才展软件汪树森：融合是客服最终生产力的目标

12月20日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2018年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开，并正式公布了“2018年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。“北京才展软件有限公司执行总监汪树森应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说，其独到观点引发与会者共鸣。

北京才展软件有限公司执行总监汪树森

汪树森表示，融合是客服最终生产力的目标，那么，是谁决定了融合的方向和性质？如果我们将构成呼叫中心的海量元素科学的分类，从中找到他们彼此的关系，我们会发现，决定呼叫中心性质的不是电话、文本、视频，不是智能与大数据，而是企业赖以生存的生产、交换活动，客服便是交换的重要组成部分。

CTl是一种为呼叫中心而生的技术，最终低调的以一种公共产品的存在形式，助长客服尽心尽责。它奠定了现代呼叫中心的基础理论，直至今日尚没有一项技术能够与之相提并论。我们评价这项技术创新的文化价值是她的从善如流。今天，呼叫的重要性逐渐被越来越复杂的客户核心业务处理所代替，AVAYA、华为、Genesys做为主导呼叫中心发展的时代终将成为历史。一个符合企业服务规律，一个以企业核心业务、生产力为中心的客服架构已成格局。不以传真、邮件、留言、短信、微博、微信、聊天的加入被称之为全媒体呼叫中心而见异，不以人工智能、大数据的加入被寄于智能客服的期待而思迁，应该成为我们的共识。

SAAS在呼叫中心行业的发展喜忧参半。基于接触与联络的电话、传真、邮件、留言、短信、微博、微信、聊天、视频的SAAS化进程一路光明，他们或者将成为现代社会的另一种社会公共产品，就象今天的自来水、电力、燃气、互联网、有线电视一样。如果这个判断成立，社会资源将迅速推进公共产品SAAS化的进程，中国出现几个呼叫中心接入的营运寡头应该是大概率事件。基于原厂平台转型的华为云客服，基于虚拟营运转型的容联，基于移动互联网转型的环信已经初具雏形。这应该是呼叫中心行业一个重要的事件，应用之”轻“做到极至是公共产品的高度抽象，他们的成功堪称教科书级的SAAS成功范例。

接触与联络的SAAS化的成功，并不代表你能够在业务应用领域的肆无忌惮。企图将企业的业务应用公共产品化的设计思想一开始可能就是个误区。如果这种思想以云客服的概念”被“放大，那么”轻“的思想就会错误的弥漫到设计、开发、应用、管理、布署各个环节。就会被包装成一个互联网化、大众化、公共产品化，为资本市场喜欢的美丽故事。好在，SAAS与云客服并不是唯一关系。如果你无法完成呼叫中心企业应用的共同特征的抽象，接入（SAAS）+业务应用（SAAS）的轻应用的打包方案一定是以牺牲企业级的核心应用为代价。如果你试图穷尽一切业务模式的抽象又将与愿望、目标背道而驰。这个悖论或许是生命不能够承受SAAS之轻。可以想像，如果我们把接触与联络的技术与技巧归类为自然属性，把呼叫中心核心业务的生产方式与生产关系归类为社会属性，客服设计思想就是完成矛盾的统一，”SAAS的简+业务应用的繁“做为一种妥协的模式，或将成为呼叫中心核心业务软件的经典模式。

2018年的人工智能与呼叫中心的暴风骤雨过去了，人工智能与呼叫中心终于有了一段难忘的相互凝视。如果说ACD是呼叫中心1.0，CTI是2.0，全媒体是2.0+，那么人工智能在上半场并没有发挥出呼叫中心应有的期待。终场的聚光灯下，语音、文本聊天机器人与质检等等，显然与我们期待的能力上的黑科技、经济上的投入产比、服务请求的体验度，相去甚远，没有迭代、没有惊艳。即使我们亲眼见到的样板，种子，个案的光鲜亮丽的背后，是金钱、是人力的堆砌。有多少人工就有多少智能，道尽了智能客服概念的心酸与血泪。技术进步的伟大之处在于它的普世性。如果这种进步不是民主设计所表达的优质、经济、实用、可持续、低价和人人享有的基本原则，那么把他归于学术更为合适。

秦总刚刚讲的一个自己的亲身经历，飞机航班取消，然而航空公司并没有及时的采取应对措施。这是一个比较典型的深度融合的业务场景，如果后面的业务场景做的非常好，将订票系统、供应系统、后台的服务系统全部都打通。那么当航班取消时，航空公司发短信给用户，用户收到短信以后给航空公回电话，航空公就会告诉用户该如何操作，这是一个非常标准个流程。

市场上存在着软件开发者有两种思路，第一种是产品思路，第二种事服务思路。假如我是某公司做CRM产品的，与客户谈的时候，我想的是客户的需求如何与我的产品吻合，我能够把产品卖出去就行了，这是产品思路。服务思路是你想做什么我来帮你实现，我们走的路线是这样一种路线。这条路线很辛苦，但是，一千个企业需要一千个哈姆雷特。

最后我们谈谈5G，2109年，5G一定是一个大事件，我们需要一种开放体系去容纳5G与移动座席、物联网与超越人与人连接、高清视频座席与面对面服务、人工智能与大数据。焦虑与期待同在，是因为，构成呼叫中心深度融合的接融、数据、业务三大板块，今天彼此还不能在一个统一的语境中友好的排序，但是，场景已经决定了技术的生生死死，于是深度融合就成为我们的一种社会责任。