海比研究院专访优音通信胡军锋：SaaS 风起之时

SaaS 在国内真正出现,到现在不到二十年。

慢热的 SaaS 市场经历过热潮,也遭遇过寒冬。有赞、微盟相继在香港主板上市,仿佛打开了 To B 企业上市的大门。

之后,致远互联、WPS、UCloud、寒武纪、明源云等等,一大波上市公司诞生。

一时间,由此产生的“数字化”、“数字经济”也成了鲜明的产业标签。

SaaS产品成为越来越多企业的选择。但同时行业也面临着一定的困境:对于厂商来说,进入门槛低带来了激烈的竞争环境,用户在面临产品种类细化的同时,也面临产品质量参差不齐的难题。

为此,海比研究院就行业市场情况发布了《2022中国SaaS市场研究及选型评估报告(一)》,优音通信作为行业的领头军,荣幸参与并入选该报告。

同时特邀优音通信副总经理胡军锋一起就SaaS市场展开深度探讨,探寻行业发展新变化、新特点、新机遇,助力CIO解决产品选型难题!

为行业发展及此次评估报告提供可行性研究方向!

2022年,是优音通信从事通信行业领域第17个年头。

从传统的400热线为客户提供语音增值服务,到平台云化,服务SaaS化,为客户提供开箱即用的云呼叫中心增值平台。优音通信在SaaS领域已穿越一个完整周期,交出了一份亮眼的成绩单。

01.对优音来说, 2021年及2022年是优音通信在SaaS领域的快速增长期

Q:目前行业发展痛点是什么,客户有什么新的需求,优音是怎么做的?

“疫情使整个行业的加速是一个必然过程!”胡总说道。

“受疫情影响,各行业企业业务维持和增长难度大!”胡总给我们分析说。

1.同行业做云客服SaaS服务厂商众多,很多创新可以被快速复制,最后演变成营销能力和价格的比拼。

2.客户需求多样化,标准化系统已经难以满足行业个性化需求,客户定制需求多,单一平台难以完全满足大部分客户需求。

3.还有一些企业选择开通了多家服务商的SAAS平台,用于不同的部门或者业务,这些服务之间的信息互通成为新的痛点,促使各SAAS服务商有开放接口提供,也有业务整合能力的需求。

现阶段大家一直在讨论做单点还是 all in one 的产品,从客户角度来说他们更喜欢全面的服务。

“对于优音来说,我们主要针对的是中小型全行业的用户。因为语音通信平台的搭建对于中小型企业来说门槛高,技术针对性强,投入成本大(人力、物力、时间等),我们长期专注语音通信行业,技术积累深厚,企业依托我司的专业服务,可以有效规避在这方面的投资风险,从而专注于自身业务。”

02. 对于云原生应用来说,中小微企业云服务采购大部分聚集在应用市场和云市场

Q:目前市场的商业模式是什么?优音的产品销售模式是什么?

面对目前市场情况,胡总给我们做了详细的解答,“目前厂商和应用市场、云市场是主要的购买渠道,除此之外,一些传统行业转型做云服务的,传统营销渠道(如直接拓客,搜索,各种行业信息渠道,代理商,集成商)也都在同时进行。

各种云市场我们优音也会进行谨慎的评估选择,我们倾向于企业客户聚集的生态圈,比如钉钉、飞书,企业微信。”

胡总告诉我们,“公共云市场都在建生态,做的是大而全,服务和应用涵盖行业方方面面,但在一些行业特征明显的应用上,也会采取集成三方应用的方式来提供服务,几家头部企业自建自研的也有很多同质化产品竞争。

优音的主要销售模式是直销模式,付费产品从刚开始的不接受到现在的接受,付费意愿持续向好。对于小微企业来说,很多的企业都希望能用最小的价格获取最大的价值,那么我们在销售时,对这些客户提出的需求,给出高性价比的解决方案,让他们看到我们提供的服务所给他带来的价值,让他愿意来付费获得服务。”

说到底,付费和服务是成正比的!

03. 优音的坚守就是用SaaS和PaaS改变中小微企业“销售难”的问题

Q:什么样的SaaS产品是一款好的产品?优音是怎么做的。

同比于市场同类产品及优音产品的目前情况,胡总给我们列举了几点SaaS产品的衡量标准。

1.易于使用、易于理解。应用和服务使用越简单,带来的用户也就越多,而且由于服务所得的收益是基于使用度来定的,所以客户的使用越频繁,时长越长,SaaS企业就越能获得高收益。

2.消除客户的安全隐患。像大型企业一样,中小型企业希望确保他们的数据得到保护。因此在销售产品时,让潜在客户明确知晓SaaS的解决方案,能使其信息更安全(或比内部部署方案更安全)。

3.免费试用。免费试用不仅是客户用来比较多家供应商的绝佳方式,而且通过试用,你可以真正了解这家企业是否具备真正帮助你解决问题的能力,而不仅仅是为了迎合市场清单中SaaS产品所谓的标准。提供通用测试计划来帮助客户发现他们产品中不易被发现的亮点。

4.价格透明。要价格透明,让客户不需要询问,并且觉得值得。将整个价格表公开在网站的单页上,当客户更清晰地了解并计划开支时,他们更有可能更新和扩展其云服务合同。新服务的隐藏费用和其他意外的收费会摧毁云销售所需的信任基础。

5.提供优质的客户服务和支持。在产品售出后,依然与客户保持紧密的联系。客户使用产品的体验感与专业和训练有素的客户经理以及支持人员密切相关。当客户联系支持团队时,他们通常想要寻求快速帮助,拥有快速响应的全天候支持团队更能得到客户的推荐,并在同类产品中脱颖而出。

胡总说,“SaaS平台多数只能满足共性需求,虽然可以通过个性化的二次开发来帮助客户实现功能,但是开发周期长,客户的需求无法及时的得到满足。

但是把SaaS和PaaS结合那就不一样了,PaaS平台的好处是可以基于SaaS产品已有功能进行二次开发,快速对接客户已有平台,在SaaS已有的功能之上进行个性化功能的设计,具有灵活、快速、稳定的特点。所以两者结合对于系统的整体提升有很大的好处和优势。优音就是这么做的。”

04. ToB企业服务行业天然是一个慢行业,“长期慢增长”才能走到最后

Q:您认为2022年SaaS发展的关键词是什么?优音有什么规划?

胡总说,“2022年SaaS发展主要是 PLG(产品驱动增长)和SLG(销售驱动增长);产品是根本,需要高度投入;其次,还要懂客户;最后组织能力要强,需要快速匹配企业的发展速度,比如产品研发、渠道建设、客户成功等。”

优音重点会放在以下几个方面:

1.系统的持续稳定;提供好的服务一定是基于系统的稳定。

2.客户的持续跟进;对存量客户持续关注和互动,以更快更稳的方式迭代持续满足客户不断新增的需求。

3.新功能的开发;根据行业及市场的整体走向和公司的发展,开发新的功能。

除此以外与各企业互融共赢,也是优音一直在做的事情。我们一直在积极的参与生态建设,目前重点合作伙伴有钉钉、企微、飞书等。

良性的竞争可以促进行业进步和发展,为市场提供更好的产品和服务,也提高了企业自身的竞争力,当前在B端市场部分行业和应用方向上,也有C端市场类似资本的介入的现象,通过高补贴等手段谋求短期高增长,一定程度上对在这些行业持续深耕的企业业务发展造成冲击。

胡总说“SaaS没有捷径,要一步一步脚踏实地地走出来。”他表示,前期公司发展不盲目求快,就是要夯实基础。而一旦一体化平台的发展模式探索成功后,整体业务一定会加速释放。

如果中国未来二三十年会有行业能够持续高速增长,企服SaaS赛道肯定是其中之一。作为行业领头羊,打造出“营销-销售-服务”一体化的智能数字化运营SaaS平台,坚持长期主义,持续为客户创造价值。

坚持从客户的发展痛点出发,让技术真正为产业所服务,真正解决客户每天离不开的难题,客户用的越上瘾,忠诚度会越高,也会有付费意愿,并帮助企业一起做迭代开发,从而共同推动第三方软件生态的繁荣,这就是这个行业要做的事情。

审核编辑 黄昊宇