大数据新趋势：追踪“数字足迹”

流程挖掘是大数据分析的新领域，正帮助全球一些最大公司实现任务自动化。专家称，这种方法可能夺走咨询顾问的饭碗。

当荷兰金融服务集团APG想办法弄清楚客户给他们的呼叫中心打电话的原因时，他们注意到，一小部分人群占用了大量通话时间：许多离婚者在合法分居之前多次致电呼叫中心，请求专家解释错综复杂的养老金福利细节。

对APG来说，这不是个好消息，因为每个电话给公司带来的平均成本是13欧元，而公司已经有一个其认为针对客户需求量身定制的网站，完全没必要打电话。APG的商业智能专家拉奇德•埃尔哈斯纳维(Rachid El Hasnaoui)说：“我们一直想搞清楚：为什么人们需要打三、四次电话，有时甚至更多?”

他说，解决方案就是采用“流程挖掘”。这是大数据分析的一个新兴领域，正帮助全球一些最大公司——包括通用汽车(GM)、空客(Airbus)、毕马威(KPMG)和瑞银(UBS)——实现任务自动化，适应行业的数字化。

最先采用这一理念的公司指出，像工业4.0和预测性维护等术语一样，流程挖掘最终将成为企业熟悉的概念。其想法是收集公司所有的内部决策，从开发票到物流，然后将这些决策可视化，形成“数字足迹”。流程挖掘将这些图像映射到可以被过滤和修改的流程图上，提供了做出决定后要采取的后续步骤的全景图。这种方法可被用于实时审视(或回顾)公司的业务流程。

电信集团沃达丰(Vodafone)有一个由八名成员组成的大数据团队。团队主管伊斯瑞尔•埃斯波西托-裴拉查(Israel Expósito-Peraza)说：“这是一门全新的科学——5年前，流程挖掘这个概念提都没人提，那时不存在这类能力。”

APG使用流程挖掘来汇总客户的搜索关键词、电子邮件和打电话的数据，然后进行排序来创建“客户旅程”。随后，该公司会探测其中的规律，并对网站进行个性化设置，使遇到类似问题的客户以后没必要打电话。让网站满足25岁的年轻人或接近退休人士的需求是一回事，但要满足婚姻失败客户的需求又是另一回事。

“过去，我们只看到局面的一部分，看不到全景，”埃尔哈斯纳维说，“现在，我们能够看到客户旅程的整个流程，整个生命周期……客户是不是要结婚了，要离婚了，我们甚至可以了解客户是否产生担心。这些东西会影响到我们如何帮助客户作出合适的选择。”

流程挖掘这个概念最初由荷兰学术界提出，并由几家初创公司付诸实践，包括由慕尼黑工业大学(Technical University of Munich)的三位毕业生2011年在慕尼黑创立的Celonis。这家软件公司的员工数量已从2016年12月的70人增加到目前的250人，公司在慕尼黑、荷兰和纽约设有办公室。

Celonis的联席首席执行官和联合创始人巴斯蒂安•诺米南歇(Bastian Nominacher)在谈到流程挖掘如何“普遍适用于”全球超过30万家公司时，听上去有点像是梦想家。他估计，全球流程挖掘市场目前的规模约为1.5亿欧元。但他预计，到2025年，这一市场“至少会达到与商业智能市场类似的规模”。2016年，商业智能市场的收入为150亿欧元。

Celonis表示，公司已经拥有15个行业的超过350家客户，包括瑞典机器人公司ABB、铁路运营商德国铁路公司(Deutsche Bahn)和咨询公司德勤(Deloitte)——并与欧洲最大的软件公司SAP建立了合作伙伴关系，在一套更完整的企业解决方案中提供流程挖掘。诺米南歇说：“不论你是在日本还是美国应用这项技术，都没什么区别。挑战始终相同，效益也始终相同。”

西门子(Siemens)全球流程挖掘服务主管拉斯•赖因克迈尔(Lars Reinkemeyer)表示，4000名员工正在利用Celonis的流程挖掘服务，将大数据(他称之为海量未加区分的原始文件)转化为“智能数据”——经过定义的业务流程、交货和客户订单序列。可视化有助于西门子将最佳实践与可改进的漏洞和瓶颈做对比。

据赖因克迈尔所知，他现在是唯一拥有这个头衔的人。但他认为，随着越来越多的公司认识到自动化任务的价值，他的“唯一性”不会持续多久。他把流程挖掘形容为给西门子的内部运作拍X光片，让公司更容易发现效率低下的地方。

用户表示，发现这些异常现象通常需要收费高昂的咨询顾问团队，由他们进行诊断并提出解决方案建议。但现在，饭碗难保的是咨询顾问自己，因为数据工程师团队能够自行作出预测。

沃达丰的埃斯波西托-裴拉查指出：“我们实际上就是自己的咨询顾问。顾问的工作就是看看这个，看看那个，然后提出建议。但是，咨询报告一交，人家就说再见了。而我们的团队所做的是发现问题、找到解决方案、然后推动转变。”

自2015年起一直使用Celonis服务的沃达丰指出，流程挖掘帮助其将每份购买订单的成本削减了11%，将推向市场的时间缩短了五分之一。流程挖掘还使其“完美交易”(无需手动修改就完成的内部订单)的完成率在两年内由73%上升至92%。

对某些客户来说，优化内部流程不仅关乎帮助其业务——而就是他们的业务。 “我们不会明天就研发出一款新iPhone，”德国中小企业(Mittelstand)之一、家族经营的电子产品供应商Schukat的物流经理托马斯•莱克曼(Thomas Reichmann)说，“作为一家批发商，流程最终就是我们拥有的一切。”

Celonis的主要工作是编写软件，以实现内部流程、供应链和后台管理的可视化和自动化。诺米南歇说，该公司正在进军更加光彩夺目的物联网领域，比如让企业有能力跟踪在仓库中拣货和分发包裹的机器人。

该集团表示，其从成立第一年起年年盈利，但为扩大业务，已获得Accel(Facebook和Dropbox的早期投资者)及以色列风险资本公司83North的投资。Celonis于2016年获得融资2750万美元。对于A轮融资而言，这已经相当可观了。诺米南歇说，他希望Celonis成为德国的下一个“独角兽”公司，能在2020年以超过10亿欧元的估值进行首次公开发行(IPO)。