服务管理中的AI应用：Jira Service Management赋能IT运维、员工支持及HR服务管理

本文由Atlassian全球白金合作伙伴-龙智翻译整理。立即阅读，了解Jira Service Management的全新AI功能如何赋能IT运维、员工支持和HR服务管理~

如果说2024是AI“炒作之年”，那么2025将成为AI的实际应用之年，尤其是在服务管理领域。根据Atlassian《AI在服务管理中的应用现状》报告，88%的组织已经在使用AI进行服务管理，而89%的组织计划在未来12个月内加大投资。当前关注的重点在于AI的实际应用与投资回报——AI的投入使用不应耗费数月（甚至数年）。

令人兴奋的是，Jira Service Management将迎来全新AI功能！这些升级是Atlassian平台的一部分——意味着您几乎不需要花费多少时间就可以开始获益——并且有两种不同的形式：直接嵌入平台的主动式AI体验，以及用于IT运维、员工支持、HR服务管理等领域的专用AI代理。

Jira Service Management即将推出的十大AI超能力！

10：IT运维增强！当事件发生时，AI代理可以关联历史事件、优先级、变更风险，甚至推荐最佳响应者。

9：认识您的AI拍档（AI代理）。从根因分析到撰写事后报告，新的AI代理将包揽繁重工作，让您的团队专注于大局。

8：随时随地的员工支持。Slack？Teams？邮件？Web小部件？帮助中心？无论您的员工身在何处，虚拟服务代理都将随时待命。

7：多语言魔法。虚拟服务代理现在支持所有主要语言，确保世界各地的员工都能获得所需要的帮助。

6：即时清晰的摘要。AI生成的摘要可提供员工请求概览、后续步骤建议，甚至还有一键式操作按钮。让您减少点击，加速解决。

5：帮助台的私人教练。虚拟服务代理现在配备了AI驱动的仪表板，展示绩效数据和知识缺口，还会建议创建新文章来填补这些缺口。

4：AI驱动的人力资源合作伙伴。入职、离职以及中间流程都将全面简化。借助AI生成的请求类型和模板，HR团队可以比以往更快地搭建服务台。

3：HR应用无缝集成，轻松支持。将Jira Service Management与Workday和Okta等流行的HR应用无缝集成。实现更顺畅的支持和工作流。

2：锁定权限，简化访问控制。涉及敏感的HR请求？没关系。简化的访问控制可确保机密信息安全无虞，同时确保相关人员仍能获取所需信息。

1：员工帮助中心焕然一新。全新的HR帮助中心将资源置于显眼的位置，让员工可以更快地找到所需内容。

AI赋能IT运维：加快解决警报和事件

IT运维团队正在加速采用AI，以提高服务弹性和对变更的响应能力。

在Jira Service Management中，AI会主动对警报进行分组，并呈现诸如变更风险、过往类似事件、建议的响应者和优先级等信息。这些信息直接在他们现有的事件工作流，以及连接的频道和应用程序（如Slack和Microsoft Teams）中共享。

真正的“魔法”来自于Rovo代理——强大的AI队友，可帮助您采取行动。在事件处理期间，Rovo代理可以帮助团队深挖细节，通过Teamwork Graph从第三方来源和服务映射中提取信息，以快速识别可能的根本原因。事件经理可以向Rovo代理提问，以了解事件的性质和影响，从而更好地理解情况。Rovo代理还可以建议审查预案并实现工作流自动化（包括调用其他Rovo代理）来采取行动。

最后，当需要撰写事后分析报告（PIR）时，Rovo会在几秒钟内为您提供报告的初稿。

客户聚焦：Canva

“Jira Service Management为我们节省了大量时间。一旦事件工单关闭，它就会自动生成事件报告并创建要跟踪的任务项。一旦创建了任务，系统就会提醒相关人员完成任务。如果没有这些自动化设置，一切都需要手动处理。

—— Andrew Toolan，Canva软件工程师

AI赋能员工支持：解锁卓越的自助服务

Jira Service Management的虚拟服务代理非常出色。Atlassian客户报告显示，这一代理帮助处理了75%的内部请求，平均满意度高达4.5分（满分5分），显著提高了团队生产力和员工体验。

“Jira Service Management帮助了Thumbtack的所有员工。如果我们能更快地为员工提供帮助，每个人都会更开心。这种胜利效应会层层传递，最终惠及客户。”

——Jason Kuo，Thumbtack IT基础架构总监

如今，员工可以从更多地方访问虚拟服务代理——Slack、Microsoft Teams、电子邮件、Web 小部件和帮助中心。

电子邮件中的虚拟服务代理Microsoft Teams中的虚拟服务代理Slack中的虚拟服务代理

此外，虚拟服务代理现在支持所有主要语言，并能够动态翻译现有知识库的文章内容。

如果员工喜欢虚拟服务代理的体验，那么支持团队更是爱不释手。Atlassian客户报告称，借助虚拟服务代理，他们能够将支持对话的解决时间缩短多达90%！

这一成果令人惊叹，但某些请求仍然需要人工干预。Atlassian正致力于将AI体验直接融入Jira Service Management，以主动呈现服务代理的洞察力。这一功能由Teamwork Graph提供支持，在后台运行，无需传统解决方案的复杂配置过程，即可连接人员、目标、系统和知识，从而在正确的时间提供正确的上下文。

这些洞察以建议步骤、知识和一键操作的形式呈现，供虚拟服务代理在查看员工请求时参考，确保快速解决问题。

Jira Service Management还通过新的AI生成的洞察仪表板，使支持团队能够更轻松地评估虚拟服务代理的表现。不仅如此，该仪表板还将突出显示潜在的知识缺口，并建议新文章的创建方向……甚至允许服务团队使用生成式AI来创建文章。

《Jira Service Management的总体经济影响™》研究表明，Jira Service Management中的AI帮助实现：

IT运维团队批准变更请求的速度提升了35%，每次事件节省近1小时。

IT帮助台代理的工单处理效率提高了30%。

员工在提交帮助工单后，寻找答案的时间平均节省了25分钟。

AI赋能HR服务管理：提供卓越的员工体验

为提升员工体验，许多HR团队正在借助AI来提升他们的服务交付能力。Atlassian研究发现，三分之一（28%）的HR团队已经在利用AI优化工作流程，另有四分之一（26%）的团队正在探索潜在的应用场景。

Jira Service Management即将推出全新的人力资源服务管理（HRSM）功能！以进一步简化流程并赋能这些关键团队。

人力资源与AI应用

Atlassian研究表明，HR团队正在使用AI来改进多项工作流程，包括：

• 自动化的员工入职和离职流程（46%）
• AI生成的会议记录和行动项（41%）
• AI驱动的虚拟代理用于员工查询和自助服务（37%）

• 首先，来了解AI生成的请求类型。借助这一功能，HR团队可以使用生成式AI来创建员工可以发起的请求。例如，通过简短的一句话来描述其服务领域，比如“我在HR部门工作，负责员工关系团队”。随后，Jira Service Management会立即生成匹配的请求类型，并推荐可能需要添加到每个请求中的字段。这样，HR团队无需了解Jira Service Management的底层技术架构，也能快速扩展和定制服务内容。

此外，Jira Service Management新增了许多针对HR的模板。这些模板简化了常见的HR工作流程，例如为员工配置新电脑、安排离职面谈或申请招聘支持。现在，有了数十个这样的模板，HR团队可以更轻松地上手使用Jira Service Management。

Jira Service Management还与HR从业者常用的应用程序（如Workday和Okta）建立集成。借助这一集成，Atlassian的合作伙伴Thumbtack几乎完全自动化了入职和离职请求，每年节省的工作时间多达250小时。

当涉及到敏感信息时，Jira Service Management也为HR团队提供了保障。它简化了有关谁可以创建特定请求类型，以及谁能查看某些工作（如HR案例）的控制措施。这意味着客户可以锁定敏感数据，确保其安全无虞。

最后，Jira Service Management升级了员工帮助中心。它们现在更加美观且可定制，HR团队可以根据需求配置信息的展示方式。

Atlassian HR 如何使用Jira Service Management 赋能分布式员工

“在Atlassian的‘团队无处不在’模式中，至关重要的一部分是为我们的团队提供一个可以找到答案并获取所需资源的地方，以保持高效工作。Jira Service Management做到了这一点。借助Jira Service Management的虚拟服务代理，我们的HR团队可以高效处理员工的请求和咨询，每年节省2800小时，使我们能够专注于提供更无缝、更愉快的员工体验。”

——Avani Prabhakar

Atlassian首席人力资源官

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