灵云智能客服机器人助力智慧交通信息服务

“ETC通行有优惠政策吗？” “高速救援怎么收费？” “绿通产品有哪些标准？怎么预约？” “还要堵多久？”

每天12122交通热线都会接到大量车主打来的咨询电话，遇到节假日路况拥堵、强降雪降温等恶劣天气带来部分路段实施交通管制等情形更是会来电量爆满。受限于坐席人数，经常会出现咨询电话、求助电话长时间无法接通，为公众出行带来了不便。

捷通华声在与某省高速12122热线中心合作项目中，将语音识别、语义理解、语音合成等人工智能技术与客服业务相结合，打造了高情商、个性化的灵云智能语音客服机器人。客服机器人可以自动接起广大车主拨打的“12122”客服热线，并以流畅自然的语音交互，7x24小时为车主提供ETC相关问题答疑、绿通政策咨询、路况查询、车辆救援等服务。

语音识别的效果，直接影响能否将系统反馈准确传递给客户

在与传统智能机器人交互过程中，经常会出现“对不起，xx没有听明白，请换个问法试试，比如......”这类现象，极大影响了客服机器人的部署效果。原因很可能就是在语音识别过程中出了问题，遇到方言口音偏重的情况，更是如此。

灵云智能客服机器人所调用的语音识别和语义理解技术，均基于行业领先的模型和算法，可根据场景需求准确识别方言口音和少数民族语，支持篇章级的语义抽取，对上下文的语义理解和多轮对话有了更进一步的提升。真正懂用户所要表达内容，实现多轮交互、有问必答、耐心细致、亲切自然的服务，通话过程中还支持随时打断，当车主闲聊时，客服机器人也可以巧妙化解，引导车主回到业务主线。

高度模拟真人语音，是机器人能够与人交流更加顺畅自然的基础

灵云智能客服机器人采用捷通华声自主研发的语音合成技术，可以灵活捕捉不同粒度和视野的语义和语音特征，使得合成的语音丰满度更强。不仅能自动识别多音字、生僻字，还可基于应用场景的不同，调整合成的语速、音色、音量及各种发音细节，匹配特殊、动态变化的场景需求，极大提升合成音的“拟人度”。

灵云智能客服机器人优于传统客服系统的地方还体现在对知识库的智能化维护

客服机器人能够以严谨的逻辑和灵活的话术快速完成信息咨询、答疑等工作任务，离不开前期的知识库加工。捷通华声在智能客服领域深耕多年，积累了丰富的行业经验，并形成了高效的、标准化的机器人“培训”流程，能够帮助客服机器人快速上岗。

灵云智能客服机器人还具备自学习功能，在服务过程中自动挖掘新的问法和知识点；知识图谱技术让机器人可以将静态无关联的单条知识，转换为具有一定关联的图结构，从而具有一定的推理能力，不断提升业务水平。

构建AI洞察力的大数据分析

大数据分析是灵云智能客服机器人的另一项核心能力，能够有效利用文本、语音等数据来分析车主来访电话，通过咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、舆情分析等功能，及时汇总车主咨询和反映的诉求，持续打通智慧高速建设数据流，支撑各级部门做好出行服务决策。

自智能化12122热线部署以来，灵云智能客服机器人通过不断培训和学习，7x24小时不间断提供服务。目前已承担近60%的客服量，坐席客服可以聚焦于模糊性复杂问题或超越机器人权限的问题。有效地解决了车主咨询等待时间长等问题，为广大车主出行提供实时、准确、有温度的服务。

原文标题：【会员风采】让出行更美好 灵云智能客服机器人助力智慧交通信息服务

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责任编辑：haq