《合宙的第一个10年》故事连载09：建立客户信任还有公式？

上文《基本功也有降维打击吗？》讲到：企业在不同阶段，应该专注练习不同类型的基本功。而练基本功的目的，就是提升基本功的层次，形成降维打击！

基本功从何练起？自身需求就是最好的答案。

1

信任公式的四个维度

---

刚刚讨论完基本功，没想到第二天，小麻又上门了。

不仅来了，还把老侯一起拉过来了。

刚坐下，小麻就说：“两位大哥，咱们来讨论下：我们要跟客户建立信任，建立长期的信任，以后能紧密合作。这种基本功，是什么类型的基本功？”

老侯点了根烟，抽了一口，从鼻子里悠悠呼出来，说道：“是专业类的基本功吧，因为这个建立的目标很明确，不算是开放性的工作。又不需要拼效率，有点像是销售专家性质的。所以，专业类的基本功比较合适。”

我点点头：“我认为老侯说的非常对！”

小麻站起来说：“既然是专业类基本功，怎么能练到领先类基本功？建立客户信任这个事儿，得看人的吧？厉害的人就是能建立信任，我好像就不行。”

老侯把烟灰摁到桌上：“能拆解，就能练；不能拆解，就不容易练。”

小麻：“老侯你是说的刻意练习吗？”

老侯点点头说：“刻意练习确实是需要拆解的，但是我不确定刻意练习能不能帮助建立客户信任，我好像也不知道怎么拆解。”

我说：“我记得有个信任公式，应该是叫做麦肯锡信任公式。”

小麻重新坐下：“说说看看？啥公式？”

我说：“信任=专业度×可靠度×亲密度×利他度”

老侯说：“你这个公式，感觉还有点复杂啊！”

小麻又站起来：“让我先写到白板上！”

老侯看着白板说：“专业度，这个好理解，就是销售员的行业专业度。”

小麻用手指点着白板说：“可靠度，应该是指销售员传递给客户的个人形象和公司形象吧，让对方绝对踏实靠谱，可信赖，其实就是品牌形象吧？”

我开始泡铁观音，端给他俩一人一杯：“我也是这么理解的，可靠度，就是销售员传递给对方的品牌形象，个人的形象也代表了品牌形象。”

老侯说：“亲密度，这个也好理解，就是销售员跟对方的关键人，是否能形成一种个人的人际关系。但是人际关系，还不能完全代表信任度啊，这个真有意思！”

小麻坐回到座位上，喝了一杯茶说：“这个确实是颠覆我的认知了，我以前一直以为，客户信任就是做关系，但是这个公式显然更科学啊！”

我说：“人际关系，能促进信任度，但是又不是信任的全部。而促进人际关系，也可以继续拆解。。。。。。有一位济南的周大哥给我讲过怎么拆解，特别精辟。”

老侯又抽了一口，说：“我们先不扯远了，先看看这个公式。”

小麻问：“利他度，这个有点费解了啊，是做好事吗？”

老侯说：“利他度应该算是长期的行为吧？长期让别人觉得，他是能够分享利益的人，能够双赢的一家公司？”

我哈哈笑了下，说：“利他度，好像也跟短期也有关系。我认识的一个牛人，跟一个刚刚接触的客户，就能做到雪中送炭。下雨天，主动给对方送一把雨伞，送完就走，让对方非常感动。这就是很典型的利他标签。”

小麻一拍桌子：“哇！这太棒了！我好像就从来没有做过这样的利他的事情！我得认真学习了！”

老侯很不好意思的说：“我去送伞，我都送不出去，我很难为情。”

我想了想：“我应该也送不出去。”

小麻有点激动了：“我来送！我肯定行！”

老侯：“年轻就是好，我这还是太喜欢面子了。“

2

如何提升客户信任

---

我看向白板：“我们再看看这个信任公式，4个变量：专业度、可靠度、亲密度、利他度，如何提升也很关键。”

老侯：“专业度经过培训专业尝试，培训话术，应该是能够提升的。”

小麻说：“可靠度，挺难训练的，怎么看上去可靠？怎么看上去不可靠？还是主要依赖于人吧？”

老侯：“可靠度的打造，可能人不是最关键的一环，最关键的还是公司在前几年的形象占第一位；其他的比如销售员能力，有帮助，可能不如前几年积累的形象来的真实。”

小麻：“这么看，可靠度，其实是个偏长期的变量，靠着前期的积累，才能发挥出来优势。”

我：“对的对的，可靠度，是靠长期积累的，短期确实不是太可能打造很好的可靠度。”

小麻又走向白板：“长期积累的可靠度，是品牌资产。现在就开始做品牌运营，看样子是很有必要的，可是怎么做品牌呢？”

老侯：“小麻你别急，我们先把这个公式说完呗”

我：“对对对对，我们继续。亲密度，就是做关系了。做关系可以这么来拆解。。。。。。”

老侯：“老秦打住打住，我们先把这个公式说完，我还是有点懵逼啊~“

小麻看着老侯，疑惑的说：“这个公式不难理解啊！就是保证4个维度的变量，至少不能有特别低的分数，就是中上等的水平了。假如再有其中一个变量，是全球前几名，甚至第一名，这信任度，不就牛逼大发了？”

老侯：“你看看这4个变量，也就只有专业度是可以被你培训的。多培训几次后，团队的专业度肯定是会提升的。”

小麻说：“没错，回去就做培训计划！”

我说：“专业度相对难度小一点，但是可靠度，就不容易了！”

小麻说:“为啥可靠度不一样？不是一样的做法吗？"

老侯说：“可靠度，不但要长期形成，至少一年。这一年内，你得每天保持相同的行为，看看是不是撑得住。”

我说：“亲密度，刚才说了，是客户关系，可以拆解。”

小麻说：“先不急着拆解亲密度，先看看这个利他度，这个训练的话，有具体的方法吗？”

我跟老侯你看看我，我看看你，感觉拿不出方案来的话，有点没面子。

老侯说：“利他度应该是很难拆解的。”

我说：“利他度肯定是能拆解的，不过可能拆出来去分解执行，也肯定没有一个人能搞定亲密度的成本高。”

小麻：“以前从来没有听到过这个公式。今天学到了！我回去就让同事们继续拆解！”

老侯重新点上一根烟，说道：“今天学到的这个信任公式，不管这个公式是否能执行好，客户信任最起码有方向了！”

小麻接着说：“通过这个公式，拆开4个变量，把4个变量都分别提升，有希望达到领先类基本功吗？”

我说：“这四个变量再拆分，再分别练，好像就是达到领先型基本功的路径，这个路径应该是非常靠谱的！”

创造型基本功专业化，

专业型基本功领先化，

领先型基本功标准化，

标准型基本功SOP化！

老侯说：“把信任关系，从专业类基本功，做到的领先类基本功，也是没谁了！“

小麻说：“今天太值了！没想到客户信任也是基本功，而且是可以专业基本功领先化！受教了！”

说完，小麻就喜滋滋的走了。

送走了小麻后，我问老侯：“小麻能练成客户信任基本功吗？”

老侯说：“我看难，练好亲密度这一项就很难！反正我是没戏了！”

我说：“不管咋说，信任=专业度×可靠度×亲密度×利他度，是公司里面很值得实操推广的模型。下周我就在合宙开始推广。”

对建立信任很想做到，就是摸不到门。东一锤西一锤的，效果不稳定。

麦肯锡信任模型，可以解决这个问题。