Autodesk精通数字化转型，包括客户体验的重要性

将其设计和工程软件业务转移到云后，Autodesk精通数字化转型，包括客户体验的重要性。但是，最近，Autodesk CIO Prakash Kota一直将重心转移到内部，以为Autodesk员工提供无摩擦的IT体验。

Kota说：“我们退后了一步，研究了人们寻求IT支持的所有接触点。” “它真的很分散。”

因此，于2018年2月启动了Autodesk内部门户Help Hub，员工可以在其中了解公司的IT系统并获得有关密码更改和重置等问题的自助服务支持。

该公司还使员工能够通过Slack与外包的IT服务台联系，Slack很快收到了以前通过电话进行的大量请求。

由于所有服务台请求均已登录ServiceNow，并且通过Slack进行了大量操作，因此IT团队拥有大量有关用户如何与服务台交互以及他们需要帮助的数据。

不过，Kota需要帮助的是，在不增加更多服务台员工的情况下，通过自然增长和通过收购来应对不断增长的员工队伍的要求。

通过将公司的服务台数据与机器学习和自然语言处理技术相交，Kota和团队开始着手通过提供一种能够解释用户请求并确定采取何种措施的解决方案来自动响应Slack渠道中不断增长的一组请求。

从一开始，Kota便警惕地将其内部IT团队置于不断进行定制的平台上，以应对用户不断变化的需求。

此外，当考虑使用ServiceNow内置的机器学习工具在内部构建聊天机器人时，Kota发现这些功能还没有他当时想要的成熟。

另一种选择是IBM的Watson，Autodesk可以使用Watson来帮助支持其客户。但是，由于通用机器学习工具需要大量的数据来进行培训，因此存在不匹配的情况。Kota每月只能处理约10，000个服务台请求，而客户请求则成千上万。