AI赋能，打破按键迷宫

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话费服务请按2

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重听请按9

人工服务请按0

这种按键式IVR导航被广泛用于电信、银行、保险、航空等诸多行业，通过语音应答的方式为用户提供服务，遇到无法解决的问题再转入人工座席。客服中心期望借助这种模式，在满足用户需求的基础上，缩减服务等待时间，降低人工坐席压力。

然而，随着企业业务的不断增加，传统按键式IVR导航系统已在升级过程中逐步衍变成了一个迷宫。

例如，我们想查询流量套餐，需要在1到9个服务选项中找出流量业务所归属的数字，由于并不清楚业务归属，我们不仅要认真听清每个数字所代表的内容，还要自行判断我想办理的业务属于哪个分类。如果没听清或者选择错误都需要再重听一遍。

过了第一关，还要在流量套餐所属大类里面继续寻找小类的归属，重复听播报-按键动作，费时费力，还会时常遇到IVR无法解决的问题。繁琐的流程，让用户学会了直接按“0”找人工的最“省力”方法，这又会造成人工坐席压力大、电话接通率低的问题，违背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出现和普及，IVR才彻底具备了完成客服中心所赋予使命的能力。

AI赋能，打破按键迷宫

智能语音导航，将语音识别、自然语言理解、语音合成等人工智能技术接入到传统IVR按键导航中，从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单，打造自由说智能语音门户，实现一语直达业务节点，助力用户快速完成业务办理、信息查询。

对于业务咨询，用户只需要说出具体事项，智能机器人即可以语音方式进行自主应答；对于业务办理，智能机器人能够引导用户按流程逐步完成。当用户所咨询和办理业务超出系统权限时，机器人则会在通话过程中判断用户真实需求后，跳转对应的专业人工坐席。

除了IVR电话导航，智能语音导航在APP端也贡献着AI力量。最常见的场景，在手机银行，我们只需要说出“给XXX转账XXX元”，便可直接跳转到转账页面，并自动填写姓名、金额信息，省去了查找转账按钮、搜索用户名、输入金额整体流程，直接进入输入密码/指纹人脸确认环节，操作更便捷，安全有保障。

在语音交互过程中，如果用户意图不明确，智能机器人会进行反问引导。例如，用户说“我要转账”，系统反问“你要转账给谁？”，引导客户补全信息后，再跳转到对应页面。

这就要求智能语音导航机器人既“能说会到”又“业务扎实”，既考验AI能力，又考验场景落地经验。

捷通华声在深入了解行业客户需求后，基于自主研发的语音识别、语义理解、自然语言处理、语音合成、大数据分析等AI技术，推出了灵云智能语音导航系统，各项技术指标均保持行业领先。且作为国内最早从事人工智能产业化应用的企业之一，捷通华声积累了丰富行业经验，能够更好的与客户业务进行对接，实现IVR系统平滑升级，构建AI竞争力。

目前，捷通华声已成功帮助光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、民生银行、唯品会、东方航空、中国电信、乐信金融、北京税务等众多企事业单位建设了智能语音导航系统，让企业服务的用户可以用语音交互的方式，轻松办理相关业务，实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化。

责任编辑：lq