如何在联络中心使用人工智能的道德规范

Genesys的保罗.塞格雷（Paul Segre）讨论了在联络中心使用人工智能（AI）的道德规范以及他的公司正在采取的步骤。

“道德规范正在了解你有权做什么和做什么是正确的。”

前美国最高法院大法官波特斯图尔特（Potter Stewart）以这种清晰的方式表达了这一说法，对比当今，因为我们考虑了人工智能的力量及其对人们生活的潜在影响，这一说法仍然有帮助。

像Genesys这样的公司了解这项技术带来了巨大的责任和巨大的潜力。

虽然AI的全部功能尚未实现，但我们需要进行深思熟虑。企业正在疯狂地设想这种智能技术可以用来解决日常挑战，简化生活并以前所未想象的方式创造效率的方式。它的潜力似乎没有限制，这就是为什么我们还必须考虑它对社会的影响。就像生活中的许多其他事情一样，仅仅因为我们可以做某事，并不意味着我们应该这样做。

这就引出了我们为什么认识到AI可能很快在消费者生活中发挥重要作用的原因。

公司现在每天使用AI处理大量的消费者数据。这可以包括消费者期望组织拥有的数据类型，例如姓名，地址和首选联系方式。它还包括更多私密信息，如我们的位置，行为模式，语音特征，人口统计，情绪状态，家庭关系，我们使用的设备等等。

这些数据用于提供AI算法，使企业能够提供当今最具针对性和预测性的客户服务体验。

人工智能伦理五点指南

消费者了解并选择影响其隐私，安全甚至平等的技术至关重要。开发人工智能解决方案的组织应该通过他们创建的方式引导道德路径。

考虑到这一点，Genesys组建了一个跨职能的AI道德委员会，由其执行产品管理，工程，人力资源，通信和法律团队的代表组成。

Genesys的目标是引导行业讨论组织如何能够和应该使用AI。

以下是Genesys初步推出的AI道德准则，该准则将作为公司未来AI发展战略的北极星。

准则的五个要素是：

1、透明度--当客户与AI机器人交谈时，应通知客户。

2、公平--企业应采取措施确保其人工智能系统不会对种族，民族，性别，国籍，性取向，能力等产生偏见。

3、问责制--组织最终负责他们创建的AI系统以及AI创建的系统。（即，即使他们的机器人制造了有害的东西，企业仍有责任）。

4、数据保护--不得使用AI来减少个人或社区的数据权利或隐私。

5、社会福利--Genesys致力于通过人工智能的周到使用来获得社会效益。