RPA软件机器人在数字化转型中的使用示例

RPA如今在各个行业、地域、组织的应用更加广泛，各个组织希望获得RPA带来的好处，其中包括降低成本、优化运营、改善客户体验、减少错误、简化管理和控制，以及快速实现投资回报。这些因素正在推动全球RPA支出的增长：调研机构Gartner公司预测今年RPA软件的支出将达到13亿美元，调研机构Forrester公司预测2021年RPA软件市场将达到29亿美元。

尽管组织可以在没有成熟的数字化转型计划的情况下实施RPA，但如果没有某些智能自动化功能，大多数数字化转型工作将无法实现。

RPA软件机器人复制了人类与应用程序或系统交互的方式，然后自动执行该任务。对于许多组织来说，在他们的数字化转型过程中，实施RPA是自动化的首要（也是最直接的）方法之一。全球技术研究和咨询机构ISG公司的RPA部门ISG Automation首席执行官Chip Wagner解释说，“与其他一些长期的技术变革计划相比，投资回报率非常引人注目，速度也很快。”

尽管许多组织最初可能将RPA视为简单的自动化工具或短期解决方案，但作为更广泛的数字化转型策略的一部分，它可能是更大变革的催化剂。

IT和业务服务转型咨询机构Pace Harmon公司的主管Siddhartha Sharad说：“大多数RPA部署都是出于自动化重复性操作任务的需要。”然而，当与其他数字技术（如人工智能、机器学习、智能工作流工具和数字助理）集成以推动端到端数字化转型时，组织从RPA部署中产生的价值最大。”

RPA在数字化转型中的使用示例

Wagner说，“RPA可以通过大幅降低成本、提高速度、提高合规性等方式触及后台、中层和前台等部门，RPA还可以减轻员工的日常负担，使他们腾出精力来从事更有意义的工作。

许多RPA解决方案都开始整合认知能力，从而增加了其价值主张。RPA本身并不是一个智能解决方案。正如Everest Group公司在其RPA入门课程中解释的那样：“RPA是一种确定性解决方案，其结果是已知的，主要用于交易活动和标准化流程。” RPA的一些常见用例包括订单处理、财务报告生成、IT支持以及数据聚合和对帐。

然而，随着组织在数字化转型的过程中不断前进，许多RPA解决方案开始整合认知能力这一事实增加了他们的价值主张。

例如，RPA可以与智能字符识别（ICR）和光学字符识别（OCR）相结合。呼叫中心RPA应用程序可能会结合自然语言处理（NLP）和自然语言生成（NLG）来启用聊天机器人。

Wagner说，“这些都是允许数字化转型的智能自动化连续体的全部要素。RPA是一个漫长的智能自动化技术的一个组成部分，这些技术结合在一起并以集成的方式使用，可以极大地改变组织的运营成本和速度，同时还能提高法规遵从性并减少代价高昂的错误。”

确实，RPA可以成为组织可用来推动变革的技术工具集的关键部分。Sharad说：“RPA 可以使其他数字技术发挥作用。”

需要规划的6个因素：RPA作为数字化转型的一部分

RPA的魅力之一就是可以轻松实现自动化。行业领先的RPA提供商提供了一些简单的解决方案，旨在让经过数小时培训且经验有限或没有开发经验的人员可以自动化实施基本的日常任务。但是，这是RPA最简单的形式。与数字化转型的任何其他方面一样，IT领导者需要为RPA的角色制定更广泛的计划。需要解决的问题包括：

（1）战略调整

在建立RPA计划时，重要的是要使计划目标与整体数字技术（DT）战略保持一致。Sharad说，“例如，如果改善客户体验是组织的转型重点，那么优先考虑影响客户体验的RPA机会就很重要。使RPA计划与数字技术（DT）的要求保持一致，可以帮助提供适当的执行重点和可扩展的资源。”

（2）治理

随着组织对采用RPA兴趣的增长，IT领导者必须计划在数字化转型过程中扩展这些自动化计划。Wagner说，“我们已经看到企业在规模扩张方面陷入困境。他们倾向于使用几十个机器人来实现有限的早期成功，但是他们却难以达到更大的影响力。”他认为，RPA和智能自动化易于扩展，但实际上需要适当的管理和支持大型软件机器人团队的策略。

（3）系统和过程的稳定性

RPA在稳定的过程和系统环境中效果最好。Sharad说，“应用程序更改有时会使RPA部署变得多余。重要的是，组织应在其整体数字技术（DT）路线图的背景下评估RPA的可行性，并避免正在经历近期重大转型的系统和流程。”

（4）组织变革管理

缺乏适当的变更管理计划和执行是组织部署RPA失败的最常见原因之一。RPA和智能RPA能够为以某种方式完成工作一段时间的员工提供全新的工作方法。

Sharad说：“这种程度的变化会在员工中引起严重的焦虑和困惑，导致抵制，并且随着时间的推移，其动力会减弱。RPA计划的成功可持续性和规模需要有效的组织变革和文化转型管理，通过清晰透明的沟通来推动员工的采用率。”

（5）明确定义的成功指标

定义RPA部署预期的可量化收益以及衡量和报告成就至关重要。Sharad说：“如果没有适当的成功衡量标准，组织就有可能产生错误的期望，并削弱利益相关者的积极性。”

（6）专注焦点

RPA程序不应是组织在数字化转型的事后考虑的事项。Sharad说，“为了确保成功，RPA计划需要充足的资源、强大的治理模型和控制框架，以及定义明确的部署和生产管理流程。获得这些功能需要时间和精力来开发，在规划数字化转型策略时应仔细考虑。”定期举行指导会议和采用RPA治理模型是确保组织持续支持和关注的一种方法。
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