基于CTI Builder技术的环保12369呼叫中心设计与

通过对CTI（Computer Telephony Integration）技术进行介绍，设计实现了一
种基于CTI Builder 技术的环保12369 呼叫中心系统。在环保行业具有一定的推广价值，
同时适用于广大中小呼叫中心建设。
[关键词] CTI，呼叫中心，12369，CTI Builder
12369 是全国统一的环保投诉热线电话，主要受理人民群众对各类环境污染问题的举报
投诉，对环境保护工作的建议，以及对环境保护部门及其工作人员的批评意见。为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立12369 环保服务热线系统。
CTI（Computer Telephony Integration，计算机与电话集成）是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。CTI 是集计算机、交换通信这两者的优势为一身，将计算机系统的良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。CTI 可以应用于通信的任一方面，从呼叫中心（Call Center）到桌面（Desktop）都可以见到CTI。
CTI Builder 是一个在CTI 应用系统开发过程中的中间件，当产品开发完成并提交到用
户手中时，CTI Builder 还是一个用户对自身产品维护和升级的有效工具。所以有效的运用CTI Builder 无疑会给企业的运营带来更低的成本，在产品的先进性以及售后维护等方面都比普通的CTI 系统更胜一筹。将CTI Builder 用于12369 呼叫中心建设，是一种非常好的选择。