- ICC即时连接理念 如何构建ITS实时服务模式

为支撑适时服务模式，企业还需要探索构建云化的适时服务支撑系统，一般包括IaaS（Infrastructure as a Service，基础架构即服务） 层、PaaS（Platform as a Service，平台即服务）层、SaaS（Software as aService，软件即服务）层等三层架构，基于此云架构的能力共享平台，就能够真正实现服务云端化和自运行。

例如，广东移动客服中心的云化服务支撑平台，其IaaS层能够实现设备云化，推进以支撑呼叫中心业务为主的IOE（Input/OutputExpander，输入输出扩展接口）架构向支撑多渠道、高并发、分布式的X86云化架构演进；PaaS层实现能力开放，将依托于呼叫中心语音服务发展成熟的业务、运营管理能力从原系统中解耦出来，与电商、大数据一起，并列成为支撑全渠道的能力开放平台，同时引入Hadoop平台，实现对于渠道海量数据的实时抽取、分析；SaaS层实现渠道整合，实现了多界面入口的服务统一接入路由，保障了服务一致性，实现了不同渠道服务资源的灵活调度分配。以上三层系统架构为实时服务模式的建设提供有力的支撑，助力实现“即时连接客户”（如图7）。

ICC即时连接理念的提出，创新性地将实时数据挖掘技术与实时服务理论相结合，倡导企业在服务过程中即时感知客户需求、适时响应客户需求。而ITS实时服务模式的构建，则为企业具体实践即时连接理念，探索建立适合互联网环境的服务运营体系，提供了参考。相信在社会各界的共同努力和推动下，ITS实时服务的相关模型和工具能够不断地丰富和完善，在为客户带来更多惊喜服务的同时，为企业创造更多的社会效益和经济效益。