Infobip确立人工智能为亚太客户体验新标杆

马来西亚吉隆坡2025年8月14日 /美通社/ --全球云通信平台Infobip今日发布最新报告《AI优势：领先品牌如何在全天候客户世界中蓬勃发展》(The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World)，深入剖析亚太地区高度数字化的消费者群体如何重塑全天候互动体验预期，以及人工智能如何迅速成为品牌跟上趋势的唯一路径。

亚太地区的移动连接已远超饱和状态。几乎所有市场的移动渗透率均突破100%，其中香港特别行政区达264%、新加坡150%、台湾地区145%、日本与韩国各140%、马来西亚130%、中国大陆110%。即便在印尼、菲律宾、泰国、越南、印度等新兴市场，渗透率也达到或超过110%。这种高度互联正催生一种新型客户行为：消费者在LINE、微信、KakaoTalk、Zalo、Viber和WhatsApp等超级应用间自如切换，有时甚至在对话中途转换平台，并期望品牌能跨渠道紧随其后，提供即时响应、情景感知且符合文化习惯的服务。

而当客户始终保持在线状态时，许多企业仍难以满足其需求。由 Infobip 委托 IDC 进行的研究显示，43%的亚太企业将提升客户体验列为首要运营挑战，其障碍主要包括数据孤岛、渠道策略割裂，以及在多市场、多语言、合规环境下提供全天候服务的成本压力。

为应对这些挑战，报告强调了人工智能(AI)技术（包括生成式AI、智能体AI和会话式AI）在帮助品牌简化运营以及在每个客户触点提供互联互通实时体验方面日益重要的作用。

IDC亚太区高级研究总监Nikhil Batra表示："亚太地区围绕AI客户互动的讨论已从‘是否'转向‘如何'，即‘如何深入、如何快速'。‘永不掉线'的客户如今对即时满足需求的预期已是基本要求，这是传统商业模式无法通过简单扩展来满足的。因此，新的竞争前沿不仅在于拥有AI，更在于统筹运用生成式AI和智能体AI等先进能力，构建主动式客户旅程，建立持久的客户关系。"

Infobip亚太区营收副总裁Velid Begovic则表示："亚太地区已经不止是移动优先了，根本就达到了移动饱和的程度。这里的用户可以同时活跃于五六个不同的通讯应用，在不同应用间切换对他们而言是家常便饭。他们期望品牌也能跟随他们同步切换，这催生了一种零等待心态：他们不愿排队、不愿被转接、不愿重复发送信息。但现实是，企业无法依靠陈旧的系统达到这一标准。即便是早期的AI尝试（如无法访问客户历史记录的基础聊天机器人），也难以满足当今客户期望的超级个性化服务。AI已从实验品跃升为客户体验的核心引擎。"

IDC预测，到2028年，亚太地区消费者将通过智能手机自主运行的AI智能体，在商品、服务购买及消费决策中支出320亿美元。企业正加速响应这一趋势，预计到2027年，企业将在AI基础设施和平台上投入逾300亿美元，以提供如今客户视为理所当然的个性化全天候服务。据IDC数据显示，至2029年，亚太地区客户服务与营销领域的AI投资将以35%的复合年增长率增长，凸显转型规模与紧迫性。到2028年，该地区40%的中端B2C品牌将采用自主AI智能体，提供曾专属于高端客户的"白手套"级服务。

Begovic补充说："我们正见证一场阶跃式变革。AI已不仅是解答常见问题的工具。它是能跨消息渠道协调产品交换、无需人工介入的智能体AI；它亦是能撰写仿佛专为一人定制、符合其语言习惯与文化背景消息的生成式AI。Infobip的使命正是将这些可能性变为现实，为品牌提供基础设施和本地化专业知识，将‘全天候服务'从口号转化为业务优势。"

Infobip处于这场变革的中心，其会话体验编排平台（Conversational Experience Orchestration Platform，简称"CXOP"）为企业赋能。该解决方案将智能体AI置于每次客户互动的核心，在一个智能平台上整合了消息传递、自动化及AI辅助功能，实时适配用户行为、情绪与意图。此方案树立了新标杆，使品牌与用户得以进行智能化、有意义、结果导向的对话。

报告《AI优势：领先品牌如何在全天候客户世界中蓬勃发展》可在 https://bit.ly/40X54uy获取，为亚太企业提供将AI从热词转化为真正竞争优势的实用指南。

1 Source: IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform as a Service (CPaaS) 2025 Vendor Assessment (doc #US52039625, February 2025).

审核编辑 黄宇