大数据和人工智能等技术更是让业内前无所有的看到了自动化和敏捷性的希望。

软件正在吞噬世界，代码将成为新的国王。

但这一切不会发生在光缆、电缆、铁塔、天线、电池等基础物理设施之上，传统的光缆熔接、基站发电、调整天线等工作不但不会被淘汰，反而随着5G网络致密化，需求人数将越来越多。

至于除此之外的裁员，我们相信这也将是暂时的。

5G万物互联时代，网络覆盖之广，业务范围之多，远远超出固网/1G/2G/3G/4G时代，电信行业本身必将创造大量的就业机会。未来是一个虚拟数字世界和物理世界融合的时代，电信业作为数字化的基础，重要性不言而喻。随着网络和业务的纵横延伸，创造出更多、更重要的工作机会也不用怀疑。

5G将创造我们无法想象的内容和应用，也将会产生从未有过的职业。面向新技术，5G、物联网、AI、大数据分析等相关领域严重缺人，而既懂CT又懂IT的复合型人才更是难找。

只是在这一天到来之前，电信业必将加速转型升级，在这趟飞速行驶的时代列车上，有些人被尴尬的抛了下来，也有些人买票上车，有些人是一等座，也有些人是站票而已。

电信业失业潮不会来，只是你得赶上这趟高速列车，抢占一席之地。