物联网可为企业赢得客户售后体验之战

客户体验大战的下一场战斗将不再是赢得销售，而是争夺售后市场的主导权。这场战争的关键武器是物联网（IoT），它使公司能够在售后跟踪其产品、服务以及（在许多情况下）其客户。目标是继续为公司的产品或服务增加价值，从而赢得客户的忠诚度，并为客户整个生命周期中的未来收入来源奠定基础。

物联网技术发展迅猛。根据IDC 2017年的一份报告，到2020年，全球物联网支出将以15.6%的复合增长率增长，届时将成为1.29万亿美元的市场。物联网技术已经走出实验阶段，并成为商业战略的核心。现在的问题不再是技术是否以及何时能够带来价值，而是它们将在何处产生最大影响。

对于许多产品来说，售后体验是客户满意或不满意的最大驱动力。十分之四的美国消费者表示，售后体验是品牌体验中最难忘的方面，十分之八的人表示，积极的售后体验非常重要。

除了对品牌的影响之外，新技术还将对整个产品生命周期中服务客户的成本产生重大影响。显然，对于各行业的公司来说，采用物联网系统来改变售后体验的机会是巨大的。物联网可以为公司提供产品性能的“终极真相”：产品在客户手中的表现如何。利用物联网技术揭示这些真相的公司将赢得客户体验之战。

改变售后世界

物联网系统为公司及其自身和客户提供了广泛的机会来改善甚至重塑售后体验——从提高客户满意度到降低成本再到缩短响应时间。我们已经确定了物联网技术可以帮助改变这种体验的5个关键领域。

（1） 提前解决产品故障和服务问题

物联网改善售后体验的最明显方法之一是使用该技术更好地了解产品在现场的表现。通过这样做，公司可以避免令人沮丧的设备故障和昂贵的现场服务访问。这在高科技和其他高价值资产部署的行业尤为重要。

自动柜员机（ATM）制造商迪堡·尼克斯多夫公司（Diebold Nixdorf Inc.）一直在利用这项技术诊断和远程维修自动柜员机，而无需派遣技术人员。这对公司来说是一次彻底的战略转型，只要机器出现问题，其服务流程就会围绕调度零件和人工来展开。

（2） 减少退货数量和成本

逆向物流是零售业和其他行业的主要成本。根据全国零售联合会的数据，美国零售商每年售出的消费品中有8%被退回。尽管在前端退货可能相对简单，但在后端退货的流程却极其复杂和昂贵。能够诊断或预防产品问题的物联网技术可以降低产品退货的可能性以及处理退货的相关成本。

（3） 在产品的整个生命周期中增加价值和便利性

公司可以通过多种方式使用物联网技术，以帮助客户在购买后更好地使用其产品，并减少对产品的沮丧感。通用航空公司的Predix软件平台使其客户能够从其销售的喷气发动机中获得更好的性能（和更大的价值）。惠普已将其产品转变为客户家中的物联网中心，它为打印机安装了无线传感器，以监测墨水量，并在客户用完之前触发更换墨盒的订单，从而提供便利和经常性收入。一家公司甚至推出了连网处方药瓶，可检测药丸剩余量、个人服药频率以及提醒个人按时服药。

（4） 帮助研发

物联网传感器可以是一个有价值的数据来源，为开发新的或改进的产品和服务提供信息。通过分析客户使用其产品和服务的方式，公司可以确定哪些功能最有用，哪些价值较低。常见的故障源可以在将来的设计中解决，此外，从产品中检索数据可以大大缩短设计——测试——构建开发周期，从而帮助公司更快地将新产品和服务推向市场，从而领先于竞争对手。

（5） 增加销售机会

从物联网设备收集的数据使公司能够从被动销售发展到主动销售。公司可以分析销售给客户的产品的持续性能，并找出可能表明其他产品需求的趋势。网络设备制造商可能会注意到客户的使用模式正在使客户现有的基础设施变得紧张，并使用这些数据向他们销售更适合的网络产品，以防止将来出现故障。

将物联网应用于售后体验

尽管实施物联网基础设施以改善客户的长期产品或服务体验具有明显的价值，但许多公司仍不知道从何处着手。公司可以采取五个步骤来寻求这些机会。

（1） 确定最佳使用案例

在考虑投资之前，公司应设法了解哪些产品或服务将从物联网支持中受益最大。昂贵的商品和服务，或者问题发生率较高的商品和服务，都是很好的目标。事实上，TCS研究发现，54%的公司使用传感器监测价值100万至1000万美元的产品，而只有6%的公司对价值100美元或更低的产品进行监测。

（2） 计算影响

由于物联网仍然是一个新兴领域，因此创建可靠的商业案例既耗时又困难。但是，公司可以利用现有数据创建代理商业案例，以便在进行大规模投资之前，很好地了解物联网对其产品或服务的财务影响。

（3） 进行小型概念验证

从互联网开始——连接一个产品或产品线，以确保技术有效，并为公司及其客户带来预期收益。结果将有助于为未来的商业案例提供信息，并验证您所做的假设。新产品发布附带支持可能是一个很好的开始，而不是对现有产品进行逆向工程。

（4） 为客户数据共享做准备

很重要的一点是，要明确客户与公司共享数据能够换取什么。惠普为客户提供了高达50%的优惠，因为这些客户参与了其物联网打印机首场发布会。

（5） 建立强大的物联网基础

公司最终必须部署所需的基础设施，以支持物联网支持的售后体验转型。对于许多公司而言，通过“即服务”模式获得基础设施（和技术诀窍）可能是最好的方法，至少在早期阶段是这样。

但是，公司必须建立和管理自己的产品使用情况数据库，以前所未有的规模和速度处理大量实时数据。实际上，他们很可能需要人工智能系统来充分理解这一切。（来源物联之家网）例如，在2014年推出支持物联网的Cat Connect服务后的几个月里，重型设备制造商Caterpillar每天从其设备接收百万兆字节的数据。第二年，该公司投资了一家大数据预测分析公司，并于2016年收购了M2M，后者为远程监测和管理资产创建了托管解决方案。

终极优势

客户体验正在成为终极竞争优势，而售后服务期正迅速成为这种体验最关键方面。要想在市场中继续取胜，公司就需要立即采取行动，探索与物联网相关的机会，以改善售后体验，从而帮助保持并建立长期的客户关系。
责编AJX