维修服务管理规范

维修服务管理规范

第一章 服务程序

1.1 维修责任的确认

1.1.1 接修家用电器应首先进行故障现象登记，并在全国统一的修理单上填写内容，不得遗漏。

1.1.2 在修理单上应注明送修家用电器的外观残缺情况，登记确认随机所带附件的名称和数量。

1.1.3 修理单上填写的所有内容，应经用户确认签字后方可生效。

1.1.4 修理员在修理过程中发现1.1.1、1.1.2条之外的维修责任时，应及时与顾客协商。

1.1.5 修理员应在修理单上注明修理项目，更换部件的中文名称、型号和零件费用及工时费用（符合《部分商品修理更换退货责任规定》规定的商品，按“规定”的相关条款处理）。

1.1.6 维修部的接修人员、修理人员、验收人员、发还人员应在修理单上签字，并标注日期。

1.1.7 维修部应请顾客对修复后的家用电器当面试机，验收合格并签字后方可交付。

1.1.8 修理单附联和修复过程中更换下的零部件，应交付顾客（符合《部分商品修理更换退货责任规定》规定的商品，按“规定”的相关条款处理）。

1.1.9 更换下的零部件中，若有具有危险性和可能污染环境情况的，应主动向顾客说明。对顾客主动放弃的废旧零部件，维修部应按我国环保部门的有关规定妥善处理。

1.2 维修安全、操作规范

1.2.1 维修部应采购合格的零部件、附件。

1.2.2 不得以非熔断丝的其它金属丝来更换熔丝。

1.2.3 不得用大于原规格的熔断器代替原熔断器。

1.2.4 对于修理需要暂时拆下的固定、绝缘、隔离、屏蔽等部件，维修完毕后，应恢复到原始状态。

1.2.5 不得在修理中拆、换、调试与故障无关的零部件。

1.2.6 不得在修理中改拆具有保护安全、环保特性的原设计方案及部件，只能按原功能恢复。

1.2.7 更换具有特殊要求和用于安全保护的零部件时，应用原生产厂或经原生产厂确认的原规格的零部件替代。

1.2.8 维修家用电器时，如发现绝缘损坏、软缆或软线护套破裂、保护线脱落、插头、插座、开关等电器装置开裂等影响安全的现象时，应主动修复，以消除安全隐患，并及时通报顾客。

1.2.9 所有家用电器在修理后，应进行绝缘电阻检查，绝缘电阻的阻值应符合家用电器安全标准的要求。

第二章 上门服务

2.1 上门维修服务是指可以或应在家用电器安装和使用现场进行故障确定和在家用电器安装使用现场进行维修操作的服务项目，这些服务项目应符合国家环境保护和消防安全规定。

2.2 上门维修服务规范

2.2.1 上门维修服务人员应穿工作服、佩带胸卡。

2.2.2 在承诺的上门时间内，应如约准时上门服务，如遇特殊情况，应及时通知用户，说明原因。

2.2.3 上门维修服务人员维修前，应先进行初检，报价后，填写修理单，征得顾客同意并签字后再进行修理。

2.2.4 经初检后，对于不符合2.1条规定的维修服务项目，应建议顾客到维修部维修。

2.2.5 在修理过程中，如所需费用与所报价格相差较大时，应与顾客协商解决。

第三章 人员基本要求 

3.1 管理者的要求

3.1.1 管理者应具有高中以上文化程度。

3.1.2 管理者应在国家和行业协会认定的专业技术培训机构中经过相应的专业培训，并取得全国统一的合格证书后，持证上岗。

3.1.3 管理者应熟悉《中华人民共和国产品质量法》、《中和人民共和国消费者权益保护法》等政策法规。

3.2 维修人员的要求

3.2 1 维修人员应具有初中以上的文化程度。

3.2.2 维修人员应在国家认定的专业培训机构中，经过规定时间（初级维修工培训不少于120课时）的专业培训，经国家家用电器维修管理机构统一命题考试合格后，按初级维修工、中级维修工、高级维修工、技师、高级技师的等级，获得等级证书。

3.2.3 维修人员所承接修复的家用电器的技术含量，应与其获得的等级证书相对应。

3.2.4 只对某种家用电器进行维修的人员，应经过该专业技术培训，取得资格认定证书。

3.2.5 维修专业人员应接受定期的新技术培训。

第四章 设施基本要求

4.1 修理部应具有独立的接待场地、维修操作场地及存放地。

4.2 维修部应具有与维修范围相关的工具及专用设备。

4.3 维修部设备中应含从事该类服务必备的安全检测设备。

4.4 对需要使用易燃易爆设备的维修部，其设备应有独立的存放地，并应符合国家消防安全条例的相关规定。

第五章 服务规范

5.1 企业应在店堂明显处公布服务范围和收费价目表。

5.2 维修人员要着装整洁，胸前佩带服务卡。

5.3 在接待顾客的全过程中运用文明用语。

5.4 门前院内、修理车间、仓库应整洁有序。

5.5 维修部应根据自身条件，制定相应的便民措施。

第六章 服务承诺

6.1 家用电器自维修登记之日起，应在7个工作日内修复，特殊情况以与顾客协商的意见为准。

6.2 在规定期限内不能修复的家用电器，可由顾客选择留修或取走，因顾客原因不能修复，经顾客同意取走前，应恢复到送修时的状态，并可收取适当的检修费；因企业自身原因不能修复，经顾客同意取走前，应尽量恢复到送修时的状态，不能收取任何费用。

6.3 被修商品的修理部位更换零部件，应保证在修复一个月内正常工作（人为损坏、商用除外），在规定期限内出现故障的，其保修方式与维修方式相同（符合《部分商品修理更换退货责任规定》规定的商品，按“规定”的相关条款处理）。

第七章 争议处理 

7.1 维修争议，是指在维修服务过程中，出现顾客与维修部在2.1.1、2.1.2、2.1.3条款中未能明确定的责任的情况。

7.2 出现维修争议情况，修理人员应详细、耐心地向用户讲明原因，征得用户同意，协商后，予以解决。

7.3 双方无法协商解决，维修部应积极配合用户，通过有关部门依照相关规定处理。

第八章 责任赔偿

8.1 因维修人员责任或维修部的责任造成的经济损失，应根据损坏部位的实际价值给予赔偿。

8.2 具体赔偿事宜，参照相关法规办理。

第九章 投诉处理

9.1 维修部在接到顾客投诉后，应及时处理，一般不能超过48小时。

9.2 维修部年投诉于媒体的数量不得超过3件，投诉于协会的数量不得超过5件。

9.3 协会接到顾客投诉后，会及时转告维修部。维修部处理后，应将处理结果通知协会。