服务机器人替代人工作渐成趋势 扩大规模应用场景落地是关键

随着社会向智能化生活方式的转型推进，服务机器人正成为机器人行业市场的“新宠”。如果把机器人行业比作一块大蛋糕，那么每位从业者都想从中分食一块，但这并不是简单地智能软硬件的集合，而是需要与场景的有机结合和精准的行业定位。近日，远传技术董事长徐立新向《财经》新媒体表示，未来所有的服务都将建立在人工智能之上，预计未来两到三年内，服务机器人会得到大规模爆发，人对机器人的接受程度也会越来越高。

业内专家表认为，机器人达到今天的水平，已经花了数十年的时间。除了工业机器人外，服务机器人相关技术成熟度、市场接受度和采用度越来越高，以及创业者们不断的创新应用，促使服务机器人的发展已经到了临界点。在基于深度学习算法、计算机视觉、机器学习、智能语音、人机交互能力、大数据、物联网，以及持续的机械创新，使得机器人“人格化”越来越明显，与人合作越来越紧密将成发展趋势。

服务机器人替代人工作渐成趋势

根据国际机器人联合会(IFR)的统计，2017年，全球机器人市场规模达到232亿美元，2012-2017年的平均增长率接近17%。其中，工业机器人147亿美元，服务机器人29亿美元。预计2018至2020年将至少年均增长15%。中国电子学会表示，中国机器人市场规模为62.8亿美元，同比增长24%，其中工业机器人市场规模约为42.2亿美元，服务机器人市场规模约为13.2亿美元。

目前服务机器人分为在线服务机器人和实体服务机器人。其中，在线服务机器人，又包括在线客服机器人和自动问答机器人。

徐立新认为，服务机器人代替人工作是不可阻挡的。预计未来两到三年内，服务机器人会得到大规模爆发，人对机器人的接受程度也会越来越高。

业内人士表示，未来十年，人类一半的工作将会被人工智能替代，被替代的工作岗位集中在体力劳动及简单思考的岗位，比如说文秘、销售、客服类岗位，这些岗位是简单标准化的重复劳动。

目前，天猫客服已经能够实现部分功能由天猫机器人“小蜜”完成，通过预判客户需求，自动发送不同问题的回答链接，来减少人工客服的工作量。2017年双11，阿里小蜜家族单日共完成对话1.2亿次，是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算，这相当于16万名客服工作量。

实际上，很多呼叫中心、客服中心已经通过在线机器人服务客户。携程CEO孙洁透露，今年春运，将升级深度神经网络客服机器人服务，尽快解决用户的实际问题及个性化需求。

对于传统的呼叫中心而言，由于客户接触方式已经不是单一的电话模式，很多人都是通过微信、QQ、网站等进行交互，客服需求已经发生了改变。

徐立新表示，在线客服机器人对服务效率有了很大提升，这是人工智能应用的关键。通过在线机器人实现客户服务的智能化，能够帮助客户提升服务质量、优化运营管理、实现服务价值变现。目前，这类机器人已经在招商银行、蚂蚁金服、10086等用户进行应用。

业界专家认为，从互联网诞生至今，行业中每一次的服务变革本质上都是一次商业整体的降维打击。在创新技术的赋能下，客户服务的价值将进一步向营销方向延伸，并渗透进用户客服中心管理的方方面面。人工智能技术将通过对人的实时状态信息的追踪，为个性化的服务提供基础。

中小企业受制资金 云服务共享模式解决痛点

互联网企业飞速发展，各行业对客服中心的重视程度日益提高。与此同时，技术的应用也越来越成为企业竞争力的重要组成。

调研显示，国内一些规模较大且资金实力雄厚的企业，一般选择自建的模式来构建客服中心。但从实际情况来看，中小企业的客服需求长期处于受抑制状态，并且70%的中小企业也不愿意投入太多资金去提升客服中心。

值得注意的是，除了在购买软硬件、建设机房外，当前企业在客服方面面临的人力资源压力越来越大。面对招聘难、流失大、管理弱、成本高等一系列难题，众包概念随之兴起。

徐立新表示，众包概念就是共享经济的模式，可以实现人力资源共享、系统平台共享、服务经验共享、人工智能共享等。“共享经济下，客服模式发生的新变化，衍生出了终端租赁模式、众创空间模式、众筹众包模式、云客服模式四种新模式。”

基于上述现状，天堂声谷云众包为中小企业提供应用整合和集成灵活性，可以降低客服平台的建设及运营成本。据了解，天堂声谷云众包可以接收企业服务任务，依据会员匹配策略及质量监控体系，发包至平台，服务专员依据个人时间及兴趣自由选择，领取任务后接受平台调度、参加培训，执行并领取薪酬。

在徐立新看来，客户服务中心，本身就是一个特殊的共享经济体。以前，客服服务主要集中于大中型企业，海量的中小企业难以享受服务。云众包可以满足海量中小企业需求，让服务飞入寻常百姓家。另外通过服务海量中小企业，累计了大量数据，从而反哺机器人，让机器的大脑中有更多的知识，服务更加智能。

据悉，中小企业根据自己的实际需求，通过互联网向厂商租用客服中心系统，并按租赁内容和时间长短支付相关费用。比如，把一套运营管理软件系统分成多个标准化的产品模块，企业可以根据本身需求，选择一个或者多个模块付费下载。

业内人士表示，共享客服平台的出现，可以帮助企业脱离市场、人力、资本困境，让企业的营销与服务更简单。未来的三到五年，众包共享客服将成为客户服务中心的主流服务模式。

事实上，共享经济让组织边界逐渐消融，这一特征也渗透到了服务领域。消费者在任何渠道发起的一个需求，通过无组织边界的共享服务平台在世界任何一端的人或者机器人都可以提供服务，所以知识共享、人力共享、数据共享，将极大提升服务效率和智能化水平。

服务机器人扩大规模 应用场景落地是关键

当前，全球机器人产业正可谓盛况空前。为满足市场不同场景下的应用需求，实体服务机器人这一细分领域，从营业服务机器人、物业安防巡逻机器人到咨服务机器人，应用场景越来越多。

《财经》新媒体记者了解到，在今年第四届世界互联网大会上，保障互联网大会的机器人服务吸引了众多参会人员的关注。其中咨询服务机器人12台、安防巡逻机器人1台、垃圾收集机器人2台。

“从不同服务维度切入，咨询服务机器人为大会嘉宾提供便捷的展会导览及相关咨询服务，安防巡逻机器人重点辅助强化安全防护，垃圾收集机器人则提供智能化的清洁服务保障。”徐立新介绍，咨询问答服务机器人在会议期间服务人员达1.2万人次，完成了6万多次交互。

“智能服务机器人实现了人机协同，在很大程度上替代枯燥、重复、繁琐的劳动，解放劳动力，使人们去从事更有创造性的工作。” 徐立新表示。

业内人士认为，实体机器人替代人与人进行互动，其核心问题是如何更好的理解人的口语表达，并通过精准的人机互动，帮助人解决问题。未来，谁能提供符合市场应用需求的机器人，谁就能决胜未来。

目前，远传机器人已经应用于物业小区、商场、工业园区、银行和通信企业的营业厅、科技园区、小区等多场景，实现商业化应用。

随着互联网技术的飞速发展，已经出现了人和人、人和物、甚至物和物的连接。如何更好地创造连接，带动用户连接的变化是企业必须考虑的问题。

“有连接必有服务，有服务必有交互。当智能交互发生着越来越多的变化，那么具备智能交互能力的服务机器人，也将为用户互带来更多的便利。”徐长新认为，在未来，服务机器人发展速度将会更加超乎我们的想象，可能仅需五年时间，很多简单的重复性劳动就不再需要由人来做了。

在不少业内人士看来，新兴应用场景和应用模式拉动服务机器人产业快速发展。但是，服务机器人行业要想进一步扩大规模的话，除了技术上的突破，门槛提高势在必然。不过，企业一旦进入门槛较高的机器人应用领域，发展空间将惊人。