分布式呼叫中心CRM系统研究与实现

针对中小型机构对灵活客服的迫切需求，在分析呼叫中心行业信息化现状的基础上，
提出了一套切实可行的基于CompactPCI 的分布式IP 呼叫中心解决方案。系统软件设计采用Facade 设计模式，辅以UML 顺序图对模块流程进行说明。并将基于WebService 的SOA 架构用于集成系统的各个模块。实际应用结果表明，该方案实用性强，构建成本低，能够方便整合企业信息原有资源和业务流程，是构建新一代中小企业呼叫中心CRM 系统的理想解决方案。
关键词：CompactPCI；计算机电话集成（CTI）；分布式呼叫中心；面向服务架构（SOA）；呼叫中心平台类型有三种：一是基于传统交换机模式（PBX模式）；二是基于语音板卡模式；三是基于Compact PCI 交换架构的一体化平台模式。最后一种模式采用先进的CTI技术，能够在一个Compact PCI服务器上融合计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）和IP电话（VoIP）等十余种技术。其中，由PICMG (PCI Industrial Computer Manufacturers Group)协会提出来的Compact PCI是一种标准PCI 总线的小巧而坚固的高性能总线技术[1],将VME 密集坚固的封装和大型设备的极佳冷却效果以及PC 廉价、易采用最新处理能力的芯片结合在一起,这种整合式呼叫中心平台既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的特点，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特点[2]。从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。表1为三种构建方案的对照表[3]。综合考虑了呼叫平台硬件设施上的高可用性，可靠性，兼容性，可扩展性等特点以及企业的实际需求情况，本呼叫中心CRM系统设计最终选择了AltiGen公司提供的Compact PCI模式通信服务器产品。
一体化呼叫中心系统可通过纯IP 的方式构建，也可通过传统的电路交换形式构建，考
虑到将来呼叫中心系统服务地点扩展到多个城市，本呼叫中心选择了分布式IP 呼叫中心模式。