谷歌为电信运营商提供了计划，帮助他们通过人工智能来增强CX

谷歌已经为电信运营商提供了计划，以帮助他们通过人工智能来增强CX。Verizon最近表示，它将试行谷歌联络中心人工智能以“提供更直观的客户体验”。为了让您了解这些体验的直观程度，以下是预览。通过自然语言理解，更快的处理速度以及实时的客户服务代理协助，当客户通过语音通道，电话或直接聊天联系Verizon时，他们可以陈述或键入他们的请求。不再需要高级菜单选项的复杂性。欧文拉扎尔，副总裁，服务总监，Nemertes的告诉我，这笔交易很有道理：

“我们对数字CX的最新研究表明，大约有61%的组织期望使用AI来提高客户参与度，Verizon的联络中心平台应加快添加聊天和路由的速度！

拉扎尔继续说道：“也值得注意的是-许多联络中心平台提供商已经在使用Google Gloud的联络中心技术”

根据Google Cloud的一份声明，“该技术将有助于缩短呼叫时间，加快解决方案并改善客户满意度，并使Verizon更快地实现这些目标。” 如果呼叫升级为人工座席，则Google Contact Center AI可以扩展实时座席协助，为座席查找相关信息，以及提出响应建议。在今年的Google Cloud Next ‘20大会上，这家云巨头还推出了一种新的多云分析产品，称为Big Query Omni。该解决方案利用Google Cloud的混合和多云Anthos平台，使用户可以跨多个云环境运行同一数据库。

其中许多体验是由Google Cloud的核心技术之一Dialogflow驱动的，该工具旨在跨各种渠道构建对话体验。Dialogflow的引入为提升CX创造了许多新机会。在该技术发明之前，机器人将人类对话视为线性发生，而不是动态发生。当今的技术在此问题上更加直观和先进，并且可以以人工代理的方式一次处理多个请求。

我与VerbalWare的聊天机器人专家兼首席执行官Seth Miller进行了接触，VerbalWare是一个语言分析平台，可以接听电话，转换线索，进行约会并将数据转换为行动项。Miller告诉UC Today News，“ Verizon与Google的合作伙伴关系是一场胜利，”继续……”

“ COVID已经并将继续成为经济的警钟。客户服务团队缩水了，但客户希望获得最高级的体验”

Miller相信，对话式AI永远不会取代代理，但可以处理大量简单的问题，这将节省代理的时间，并使他们专注于值得关注的问题。“我希望我们看到更多公司达成类似交易以为未来做准备。这些公司将需要对代理商进行再培训，以设计对话并与自然语言理解平台一起工作。”