Dynamics 365 Field Service：为每位一线员工配备随身智能助手

Microsoft Dynamics 365 Field Service 利用互联现场服务，为企业提供自动化、个性化的运营方式，让一线技术人员的工作更轻松，也让服务运营得以优化，为企业提升运营效率、降低成本。

在这个以一键下单、即时交付和个性化体验为特征的时代，客户对体验的期待也在不断提升。为了满足不断变化需求，一线技术人员需要在客户遇到问题时就能迅速解决。对客户体验的满足既是许多组织的挑战，也是他们在竞争中脱颖而出的机会。

如今，最前端的技术人员无法仅依赖单一技术来执行工作订单、资产管理、资源调度以及提供实时支持。而在现场服务中，及时满足需求和解决问题是关键。利用工作流程自动化、调度算法和移动性，我们可以为前线技术人员提供直观的解决方案，从而显著提高客户体验。为此我们需要授权给现场技术人员，让他们能够及时输入信息并专注于核心职责，同时流程顺畅能够跟踪每个工作订单的推进情况，以及完成项目结算。

举例来说，通过现场服务自动化可以提高电信供应商的效率，通过减少停机时间来增强医疗设备服务技术人员的能力、保障设施管理的安全和高度自动化，并通过物联网（IoT）驱动的现场服务管理智能电梯服务。以上这些解决方案都能有效提高客户满意度，进而提升企业的竞争力。

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D365 Field Service的

集成功能可提升客户体验

当Dynamics 365 Field Service与Outlook、Microsoft Teams和Microsoft Viva Connections集成工作时，便可助力一线员工和管理人员在Outlook和Teams环境中创建、查看并管理工作订单。工作订单数据在Dynamics 365和Microsoft 365之间实现了实时自动同步，加强了调度员、一线技术人员及管理人员之间的协作。此外，工作订单会作为任务显示，一线技术人员可以通过Teams中的Viva Connections主页直观地查看关键工作信息，更迅速开展工作。Dynamics 365和Microsoft 365向技术人员提供了更为准确的信息，确保问题在第一时间得以解决，进一步大大提升了积极的客户体验。

例如，一家总部位于英国的领先能源供应商与印孚瑟斯（Infosys）开展合作，通过提供一流的客户体验，确立了自己在“能源即服务 (energy as a service)”的市场中保持领导者地位。基于互联现场服务的解决方案不仅统一了Dynamics 365和Microsoft 365的功能，还解锁了一个更精简、更灵活的商业模式，又能支持未来的可扩展性，来确保：

◉ 通过灵活调度、优化路线和管理配额，实现更好的劳动力管理。

◉ 通过远程监督、现场感知和记录，以及离线模式，来执行现场作业。

◉ 通过管理服务历史记录、增加技术人员可见性、倾听客户反馈和实现闭环跟踪，提升与客户之间的亲密度。

◉ 通过提升首次解决率、降低工作终止率，实现更好的作业效果。

通过互联的现场服务，这家领先的能源供应商得以重新定义其客户参与模式，真实地实现了工作订单的无缝管理。这一流程不仅简化了工作订单创建，还协助安排了最适合的前线技术人员、提供了远程专家援助、整合了资产管理。可见，Dynamics 365助力客户实现了现场运营的转型。此外，其它突出成果还包括：

◉成功将20多个传统且互不相同的业务应用，无缝迁移至Dynamics 365平台。

◉让其中75%以上的功能与现有业务完美契合，让业务的核心功能得以实现。

◉分六个阶段逐步推出，确保1500多名现场技术人员和600多名内部用户都能顺利使用。

◉有望降低IT运营的成本，整体降幅将超过25%。

更加精简、由AI驱动的、真正自动化的业务，为客户开创了具有无限潜力的新型收入来源：

这家领先能源供应商现已做好充分准备，推动未来业务增长。该组织拥有一支技术精湛、敬业的员工队，他们与互联且更精简的流程无缝配合，共同为组织提供了可持续的竞争优势。

通过互联的现场服务

实现流程标准化和自动化

目前现场服务将会继续拓展未开发的各行各业。例如GPS和路由等功能可确保及时的访问和更快捷的解决方案，为成千上万的现场服务专业人员解决了燃眉之急。现在他们还能利用内置Microsoft Power Apps组件框架 (PCF) 功能来总结完成任务。

现场服务解决方案必须始终由一个组织的独特优先事项、痛点和流程细节驱动。像印孚瑟斯这样的合作伙伴正在与客户共同创新，使用Microsoft Power Platform及其扩展性组件来应对挑战，让非技术业务的用户能够在没有IT专家帮助的情况下，构建满足其独特需求的应用程序。

Dynamics 365 Field Service中涌现出的AI嵌入式创新，如Copilot，将进一步提升现场服务的质量与效率。它不仅能确保工作订单包含正确信息并分配给合适的技术人员，还能为技术人员提供充分支持，助力他们成功完成任务。通过简化关键的前线工作流程，Copilot将推动现场服务实现真正的标准化和自动化，为企业带来卓越的运营效果。

在竞争激烈、周转率高的市场中，众多企业已开始运用Microsoft Dynamics 365 Guides的混合现实技术进行远程协作与支持。这一先进技术加快了培训过程，确保信息、见解和技能实现顺畅传递，同时有效降低整体成本。

构建可扩展和高效的现场服务运营，技术至关重要。然而，成功很大程度上仍取决于提供服务的技术人员。因此，服务组织必须通过互联的数字化平台，将现场操作、一线技术人员和客户整合起来，释放更多价值。如今的服务不再仅仅是组织的成本中心，而是价值创造的重要来源。

深入了解Dynamics 365 Field Service，探索如何助你变革服务运营，提供卓越的服务体验。你还可以进一步了解Copilot如何在Dynamics 365 Field Service中运用下一代人工智能，加速服务交付，提升技术人员生产力，并优化工作订单管理。

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[1]想了解Copilot如何在Dynamics 365 Field Service中运用下一代人工智能，请查看以下来自微软资源:https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2023/08/09/introducing-copilot-in-dynamics-365-field-service-helping-your-frontline-deliver-exceptional-service-with-next-generation-ai/