AI对消费者商业的影响探讨

来自Ovum的最新研究报告显示，现在有一种评估人工智能（AI）的趋势，即评估它如何改善消费者购物旅程中的离散元素，而不是评估人工智能如何改善整个旅程。服务提供商通常将精力集中在基于机器学习的推荐和建议上，这是可以理解的，因为这些功能执行得当的话，会非常引人注目，而这也是亚马逊如此成功的原因之一。

但是，Ovum消费者服务首席分析师Eden Zoller指出，AI对商业的全面影响远远超出了推荐和建议，并触及了消费者购物旅程的每个部分：从发现商品到评估产品、再到购物车管理、交易、履行和购买后行动。各个步骤都相互关联并且要有效，AI在商业中的实施必须要做到这一点。

图1总结了AI如何以及在何处影响消费者商业，这绝非是一个全面的映射。而Ovum在12月发布的相关报告《AI对消费者商业的影响：大局》中将会进行详细研究。

图1：AI影响者消费者购物旅程的每一步。

资料来源：Ovum, AI Impacts on Consumer Commerce: The Big Picture.

但是，这里需要重点强调的一些关键领域是AI大规模驱动个性化广告，并通过跨渠道、背景和连接设备支持自适应营销消息的方式。机器学习还自动改善了广告招标，同时机器学习甚至被用于改善广告创意过程。

与此同时，AI正在改变购物体验。具有语音接口的AI助手，正在提供一个消费者越来越感兴趣的新商务平台——在Ovum的2019年消费者洞察报告调查中，有56%的受访者越来越频繁地使用其AI助手来购买商品和服务。

AR应用使消费者能够在各种场景（线上和线下）中对产品进行情景可视化，这可以帮助消除可能导致购买中断的不确定性。生物识别技术（例如指纹、面部识别和行为）正在简化验证和认证过程。机器学习解决方案可以监控行为来检测指示交易中存在欺诈活动的异常现象。

AI还有助于使购后行动更加有效。这一点尤为重要，因为服务提供商通常会在交易结束后撒手不管，这是一种错误，因为购后跟进可以刺激回头客。机器学习算法可以提供预测性的、针对购买后行为的最佳方式。例如，意向建模可以推算出消费者在怎样的价格折扣下可能会购买产品。

Eden Zoller表示，服务提供商还必须确保他们在保护数据隐私方面处于领先地位，因为AI与商业相结合必定会增加风险。与商业交易和个人财务信息有关的信息高度敏感，而AI可以越来越多地提取和分析消费者数据。拥有强大的AI/商业隐私凭证的服务提供商，将赢得消费者的信任，并获得竞争优势。

这些只是AI可以通过改善消费者购物之旅体验从而提高收入的的几种方式。但这只有在服务提供商以一种整体的方式在商业中采用AI的情况下才能实现。将AI局限于孤岛是一种错误，因为它限制了AI可以实现的目标以及AI如何进行扩展。
责任编辑；zl