生成式人工智能将会对Salesforce的CRM系统护城河构成破坏性威胁

第一季度财务业绩

由于Salesforce(CRM)对2024财年的预测挫败了投资者对其人工智能业务前景的信心，所以猛兽财经认为，Salesforce今年的股价反弹可能已经结束了。尽管该公司在第一季度实现了令人印象深刻的财务业绩，并上调了今年的收入预测，但在宏观经济不断恶化的情况下，市场还是对其不温不火的增长预测表示担忧。以及担忧Salesforce在人工智能方面的投资可能会不及预期。

具体来说，Salesforce第一季度的收入同比增长了11%（是十多年来最慢的增速）。通过保持对全年收入指引不变(即年增长率约为11%)，管理层表示，最近观察到的交易周期延长、交易下降 以及对客户基础的“快速实现价值”的关注，我们的业务依然面临着持久的挑战。这也意味着，尽管“世界上每个CEO都在和Salesforce谈论生成式人工智能”，但Salesforce在该领域的尝试可能不会对其业务增长带来实质性帮助。

Salesforce的人工智能战略

在某种程度上，Salesforce通过去年推出的“Einstein AI 平台”已经在其客户关系管理软件解决方案产品中实现了人工智能，并且在企业服务市场处于领先地位。（Salesforce的“Einstein AI 平台”是在OpenAI的ChatGPT引发人们对人工智能的关注之前推出的）。

“Einstein AI 平台”主要通过在数据分析中应用机器学习来实现预测和建议，并与客户对工具的日益增长的需求产生了共鸣。

到目前为止，全世界也只有4%的公司声称拥有“高度复杂的利用数据的大模型”。猛兽财经认为，这对Salesforce这样的提供企业服务的公司来说，是一个巨大的机会（特别是考虑到人工智能最近在全球的增长势头）。

【与我交谈过的每一位CEO都将人工智能视为一场始于客户、终于客户的革命，而与我交谈过的每一位CIO都希望通过使用人工智能来提高效率和自动化程度以及智能化程度——Salesforce的CEO在第一季度财报会议上的发言】。

但是，Salesforce并没有充分利用自己的先发优势，而是一直在努力追赶，并试图抓住生成式人工智能这个新兴领域的机会。基于“Einstein AI 平台”，Salesforce迅速采用了OpenAI的GPT大型语言模型技术，并于近期推出了“Einstein GPT”。Einstein GPT有效地为Salesforce应用量身定制了OpenAI的GPT生成模型，其功能涵盖“自动客户服务响应和电子邮件等服务”。除了消费者用例之外，Einstein GPT还旨在通过利用该技术为企业提供低代码和无代码解决方案，并进一步深化Salesforce在开发人员生态系统中的尝试。

【我们将在生态系统中为我们的开发人员推出Einstein GPT，这不仅将帮助开发人员减少人才缺口，而且还将降低开发成本——Salesforce的CEO在第一季度财报会议上的发言】。

具体来说，低代码和无代码的“开拓者”——Salesforce现在能够利用Einstein GPT，以及公司的一些专有LLM，将企业的效率提高至少20%。猛兽财经最近在企业服务领域中的调研也进一步证实了这一点，即“新员工从[人工智能的帮助]中受益最多”，并且帮助新员工将绩效提高了35%。

这些结果显示了Salesforce在抓住人工智能机遇方面的前景（这些机遇源于企业对无代码到低代码技术不断增长的需求，以提高数据驱动时代的生产力）。超过40%的企业员工表示，这种低代码的解决方案（Salesforce已经通过MuleSoft提供，并将通过Einstein GPT进一步进行了改进）对于企业在数据优先的环境中创造价值至关重要，同时也为企业解决了人才缺口方面的需求。

【93%的公司表示，留住熟练的开发人员变得越来越困难……91%的公司表示，自动化解决方案可以帮助开发人员事半功倍——Salesforce的CEO在第一季度财报会议上的发言】。

除了Einstein AI和Einstein GPT, Salesforce还引入了“GPT trust layer”来解决企业在安全方面的需求。“GPT trust layer”与Einstein GPT集成，当客户在使用Salesforce的客户关系管理软件时，Salesforce可以为客户提供安全体验服务。通过“GPT trust layer”，客户可以使用LLM来构建各自的生成式人工智能客户关系管理解决方案，而无需在模型中移动或存储数据，从而实现对企业环境至关重要的“安全和可信”体验。

猛兽财经认为，“GPT trust layer”人工智能客户关系管理解决方案很可能会成为Salesforce与竞争对手的主要区别。

因为有近40%的企业将改善网络安全作为首要任务，而Salesforce正好可以通过其人工智能战略为这些企业提供相应的服务。

通过追随谷歌PaLM和LaMDA以及OpenAI的GPT和Meta Platforms的LLaMA等先驱的脚步，Salesforce还通过开发专有的LLM，扩大了对人工智能领域的研究，与“GPT trust layer”类似，Salesforce的专有LLM(包括ProGen和CodeGen)将通过减少其未来对第三方模型(如OpenAI的GPT技术)的依赖，加强其在支持AI的客户关系管理解决方案中的竞争优势，并将其与竞争对手区分开来。

（1）ProGen LLM: 专门针对化学和生物学用例，支持“应对人类疾病和环境挑战的解决方案”的开发。在Salesforce AI Research内部，ProGen LLM已经被用于“识别神经和自身免疫性疾病的潜在治疗方法”，这突显出该技术在支持“生物科学和医疗保健”应用方面日益发挥关键作用。这一发展可能会进一步推动Salesforce在“健康云”等行业特定云领域的成功，并加深其在医疗保健和生命科学行业生成式人工智能机会方面的市场份额增长。

（2）CodeGen LLM: CodeGen LLM旨在使客户(包括无代码到低代码的业务用户和支持代码的开发人员)能够通过简单的文本提示编写和构建应用程序。与现有的文本到代码的解决方案不同，CodeGen LLM将在这个过程中促进对话AI能力的发展——类似于今天ChatGPT提供的类似对话的体验。这将继续补充Salesforce近年来推出的以客户关系管理为重点的生产力解决方案，这一点得到了MuleSoft、Tableau和Slack的整合的证实CodeGen的持续进步，以及Salesforce支持人工智能的应用程序中随之而来的技术整合，将是“向新人群开放技术”的关键，也将为现有和潜在客户的生产力带来巨大的提升。

AI对Salesforce来说是威胁还是机遇？

虽然Salesforce在利润和增长两方面都符合要求，但收入增速放缓和利润率增长之间的差距却越来越大，这让投资者担心其在客户关系管理软件领域的市场领导地位是否能长期持续下去。而且第一季度是Salesforce十多年来增长最慢的季度，市场也预计本季度的增长速度会同样缓慢，这突显出了持续的宏观经济挑战对企业在IT方面的支出对Salesforce的业务产生了非常严重的影响。

生成式人工智能的出现也加剧了行业竞争——虽然Salesforce的目标是通过“GPT trust layer”和引入专有LLM，在人工智能时代实现其价值的差异化，但其作为客户关系管理软件市场领导者的护城河正面临着被颠覆的风险。

具体来说，生成式人工智能的广泛可用性和采用迅速提高了整个行业的销售能力，并削弱了Salesforce通过推出“Einstein AI 平台”和“Einstein GPT”来补充和扩大其在客户关系管理软件领域继续占据领导地位的愿望。

例如，微软(MSFT)就已经在其生产力软件中整合了OpenAI的GPT技术，通过其不断扩大的Copilot(微软在Windows 11中加入的AI助手) 就可以看出，这凸显了生成式人工智能对Salesforce在客户关系管理软件领域的市场领导地位的威胁。

微软的Dynamics 365（智能业务应用程序）通过利用GPT-4支持的Copilot解决方案来支持其在客户关系管理解决方案中的尝试也已经被越来越多的企业所以认可和采用。

Copilot可用于自动回复电子邮件、进行情绪分析、提供反馈和客户洞察、自动生成产品描述，并“标记天气、财务和地理等可能导致供应链问题的外部因素”。

这与Salesforce旨在通过Einstein GPT来提高客户生产效率的方式，在本质上相同的。

这表明生成型人工智能的出现，带来的竞争威胁正在上升，也可能会削弱Salesforce在客户关系管理软件领域的领导地位。

Salesforce的基本面分析

根据Salesforce的最新财务业绩和管理层引用的前瞻指引以及我们对Salesforce的预测和考虑到公司在生成式人工智能出现时面临的风险和机遇，猛兽财经预计Salesforce未来五年的收入将以平均9%的温和速度增长。

DataCloud很可能会成为Salesforce增长最快的订阅收入来源之一，这也符合Salesforce的预期，随着时间的推移，DataCloud将与Einstein GPT一起内置到客户的产品中，以应对日益增长的数据和人工智能优先环境带来的增量机会。

这可能会在可预见的未来为Salesforce带来更大的订阅收入，并为该公司正在进行的利润率扩张努力提供额外的推动力，因为基于订阅的细分业务具有更高的利润。

与此同时，考虑到具有挑战性的宏观经济环境也会给企业在IT支出方面带来压力，Salesforce的客户关系管理软件业务可能会在短期内保持低迷。

结论

尽管人们现在对生成型人工智能的兴趣越来越大，但这项新兴技术在短期内可能不会对Salesforce的增长前景起到什么作用。

人工智能领域的竞争也加剧了Salesforce的利润能否持续下去的问题——如果Salesforce的利润增长继续停滞，那么无论是由于短暂的宏观经济挑战，还是由于新技术（如生成性人工智能）的出现，都会给Salesforce在客户关系管理软件市场的护城河构成破坏性威胁。

审核编辑黄宇