陈昀为大家带来分享《AI+共享，共创服务新生态》

由CTI论坛主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会于3月28-29日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“共建智能通信新生态”为主题。互联网时代，共享这个商业模式已经成为这个社会被大家所广泛接受的模式。随着客服行业的进一步发展，共享模式如何在客服领域赋予新的理解和生命力，源自客服，创新客服。浙江远传信息技术股份有限公司副总经理陈昀为大家带来分享《AI+共享，共创服务新生态》。

陈昀

浙江远传信息技术股份有限公司副总经理

非常感谢大家已经坚持到了会议的最后，我跟大家要做一个简短的分享，共享经济去怎么赋能客服，前面听到了在怎么创新引领服务升级当中听到了很多数字化、智能化这些非常的重要，我分享的是共享经济如何赋能服务创新，服务业的创新发展国务院发布的创新发展大纲，加快服务业创新定位成关系经济转型升级，关系供给侧改革一项重要内容了，我们作为一个服务业也把自己定位成服务业从业者，现在服务业已经占了GDP增量的超过50%，这块的发展接下来会成为非常重要的板块，共享经济在十九大报告中也提到了是助力服务业创新发展重要内容。

在座大家也知道，在接下来的阶段，近几年的服务业客服复合增长率再会保持在8%左右，2020年坐席将会超过三百万席。从2017年之前的20年人口出生率是断崖式下降的。在2017年开始的后20年，20岁以下的就业人口也会急剧下降，这两组矛盾的数据会想象客服业需要的就业人口和接下来20年适龄人口的减少会形成巨大的逆差，这个逆差会带来同样客服行业面临的困境和痛点，招人难、培训难、流失率大、管理难，特别是国家统一税收出台以后更加加剧了成本开支，这块原来传统的招人、培训、运营管理模式已经会在接下来的时间内会迎来巨大的挑战，怎么通过一些新的模式或者一些新的技术来创新发展引领呢？

个人从业人口，这些人有个典型的特征，去组织化，这些孩子们不再愿意在一个集中的办公场地一个园区或者一个场景每天来上班下班，现在出现了很多新名词，包括零工经济等等概念，这是更加自由的时间、更加灵活的地点是他们所追求工作的方式。

共享经济的发展人们越来越接受共享服务的模式和共享经济，把共享服务分了三类，一类是物的共享，共享单车、共享充电宝等等；第二类是信息文化的共享比如短视频、抖音、微博等等；第三类是知识和技能的共享，远传是从2015年底开始思考这个问题，共享模式在客服行业怎么能够去赋能行业服务能力。在客服行业也可以形成共享的平台，平台也会有更多共享的意义，可以共享平台、共享技能和能力，2016年设计了这一套共享服务的平台，其实就是搭建了B端的企业和C端个人会员间的工作连接的平台，我经常跟朋友们开玩笑，把它想象成一个客服滴滴平台，男人坚持打工，女人可以在家做兼职的客服，这个平台上已经有近五万的会员，会员组成是由几部分，一部分是专职客服人员，远传和合作伙伴共同打造的会员、在校的学生、社会的兼职，客服中心人员流动性非常大，有经验的客服人员因为生了二胎就在家里不再出来工作了，但是她们也有丰富的经验技能，我们这个平台把她们聚集起来继续为社会产生服务价值。B端的企业也可以通过平台来发布客服的任务，会员就可以在平台上去自己任何地点，只要有电脑和耳机包括手机都可以上网接收平台的任务，所以搭建了从B端到C端的联络，客服共享服务的平台。

列了四类共享的模式，一是体现了平台共享，平台上企业可以通过发布任务的模式，极大的降低了企业的成本，不需要一次性的投入、软硬件的投入就可以发布客服任务，对会员而言也是平台的共享，在任何的地点也就不需要拥有非常专业的PC，在任何地点都可以接入这个平台来为企业承接企业发布的任务。

第二是人力的共享，互联网时代大家也非常接受合伙人的模式，也在平台上推出了客服合伙人的创业计划，在平台上的会员和企业不再是雇佣的关系，而是作为五万会员在平台上是作为创客，是作为个人创业者在平台上去从事客服工作。

AI的共享，我们很多嘉宾都在谈AI、人工智能怎么赋能客服，事实上很多人工智能是停留在为数不多的企业，少数的企业可以享受的智能化的技术，成本代价也非常高，在共享平台上也在想，希望能够更多的企业、更多的会员能够享受到AI服务、共享AI技术，比如智能质检，很多企业会担心任务发布到平台上会员是兼职如何保障他们的服务质量呢？我们可以通过智能质检的模式，可以对所有的会员进行全量的质检，也保证企业发布任务的质量。智能机器人、智能助手，以后有更多的应用都可以在平台上为更多的企业服务，为更多的会员来去服务，提升服务的能力。

技能的共享，很多大型企业拥有自己的培训、管理完善的体系，我们接触到很多消费升级服务升级后，越来越多制造业企业、中小企业也关注服务也要建立客服，但是没有专业的管理、技能管理的能力，共享服务平台提供了能力提升方案，我们叫天堂深谷的客服云学院，学院内会员有成长的计划，通过这样成长计划也在帮助社会培养更多的拥有专业客服技能的从业者，也可以让企业不需要投入太多的代价，就可以获得专业技能人员帮助企业服务他们的客户。

基于技能的共享也在对会员进行数据的标签，会对从业者和会员身份的标签、技能的标签、能力的服务标签进行一些分类和标签，也就更有利于企业服务和会员能相匹配，也更好的完成平台上的任务和模式。

客服的共享是非常有价值和意义的，四个方面：对企业而言，是助力企业服务的转型升级，让企业能够快速的获得这些能力帮助他服务质量的提升和低成本的获得更高质量的服务；客服从业者也会看到趋势，从业者共享模式和兼职模式更可以适应之后大量就业人口的多元化的发展需求，或者是更灵活的办公机制；对行业在垂直领域也为行业积累了更多的就业专项的技能和知识，实现多方面的共享模式；对社会而言创造了更多的就业空间，以后客服的就业已经打破地域的限制，可以更多的偏远地区的人也可以来这个平台有更多就业的机会，打破地域的限制。客服行业的共享模式会为行业快速的发展来助力和推动。

新一代客服中心的概念，打破现在单一的集中办公、集中运营的模式，会有三方面的组成，整个企业客服是从机器人+众包+自有团队，形成效率最高、成本最优的模式，机器人可以解决非常标准的、简单的，大量重复的劳动，共享客服业务可以分层剥离，共享客服可以承担相对标准化对疑难问题没有要求这么高的可以通过共享客服，剩下的疑难问题企业可以专注于去培养更多的专家客服，来实现新一代客服的组成模式。

分享案例，没有外呼的任务是无法安排固定的人来完成任务的，这是非常适合众包的团队来完成日均弹性非常大的任务。电商企业双十一，类似于促销都会有非常明显的波峰和波谷的话务量，配置人力不可能按照波峰进行配置，所以客户服务感知会下降，众包承接风谷的话务量，因为可以灵活调度这些人力，我们也承接了不少企业大促活动的波峰的话务量，可以帮助企业提高到90%以上，很多政府服务窗口、公共服务事业和政府，每一个服务都会有回访，大量的回访会造成很大的压力，我们服务一家燃气企业一共20个席子，现在通过众包可以轻松解决回访的话务量订餐高峰期外卖任务，中餐和晚餐固定的时间点会组织培训平台上500个客服人员去认定，确定这些客服人员可以帮助解决通话率的问题。共享服务当中有很多应用的场景，非常多的行业可以去应用到共享客服的模式。

平台的展现，注册用户5万多，平台上可以看到全国不算多，因为我们起步时间也非常短，全国不少城市已经有我们的客服任务，客服人员分布在以华东和华南为主的区域，非常荣幸也得到了行业内的认可，CTI去年也为我们颁发了推荐奖，行业内对我们平台模式非常的关注。感谢各位嘉宾和朋友们，远传技术大家也很熟悉在业内已经有15年的时间，服务了很多的企业，这15年非常专注于做客服领域，包括智能客服，我们的使命就是创造美好的客户体验，感谢非常多的企业对我们的一直的信任，非常希望在未来跟大家一起能够在这个领域共同出力、共同创新发展，推动整个客服产业发展，谢谢大家！