远程服务是医疗设备制造商的竞争前沿

当系统正常运行时间至关重要时，采用远程诊断策略是竞争的必要条件。这也是一项大胆的事业，让管理和工程团队保持谨慎，但对服务伙伴关系和战略持开放态度，以提高他们作为服务提供商的地位。协作转变流程可能是一项令人不舒服的任务，但这是确保维护流程高效、合规且设计长寿的关键步骤。提供服务还提供了机会 - 将OEM与竞争领域区分开来，在交付系统之外开发新的收入来源，并使合作伙伴和客户满意并得到支持。

在设计远程服务模型时需要哪些步骤，同样重要的是，制造商如何定义成功？一个制造商的现实世界经验说明了一种循序渐进的方法，消除了恐惧，设定了期望，并使领导者能够获得长期回报。

从这里开始：仔细观察产品的可靠性

当设备性能出现故障或动摇时，可以认为简单地替换设备背后的工业计算系统就是智能路径，即为最终用户客户提供理想服务的路径。然而，在服务作为差异化因素的时代，在不更深入地调查问题的情况下进行替换可能会产生相反的效果。其他系统性能问题可能会飙升，从而迅速加剧客户的不满情绪。相反，制造商应该仔细观察和评估他们的运营：是否可以集成更智能的服务，以及更换在增加成本，低效率和损害OEM声誉方面起着什么作用？

处理方式的这种转变可以通过医疗保健行业领导者的经验来证明。该公司提供一系列手术设备，其旗舰平台在全球医疗保健领域部署了近14年。系统迟钝的报告很快被认为与温度有关，并由OEM的服务合作伙伴（设备工业计算系统的供应商）验证。在该领域工作了十年后，该系统相对便宜的风扇过度劳累，并对CPU本身产生了影响。随后在所有系统中更换了风扇，这项服务很容易添加到每个例行服务呼叫中。通过主动更换这种低成本部件，这家医疗保健 OEM 保留了其服务声誉，并避免了未来发生更大、代价更高的故障风险。

提高响应速度并轻松访问支持

制造商必须严格评价自己。例行服务审查应包括客户跟进并考虑零件可用性，因为其中任何一项的处理不当都会大大增加客户的不满。由此产生的分数不仅应侧重于物理维修操作，还应侧重于组织的个人和实践服务质量。首先，客户可以轻松请求帮助吗？其次，是否有既定的诊断和服务设备路径？如果不解决这两个因素，即使是简单的维护也可能并不总是那么简单。然而，它们也是容易被忽视的问题，因为医疗制造商适当地将注意力集中在他们的仪器上，而不是驱动它们的计算机上。部署系统后，对服务方法的控制要少得多。

为了阻止被视为无响应的可能性，以及使简单维护过于复杂的风险，我们的示例医疗保健OEM与其制造合作伙伴协同工作。他们共同建立了明确的诊断方案。测试包在制造商的指导下在维修站现场运行，并且在系统可以返回给最终用户之前验证维修是否成功。

纵观全局成本，包括不太明显的成本

固定成本（如库存和设备）以及可变成本（如差旅和工资）必须纳入服务策略。这可能是一个深入的评估，例如，不仅包括工具，还包括他们的护理和校准，不仅包括培训，还包括重要技术人员的职业道路。花时间进行此评估是一项有价值的工作，对于基于清晰的见解和处理可能随着服务请求的紧迫性而增加的成本的能力来构建有效的服务组织至关重要。

我们的示例组织需要在全球 3，000 多个活动设备上重新映像和维护补丁。考虑到每次例行服务旅行的费用可能高达1，800美元，制造商受到启发，致力于降低成本。在成功的基础上，包括主动更换风扇的成功计划，以及更有效和精简的维修站，该公司采取了具体措施来积极解决飙升的服务成本。

该组织多达50%的现场可维修系统正在返回给“未发现问题”的最终用户。这显然是危险的，挑战了最终用户的维修需求，并使设备持续性能不佳。这可以被视为一个负面的循环，肯定会降低OEM在可靠性方面的声誉。对维修站进行更彻底的调查表明，需要更明确的流程，以及严格模拟设备真实环境的测试场景。实施了现场诊断，以及允许技术人员在多个设备上同时执行测试数据包的连接框架。完成服务建议后，将再次执行测试数据包以验证修复是否成功。

这种服务策略也有助于制造商的长期竞争地位。通过收集每个已维修序列号设备的性能数据，制造商可以更好地获得性能和设计见解，从而推动新型测试和开发，并对底线产生切实的影响。

利用整个组织的连接性

连接性对整个公司都有影响。确保所有生产制造团队都准备好接受它。质量、采购、软件工程和服务领域的团队成员都需要了解连接在创造效率、减少浪费和成本方面的价值，并在为客户提供服务方面保持卓越标准。

软件问题通常可以通过远程成像来处理;硬件问题可以从远程诊断中受益，这些诊断可以查明问题并帮助确定服务路径上的后续步骤。医疗设备本身甚至可以通过系统的计算引擎进行访问，这是一种扩展策略，可以发现现有或未决问题的处理并提供建议。随着制造商可以访问越来越多的性能数据，可以高效跟踪硬件组件，并提供有意义的见解，确保适当的现场前端库存和库存。即使是明显的好处，例如避免对补丁和更新进行例行服务访问，也可能引起更深层次的共鸣。例如，现场服务工程师可能会出现新的职业道路，从而有更大的机会长期扩展技能组合和工作满意度。

服务是一种竞争;首先到达终点线

凭借对现代化的关注，该制造商能够在市场上发挥更强的竞争作用。他们的经验表明，分阶段的方法至关重要，有助于消除转型往往带来的压倒性的恐惧感。

随着 OEM 寻求新的方法来支持客户，而不仅仅是交付系统，服务越来越成为一种差异化因素，并且在 OEM/ODM 领域仍然很少见。降低成本和简化维修是明显的好处，但新的服务理念也是如此，它可以以智能的战略方式推动组织向前发展，与长期增长，成功和最终用户满意度保持一致。

审核编辑：郭婷