依托云实现极致数字化，银行引领世界“走出至暗时刻”

对于人们日常生活而言，银行最普遍的意义在于满足消费支付这一高频需求。人们不必踏入银行网点的大门，通过手机银行 APP 即可完成转账、还贷、理财，进行话费充值、水电煤气缴费、收发快递等操作，银行与人们的衣食住行建立了极强关联。

从行业企业视角来看，当今的银行业不再局限于结算、存款和信贷等业务，它与其他行业水乳交融，比如医疗保健、通信、出行服务、媒体娱乐、零售和物流等行业均在不同程度上嵌入了银行的业务流程当中。无论是对个人，还是对企业，银行早已从静态被动的资金保管者转变成为积极主动的角色，成为值得信赖的业务合作伙伴。

然而，不止于此。

新冠病毒疫情带来了重大的社会和经济影响，使得危机后的新常态成为长久的现实。种种不利因素加剧了未来的不确定性。银行在有效传导货币政策和刺激方案、推动经济复苏以及恢复消费者信心方面，发挥着至关重要的作用，被视作引领世界“走出至暗时刻”的中坚力量。

IBM 商业价值研究院近期出品《后疫情时代银行之基本任务：为何极致数字化是金融服务的必由之路》报告指出，肩负国计民生重担的银行必须转变业务模式，通过安全地访问云、推进高级自动化以及简化流程和产品，提高运营效率。

至暗时刻，银行弹性响应需求

为应对新冠病毒危机，许多金融机构积极保障员工安全，采用替代工作模式，专注于增强业务连续性和弹性，努力学习新的客户服务模式。

无论是管理紧急客户服务查询，还是与客户和员工远程互动，增强机构弹性是金融机构的重要举措。银行必须确定影响业务绩效的体验差距，快速扩展高度安全、富有弹性的解决方案；与此同时，银行还要管控成本，满足资源需求。

创新是摆脱危机的根本之道。银行的创新做法形式多样，例如，通过 AI 解决方案，将保持社交距离转变为增进客户关系；借助有效的虚拟帮助，加强数字互动，以确保人员身体健康、业务永续运营；在远程专家的帮助下，专注于处理最优先的工作流；利用合作伙伴迅速拓展自身能力。

银行在危机时刻一家亚太金融机构：疫情隔离期间，亚太地区一家大型金融机构的虚拟专用网服务访问量增加了 11倍，他们急需提高效率，增强敏捷性。为此，IBM 支持 22,000名用户同时访问 VPN 服务，并通过零接触式的设备注册、配置和管理方法，交付更换设备。

一家欧洲银行：新冠病毒疫情期间，该银行仅用了五天就部署了 IBM 的“智慧客服”功能，客户可通过聊天机器人和真人客服了解银行在疫情期间所采取的措施，该功能让 250多名员工与客户进行远程互动。 后疫情时代，银行发挥关键作用

疫情结束后经济何去何从，仍是未知数。但市场已经承认新常态的存在，这包括零利率甚至负利率、资本成本居高不下、支付与汇款去中介化、中间利润降低，还有实体银行以外的机构带来的数字竞争。

新常态有一个明显迹象，那就是消费者采用数字化技术的步伐显著加快，客户期望值也水涨船高：要求银行更开放、更透明、更安全，更深入地整合到他们的生活和业务环境中。

面对金融服务行业的新常态，银行必须持续重塑业务模式和解决方案。银行该如何管控成本，推动运营模式转型，并采用 AI 和云等新技术促进产品和服务的创新及数字化交付？生存还是毁灭，银行成败在此一举。

依托云实现极致数字化

新常态将触及金融机构的每个角落，包括虚拟和实体层面。银行既要洞察全局，也要关注细节。他们需要依托云端的极致数字化，端到端地转变业务模式，实现结构性成本节省，获得运营弹性。

极致数字化几乎会对金融机构的各个层面产生影响。它从改善客户体验入手，营造更具凝聚力的个性化数字之旅，将各个环节整合至单一平台和工具包。经过转型后，企业可以通过云原生架构和容器化模式及时打造新型服务。它打包或封装软件代码以及各种依赖关系，以统一方式在各种基础架构上运行。此外，企业还可采用 DevOps 提高效率，在混合多云环境中推动建立自动化文化。

除客户接口外，数字化还必须将自动化融入智能工作流程。这包括采用虚拟助手和 AI 之类的解决方案，为客户、员工及合作伙伴提供支持。

为实现极致数字化，需要大规模实施混合多云、API 平台、区块链和 AI。如果搭配设计思维和组织整合等敏捷方法，这些技术就能发挥更大成效。在开放式混合云平台上，金融机构几乎可以在任何环境中以统一方式安全地构建、运行和管理应用和工作负载。

以人为本的平台业务模式

“平台经济”并非什么新名词。新常态下，过去以客户为中心的运营加速转向为以人为本、基于服务的平台模式，将关系提升到运营的核心位置。此类平台以价值创造的互动为目标，客户可通过无缝体验实现目标。

极致数字化能够帮助金融机构加速建立这种新型的平台业务模式。这时，银行的作用从提供相关辅助解决方案（支付、投资和保险）的信贷机构，转变为平台驱动的能力中心，这些能力中心与面向家庭和企业的咨询关系整合在一起。银行的工作重心从低利润产品的分销渠道转移到基于客户互动和体验的关系型服务。

未来的银行将重新设计客户关系，不仅运用数据提供个性化产品推荐，还会将人工智能融入各种活动中。“数据驱动的银行”以“数据支持的客户”为基础。这种模式能够产生新的价值，即使面对疫情封锁这样的重大危机，他们也能够利用数字关系真正拉近客户关系，产生积极影响。

未来银行的雏形国内某商业银行：IBM 为其打造了一个开放、共享、高效、直接的“面向生态融合的银行 API 开放平台”，将多项功能融入各个合作伙伴的平台与业务流程之中。该平台共计发布 300多个 API 服务，推出零售电商平台、房产权益金、出国金融、网络贷款、跨境电商、对公账户体系等多个解决方案，服务 800多万用户，与中国银联、京东数科、携程、万科等 86家合作方对接，日交易量峰值超 100万笔。2018年 6月，《亚洲银行家》杂志将其评选为最佳 API 平台。

国内某零售商业银行：该银行使用超级账本架构的区块链技术搭建了一个智慧、便捷、安全的贸易金融服务平台，实现了传统银行交易运营模式的颠覆式创新，功能包括跨行国内信用证全流程链上交易、国内信用证项下贸易金融资产信息撮合、资产交易和业务全流程管理四大核心功能，极大提高了效率，增强了交易主体互信，降低了信用风险。在《银行家》杂志社主办的“2019中国金融创新奖”评选活动中，该平台荣获了“十佳区块链应用创新奖”。

想象一下，银行与客户的透明关系因着面对面互动或数字交互不断得以强化，进而在价值交换过程中，双方建立了信任。值得信赖的数字关系不仅是面对新常态的金融机构的真正资产，也是帮助社区度过危机、恢复元气以及准备未来的必要机制。

结束语

新常态迥异于从前，因此金融机构必须在业务运营和客户生活中发挥关键作用。他们需要担起责任，指导客户安然度过经济和财务不稳定时期。同时，他们还要帮助这些客户驾驭充满不确定的环境，甚至实现蓬勃发展。