Amazon Connect发布多项Agentic AI新功能 打造无缝客户体验

亚马逊云科技在2025 re:Invent全球大会上，宣布Amazon Connect推出多项Agentic AI新功能，覆盖四大领域：可在语音与数字渠道自主执行操作的自动化AI Agent；可与客服代表协同工作的实时AI辅助；支持主动互动的预测性客户洞察；以及用于监控、测试与评估AI性能的全方位可观测性工具。

Amazon Connect借助先进语音模型实现自然语音交互

Amazon Connect已通过神经网络文本转语音（TTS）技术支持30多种语言的自动语音体验，并通过自动语音识别（ASR）支持25种以上语言。今天，Amazon Connect推出了新的Agentic自助服务功能，使AI Agent能够在语音与消息渠道中实现理解、推理与执行，通过结合确定性逻辑与Agentic能力自动化处理常规及复杂任务，帮助企业在规模化部署时保持一致性与安全性。借助Nova Sonic的先进语音模型，这些AI Agent能够提供自然、类人的对话，在多语言与多口音场景中以合适的语速、语调与理解方式进行响应。对于已在使用第三方ASR或TTS方案的客户，Amazon Connect现已支持Deepgram与ElevenLabs。客户可以通过直观的自助方式解决复杂问题，在减少等待时间的同时获得更自然的对话体验。

Agentic辅助让人工与AI真正协同工作

多年来，Amazon Connect一直提供AI驱动的辅助功能，通过分析客户交互，实时向客服代表提供所需信息与工具。如今，Amazon Connect进一步推出Agentic辅助，让人类与AI实现真正协同。当客服与客户对话时，Amazon Connect会分析对话上下文与情绪，不仅提供后续动作建议，还能主动完成整理材料、处理常规流程等任务。客服代表因此能够专注于建立客户关系与处理复杂场景，而AI负责处理后台复杂事务，使团队能够更高效地服务更多客户。

AI推荐带来更深入的客户互动

Amazon Connect通过统一的客户画像整合不同应用的数据，为企业实现客户互动个性化。现在，Amazon Connect进一步推出AI驱动的产品推荐能力，将客户对话转化为深度互动的机会。该能力通过将实时点击流数据与历史行为结合，帮助AI Agent与客服代表在恰当时机提供高度个性化的产品建议，让互动更丰富、更贴合需求。企业无需等待客户主动提出，便可基于实时行为预测需求，从而提升满意度并释放新的营收机会。

AI Agent可观测性、测试与性能评估

随着企业部署越来越多AI Agent参与客户交互，理解其决策过程对保障服务质量与合规至关重要。Amazon Connect新增AI Agent可观测性功能，为企业提供高度透明度——清晰呈现 AI 的理解内容、使用的工具以及决策过程。这种可见性帮助企业优化性能、确保合规，并增强对AI交互体验的信心。此外，Amazon Connect允许企业在上线前测试工作流，并利用自动化评估、自定义标准与聚合洞见对AI与客服代表的表现进行评估。企业因此能够在具备充分可见性与可控性的前提下，放心大规模部署AI Agent。

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