- ICC即时连接理念 如何构建ITS实时服务模式

3、关键时刻标签化

关键时刻触点标签化，就是构建事件驱动型实时客户标签。

在实时服务流程中，需要基于前一阶段所收集的多触点实时连接数据，即时判断客户是否满足提前设定好的关键时刻，尤其关注可能导致服务缺失、交易中断等带来不良感知的场景，如符合条件则打上相应的标签，并根据标签触发合适的服务或营销事件，最后根据与客户沟通的结果更新标签的状态。

事件驱动型实时客户标签的创建过程主要有两个步骤：一是以事件发生作为客户标签产生的先决条件，通过匹配预设好的关键时刻，准确判断客户的真实需求，建立合适的标签；二是以实时标签为触发条件，实现最佳的服务响应，进一步契合客户需求（见图4）。

实时客户标签颠覆了以“长周期时间”为单位的概念，而是以“瞬时事件”作为标签作用的依据，更有利于抓住服务过程中的波动因子，动态贴近客户需求。以英国电子商务公司Links of London为例，当发现客户在其网站上将价值100-199欧元的商品放入购物车时，就会自动弹出促销信息，实时匹配客户需求，增强客户的购买意愿。

4、渠道服务协同化

实时服务的实际效果如何，还要看企业是否能够灵活应用各种服务策略，通过协同内容和协同方式的变革，实现“即时连接”。

协同内容方面，主要是涉及协同服务的安排、部署与推进节奏。协同的最终目的是开展以关键事件为驱动的实时服务，因此，基于不同关键事件的优先排序就显得尤为重要。不同事件的紧急程度和优先次序不同，对服务响应速度的要求也不同。紧急事件通常需要企业主动、迅速联系客户，在线帮助客户解决问题。还是以客户4G迁移的场景为例，广东移动客服中心制定了与关键时刻相对应的响应机制，由实时客户标签触发相应的协同服务。比如客户在线办理4G业务不成功，这种情况最为紧急，对应最高响应级别，需要在“分钟级别”内快速排查系统故障，同时判断客户是否满足办理的条件，并主动将原因告知客户，尽快促成当前交易（见图5）。

协同方式方面，企业可以根据前期梳理的关键时刻，采用主被动相结合的策略，其中主动方式有短/彩信群发、电话外呼、飞信弹窗，还包括微信、微博等新媒体服务，被动方式则更多是在各类服务触点上提前布放，当客户访问时，适时启动相应的动作。

此外，随着新技术、新模式的不断涌现，也给协同方式带来新的内涵。比如社交媒体的发展进一步丰富了企业连接客户的方式，留下更多的创意空间。2013年美国“超级碗”冠军赛的直播过程中，突发停电故障，奥利奥饼干公司马上以“黑暗”为主题在Twitter上宣传自己黑颜色的饼干产品，带来1万多次转发，奥迪汽车公司则以“LED光源传输”为宣传语，用自己LED车灯的优势调侃了主办方。这两家公司都有效利用社交媒体平台，对紧急、突发事件做出了快速且恰当的反应，为企业抓住自身危机或者社会热点，开展危机公关或者即时营销，提供了绝佳的范本。

5、组织保障高效化

人工在线服务，含语音客服、互联网客服、在线导购、新媒体客服等等，是服务的最后一道防线，在线服务的质量直接影响连接客户的效果。在ITS实时服务模式中，在线服务模块负责执行以下两种情况的实时服务：一是出现突发、紧急的事件，主动联系客户进行确认或者在线挽留；二是当客户在其他渠道都无法得到有效服务，转向人工服务的时候，提前了解客户的当前状态以及所遇到的困难，有针对性地进行应答。

“即时连接客户”的目标，需要高素质的在线服务团队来完成，一方面要求服务人员具备强烈的责任心，真正以客户为中心，“急客户之所急”，另一方面也需要提高服务人员对于紧急、突发事件的预判能力、快速响应能力和解决问题能力，需要服务人员在服务过程中不断积累技巧。

而在线客服系统，包括知识库，则是发挥在线团队能力的重要基础。实时服务模式不断整合客户在各个渠道的即时信息，通过系统高效匹配客户的状态、关键时刻以及相对应的服务口径，同步发送至客服界面，帮助在线服务团队在短时间内了解实际的情况，并做出合理的判断、开展合适的服务，从而达到一站式服务的要求。

6、能力共享智能化（T2）

能力共享平台是实现“即时连接、实时服务”的基础。在这里，能力共享主要指两大能力。一是实时数据采集能力，能全量收集客户的服务过程数据，利用实时大数据分析技术发现关键时刻、定位目标客户；二是实现各渠道的信息共享和有效调度协同的服务渠道能力，提供精准的服务。

首先必须构建实时传感器网络，实现数据采集实时化、数据分析实时化

为了提高信息抓取的时效性以及信息的完整性，ITS实时服务模式将语音、IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）、短信、网站、微信、微博、APP等直面客户的渠道联合起来，形成统一、高效的传感器网络，时时刻刻感知客户在服务过程中的信息和状态，并共享各个触点采集到的信息，完整记录客户在各个渠道上的行为轨迹。

此外，利用Hadoop框架（一个由Apache基金会开发的分布式系统基础架构）、分布式系统以及云存储技术的发展，大幅度降低了数据处理的时间和数据存储的成本，进一步扫清实时处理技术上的障碍，夯实了“大数据”实时处理的技术基础（见图6）。

其次必须建设基于云架构的能力共享平台，实现服务云端化、服务自运行