听方锡智来介绍沃尔沃的售后服务有哪些特别之处

豪华汽车品牌的本真是什么？我们曾经提到过：其内核是给用户“超额的想象”。

当你拥有一辆豪华品牌的汽车，多数车主会构想别人对自己的印象：是富足优渥，是内敛得体，还是个性张扬？

而随着传统燃油车同质化越来越严重，以及汽车电动化让“新造车们”勇敢地尝试新鲜玩法，豪华品牌的本真似乎可以增加一项新的内容——溢出的体验。

体验来自于服务，服务取决于态度

剧本杀的风靡，在侧面证明了新型消费群体的“悦己观念”。消费和售后过程中体验好坏，可能会直接影响购买决策。比如：在商场的城市展厅，听小姐姐介绍价格透明的产品，远比在传统4S店，和销售勾心斗角谈价格，体验来得更好。

因此，近些年来，豪华品牌越来越注重服务层面的体系架构。

比如，2019年，奔驰品牌发布《服务公约》，销售端不允许任何强制消费；去年，“林肯之道”服务理念升级，进入全新的2.0时代；沃尔沃也推出“让安全、更周全”的六大售后服务承诺，让沃尔沃成为最让车主“安心”的豪华品牌。

本次广州车展，《这车值么》有机会采访到沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁，方锡智。他的观点以及沃尔沃的售后服务体系，也进一步印证了笔者的观点——服务，可能会是豪华品牌新的突破点。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智

沃尔沃六大服务承诺，包含哪些内容？

在沃尔沃的售后服务官网页面上，介绍了六大服务承诺的具体内容

事实上，这些服务分类对多数豪华品牌车主来说并不陌生，比如预约快速养，免费取送车，尊享代步车等，然而，在执行过程中的条条框框，让各家品牌的服务体验有了明显差异。那么沃尔沃品牌的服务，是否也是“形式意义”的承诺呢？

在访问中，方锡智介绍了一些细节，让我看到沃尔沃的售后服务有哪些特别之处。

比如，车主在小程序里曾预约过保养，那这个信息就会自动上传到后台车间和仓库。同时，之前为车主准备好的零件，会以小包装的形式发货到经销商，可以直接对车辆进行维修或保养，增强了预约的时效性。

再比如，免费取送车服务承诺对全国范围的沃尔沃车主单程20公里，来回40公里免费上门取送车。其实服务是好是坏，车主的复用率最能说明问题。据说，沃尔沃有将近20%的车主使用过这个服务，每个车主使用频率是1.8次每年，复用比例也非常高。

专访中，方锡智表示，沃尔沃的售后服务理念有十二字箴言，即“专业可靠、省心省力、物有所值。”从以上两个细节来看，我们确实能感受到沃尔沃对“省心省力”的表达。

为什么沃尔沃要“零件终身保”？

在六大服务承诺中，笔者最关心的是“零件终身保”，豪华品牌中，沃尔沃是第一个敢于提出这项服务的品牌。同时，笔者在官网的细则中发现，“零件终身保”的服务并非只是细则繁多的文字游戏，覆盖的零配件非常丰富，发动机，变速箱、方向机、空调泵等核心零件都在零件终身保的范围内。

汽车交付不是结束，而是开始。车企与车主之间的关系，应该是一个长线交流互动的过程。

“零件终身保”的意义在于，车主可以安心地选择官方渠道的零部件，而不是投奔价格更实惠的第三方服务平台。

然而，官方零部件的价格问题，哪怕豪华品牌车主，也一直是他们敏感的神经。

不过笔者关注到，今年年中，在中保研发布的零整比数据中，沃尔沃的零整比相比前几年有很大幅度的下降。XC60零整比系数为466.6%，处于同级车型最低，S90零整比系数下降至455.2%。如果你是沃尔沃车主，零整比低的优势相信你是能够真切感受到的，毕竟日常维修保养中使用的机油、机滤、空滤、空调滤等耗品，都是需要付费的。

那么沃尔沃的保养需要多少钱呢？

笔者了解到，三年以上的老车主，沃尔沃会提供优惠套餐：每年对进店保养补贴360元。如果按照豪华品牌常规保养1000元出头来计算，抵扣掉360元的保养券，实际到店的花费只有600-700元，这个价格和独立售后市场差别已经不大了。

事实上，售后层面的服务也是一种产品。豪华品牌通过这些服务，让自己品牌的用户更愿意到自己的渠道来消费。只不过，盈利并非是这些服务最核心的目的，更大的价值在于给品牌积累的用户基数和服务口碑。而沃尔沃敢于去降低产品零整比，同时提供终身质保，我想这就是留住用户的重要手段吧。

写在最后：

不管是豪华品牌还是普通品牌，也许都处在“软件定义汽车”的变革之中，电动化和智能化让豪华品牌与普通品牌的界限越来越模糊，但这个观点，是在产品层面来讨论的。

那么未来，如何区分豪华品牌和普通品牌，我们评判的维度除了品牌的溢价能力，给用户怎样“超额的想象”之外，也许还要考虑，能提供怎样的服务。

去除惯性，扔掉陈规，传统豪华品牌以后的故事精彩着呢！

编辑：fqj