普强智能质检系统赋能银行质检服务智能化升级

企业智能质检案例「系列一」：

智能质检助力某国有银行客服系统全面可覆盖

——普强智能质检系统在银行业部署应用

所有已知、可见的问题都能被解决，未知不可见的风险才更值得关注与警惕。

01

质检行业现状/问题

银行呼叫中心每天要接待大量客户，每日产生数十乃至数百万语音文本业务数据，传统人工抽检仅能对其中极小量数据进行抽样调听。

通常客服部门质检覆盖率通常在3%以下，极低的质检覆盖率伴生了诸多问题，如历史问题较难被发现，部分边缘性业务或质检项长时间处于质检盲点，坐席管理难监控等，使客服中心的全面质量管理提升存在瓶颈等。

如何建立科学质检方式对坐席人员进行监管，挖掘服务与业务问题，对未知风险进行防范与管理，提升客服服务质量是金融科技一直以来探索与实践方向。

02

某国有银行真实案例

该国有拥有千余坐席人员，银行卡客服涉及四个职场，每天可产生数百万条录音数。千余坐席人员的人工质检覆盖在数百万条庞大业务数据面前只能是杯水车薪。

（1） 不足2%质检覆盖率，边缘性业务难监测，问题难发现。

该国有银行的录音质检方式为人工抽检，在百余业务场景下，人工质检难以检测巨量数据下的潜在风险。如服务态度差、强插话等隐蔽服务风险难发现，销户等边缘性业务或边缘性质检项长期处于质检盲点、难覆盖…客服中心的全面质量管理存在盲区。

（2） 人工抽检问题检出率低，主观判断标准难统一，服务质量提升存在明显瓶颈。

由于人工抽查是基于全部业务场景下全量录音的集合，且该国有银行客服中心服务建设较完整，服务质量较好，所以在有限的人工抽检数量范围内，发现违规问题的数量非常少，弱化了质检部门对坐席督促作用，客服中心的全面质量管理提升存在瓶颈，使客服中心服务质量进一步提升存在困难。

传统质检通常会涉及人为主观判断等非明确判断情况，目前机器质检并不能一次性解决中文一词多义等复杂判别问题。但是智能质检系统可以实现大范围筛查判别，将主观质检项进一步提取加速增加问题发现效率。

03

可持续性增长的智能质检解决方案

客服中心/呼叫中心建设过程中，普强智能质检解决方案通常以帮助业务可持续性增长为主要目标，即通过对现有业务进行专项梳理、评估与策略优化，提供可持续目标的质检解决方案。包括提升银行质检工作效率、降低企业运营成本，解决人工质检主观局限性，提升客服服务质量，辅助业务运营决策与提升等等。

因此，针对不同项目、不同运营目标或者不同岗位性质质检设计与应用策略也截然不同。比如对于呼入型质检方案更看重对问题解答和话术合规性检测，呼出型质检方案则针对坐席/不规范销售误导客户，夸大承诺等行为进行监管和防范…

在该项目中，普强根据该行五个业务部门，近20条业务线实际业务情况，设计专项智能质检方案（并首次提出阶梯质检应用方案）。

04

独家阶梯质检应用方案

在该质检方案设计中普强首次提出阶梯质检应用方案。阶梯质检应用方案主要面向主观项质检标准难判断、机器误判率高、申诉量大等问题，以阶梯扣分制评分标准降低质检判断误差。

阶梯质检方案基于业务场景、质检项目、客服服务标准3大维度，对派单策略、抽检应用策略进行专项设计，打造“软硬兼具”的柔性质检评价标准。采用阶梯型质检方案，可使质检判断误差下降到2‰以下，减少机器误判率，减轻质检员人工二次复检工作量，实现机器替代人工质检。

阶梯质检：策略化的质检模型与扣分标准，可针对质检项及具体座席触碰违规次数进行阶梯扣分，发现问题质检项及定向问题座席，实现问题发现与盲点抓取。

05

实施效果

普强智能质检系统应用于该行银行卡客服、综合客服、外呼、运营、保险等5类业务部门，覆盖智能外呼、投诉、封控、保险等近20个业务场景，全面赋能该企业的质检服务智能化升级。

质检系统部署后，通过报表管理、任务统计、坐席成绩统计等多组合辅助模块应用，质检效率较原来提升50%，近300个智能质检模型覆盖银行卡客服、保险、综合多条业务线，大幅降低人工服务成本，有效提升业务合规与客服服务质量。2021年，该行银行卡客服全面使用智能质检系统，完成智能质检全量覆盖。

（1）采用录音可视化同屏质检，质检效率提高50%

由传统人工听检转为录音同屏可视化质检，快速发现与定位坐席出现的问题，并通过前后内容对照快速预览与标注整个流程中的人员、业务问题。采用录音可视化同屏质检后，质检效率提高50%。

录音可视化同屏质检即当质检员调取录音质检时，可在系统中同步浏览录音文字内容，直接在系统页面中对文字录音进行操作和标注。实现快速调听、快速定位、前后内容对照分析等操作，简化质检操作，提升质检效率。

（2）实行全面智能质检，质检覆盖率由2%提升为100%，提升客服整体服务水准

100%质检业务全覆盖，提升边缘业务/场景项与质检问题发现覆盖率。引入质检系统后，客户大众卡服务业务已不再通过人工质检，直接采用全面智能质检，快速提升工作效率；人工质检只进行某个组的抽检和一些质检分析和规范性管理相关事项，实现工作效率最优同时提升对坐席服务问题的检出率，质检团队服务水平实现较大提升。

（3）提供质检分析支撑与服务质量量化标准，建立科学系统质检流程

通过对业务与服务等行为分析，搭建科学、系统语音质检平台，实现100%机器质检与可视化智能质检模式结合。舍弃原有质检员主观判别方式，银行卡客服业务全线采用客观质检标准，建设科学高效质检系统。

同时将原线下的质检工作统一进行线上管理，包括日常录音质检、不满意录音质检回访、坐席录音申诉、质检校准等等，提升质检工作效率与质检部门工作流程规范化。

（4）引入粤语质检识别，建成普粤混合识别机制

粤语识别技术采用了新一代语音识别模型HCC（基于端到端模型的混合语音识别系统），语音识别速度快，识别准确率高，充分满足语音质检分析等系统对大规模粤语语音进行实时转写和数据检索要求。同时基于普强粤语识别系统的专项模型与语料数据积累，更提供普粤混合识别。

通过对深层数据进行挖掘与分析，建立不同产品/业务专题，帮助该大行基于业务数据输出客户画像与业务成交分析报告，辅助业务高效精准决策。对质检项违规率、违规项、问题座席等情况输出专项质检分析报告，辅助业务实现数字化科学精准决策。

审核编辑：彭静